多措并举，持续提升服务质量

近年来，烟台机场秉承“立足大服务，着力大提升，促进大建设，实现大发展”的理念，通过“朋来飞”服务品牌的创建，采取一系列举措创新服务形式，提高旅客体验度，从细节入手切实提升服务品质。

脚踏实地，把老年人服务做到旅客心坎上

“老吾老以及人之老”是中华民族的优良传统，为积极响应国家提倡老年人绿色出行号召，烟台机场深入研究老年人出行需求和存在困难，积极研究解决对策，为老年人出行提供切实便利。

为解决老年人运用智能技术困难，机场在候机楼主要通行区域设置多处“无码专用通道”，协助老年旅客登记信息、申领健康码，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”。

机场为老年人乘机提供一条龙服务，包括电话预约、专人引导、“春晖敬老”服务柜台和开通值机、安检、登机专用通道等服务，同时，在主要的服务流程区域张贴专门为老年旅客设计的候机乘机流程路线图，更直观的为老年人提供必要的指引服务。安检部今年还推出了“慢安检”概念服务，在为老年人提供过检服务的过程中“语气要缓、语速要慢、动作要稳”，意在为老年人打造舒缓的过检服务，减轻老年人过检时的心理压力，还在安检通道配备了驻足器，方便行动不便的老年旅客过检使用；在重大节日期间，组织青年志愿者开展“爱老助行”快速过检活动，志愿者们在安检待检区、安检通道外等区域帮助老年人快速过检，为老年旅客打造节日专属服务，获得了老年旅客及家人的一致好评。

提升安检效能，给旅客带来安全与舒适

安检作为机场主要服务窗口之一，既要有检查的严肃性，又要有服务的文明性。为规范安检员工在工作中的服务标准，给旅客带来更好的过检体验，安检部今年制定了“两个100”服务规范，即方便旅客过检的100个小问题和为旅客服务的100个小技巧，同时推出“镜子工作法”，立足于基层员工，基本岗位以及基础工作中的难点和风险点，立意于站在对面看整体，汇集脚本，以安检员饰演旅客的方式拍摄安全、服务情景剧并进行培训学习，让员工更直观、更深入的掌握各项服务标准。安检部持续深入推行差异化安检，推进提升自助闸机、人脸识别等先进设备的使用，开设女性专用通道、儿童专用通道、特殊旅客通道、无行李旅客通道等专用通道，通过实际工作中的探索以及经验交流，不断强化专用通道内的服务举措。

完善中转服务举措，提升中转服务品质

烟台机场于2019年8月20日正式推出烟台机场通程值机、跨航司中转服务，并推出“六免、四惠、双享”的十二项中转服务项目。为了给旅客提供更好的中转服务，今年机场又推出“一奖励”的中转政策，同时进一步优化了“六免”中的“免正餐”项目，为中转旅客提供应季水果伴手礼或具有烟台当地特色的中转餐食。对于晚到旅客中转时间紧张的情况，中转柜台增加了专人引导服务，确保旅客以最短的时间到达登机口。机场还多次与各航空公司协调，完善跨航司中转旅客行李转运问题，做到各航司行李直挂，切实为中转旅客提供便利。

提升货物、行李服务标准，给予它们“旅客般”温暖

近年来，烟台机场不断打造和完善“行李管家”服务品牌，从行李的交运至装机，从行李的到达至交付，每一环节，每一流程，机场都制定了详细的服务标准及监管措施，为旅客的行李运输提供像“管家”一样全方位、细致入微的服务。货运分公司通过细化流程、增设专岗、增加人员等方式，建立了进港鲜活易腐货物快速提取程序，提升作业效率，实现到达货物快速卸机、入库、提取，尽量保证正常情况下国内鲜活易腐货物到达后1小时内提取，普货90分钟内提取。

执行新规落实新政，服务标准不打折扣

9月1日，《公共航空运输旅客服务管理规定》正式实施，烟台机场提前部署，组织各服务保障部门对新规进行细致的学习和解读，将旅客运输、行李运输、航班超售、旅客投诉、各航空公司最新发布的运输总条件及相关规定等方面的变化，进行了差异化整理，对于相关的的流程、标准进行了修改和完善，从而进一步规范了旅客服务秩序，更好地维护了旅客的合法权益，切实让旅客在烟台机场能够享受到更优质、更规范的服务。

服务理念始于心，真情服务践于行，烟台机场秉承“真情服务”的理念，结合“我为群众办实事”实践活动，认真做到服务有标准、服务有温度、服务有实效，努力打造烟台机场专业化的服务品牌，以优质的服务增强人民群众出行的幸福感、满足感、获得感。

安全质量监查部

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