行李虽晚到，服务不迟到

“您好！这里是江西航空公司，今天的7月26日RY8908贵阳至烟台段航班行李限载，46件行李全部未装机。”这是烟台机场行李查询室接到的一条与航司间的通话记录，电话沟通中语气虽平淡，但行李查询室同事们的心却揪了起来，这意味着会有一些旅客的行程受到影响，如何将此事处理的合理且漂亮，是目前最亟待解决的问题。

接到电话，行李查询的所有员工立马行动起来，商讨工作分工，重新捋顺特情处置预案，积极与航空公司沟通好晚到行李的后续安排，准备好全部所需的行查业务用品，静静等待旅客的到来。

航班落地，旅客到达。行李发放员发现有旅客未能提取到行李，第一时间将旅客引导至行李查询办公室，耐心向旅客解释不正常行李缘由，安抚旅客焦急情绪，规划旅客行李后续航班的安排及不正常行李补偿方案，有条不紊地为旅客进行信息登记。虽有部分旅客表达了不满，但同事们积极安抚、合理处置，有效遏制了可能出现的群体性事件。科室人员业务熟练、条理清晰，在半小时之内就将所有出现不正常行李运输的旅客信息记录完毕。后续同事们相互协作整理不正常行李单据，录入系统，建立档案，与航空公司申请派送费用等，顺利将前期工作处置完毕。

本次能高效快速的完成全部工作，离不开同事们娴熟的工作技能，良好的沟通能力和较强的心理承受能力。烟台机场行李查询一直秉承“行李管家”品牌服务理念，践行真情服务，竭诚相待，知行合一，为旅客奉上最诚挚最安心的服务。

旅客服务保障部 慈燕燕

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