天使翩飞仙境中

（上接第一版）声情并茂多可爱，全国导游她第一。”

这个故事发生在去年夏天，当时几位客人酒后来到蓬莱阁，负责导游的正是范丽。一路上，几个大男人酒后故意找茬为难范丽，甚至秽言相讥。而范丽以20岁姑娘少有的克制力，始终面带微笑，不卑不亢，以礼相待，细心讲解每一个景点。几位游客被她的真诚态度和人格魅力所打动，自感汗颜。在游程结束时，留下这首交集着忏悔与赞扬的小诗。

导游是景区的灵魂，一个好的导游不仅是游客观光的“指南针”，也是景区品牌的“助推器”。

“从蓬莱阁女子导游队组建那天起，我们就是用空姐的标准选拔导游员的。”蓬莱市政协副主席、蓬莱阁管理处主任寇润平说，“整个选拔录用过程，严格按程序操作，由专家组成的评委进行公开、公平、公正的评定，层层筛选，择优录用，保证高水准人才的引入。”为打造健康、阳光、一流的导游队伍，蓬莱阁管理处对导游姑娘实施全时空、全方位、全角度的360度日常管理，将管理延伸到8小时工作时间之外。同时，还总结摸索出一套细致全面的管理规章制度，从坐立仪态到发型着装，从微笑程度到言谈举止，细微之处都有量化指标，每名导游必须严格按标准执行。多年来，蓬莱阁女子导游队年均接待游客超过120万人次，游客满意率却始终保持在99.8%以上。

“我们导游服务的‘三部曲\’，第一就是规范，这样才能给游客提供优质服务，为了服务的规范，我们首先要建立管理的规范。”寇润平说，“第二是差异化服务，像导游路线，我们就设计了13条，满足不同游客的需求。另外，我们还根据导游员的不同特点，培养出活泼型、学者型、政务型等个性导游，服务不同的游客群体。第三是人性化服务，这是蓬莱阁景区在全国的首创。”

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