服务之花璀璨绽放 ——邮储银行玉林市分行抓服务促发展纪实

2013年，邮储银行玉林市分行积极推行“利民生同发展”、“得客户得市场”、“凭服务促转型”、“邮银合作，让利不让市场”、“靠服务创效能”的服务理念，在服务工作方面取得了明显成效。2013年，邮储银行玉林市分行辖内邮政金融及自营存款规模及新增均排全区第二位，全行年末存款余额152.39亿元，新增6.26亿元，公司存款余额6.44亿元，贷款余额16.91亿元，信贷资产质量良好。

利民生同发展，积极履行普遍服务的社会责任

邮储银行玉林市分行共有111个邮政金融营业网点，居玉林全辖金融机构网点数第二位，其中有农村网点70个，占比63.06%。近两年来，邮储银行玉林市分行投入近1500万元新开设10个自营网点，并在各网点大量增设自助机具，完善自助设备功能，满足客户多种金融需求。

2013年，邮储银行玉林市分行主动融入地方经济发展当中。先后与地方各级工商联合会、行业协会等召开业务推介会12次；先后与玉林市总工会、福绵区财政局联合开展“大学生创业贴息贷款”、“农民工创业贴息贷款”等业务，充分服务“三农”、服务“中小微企业”发展。据不完全统计，年内累计发放涉农贷款5.71亿元，累计发放中小微企业贷款7.12亿元，创造就业岗位达9180个，解决了近400多户中小微企业的经营资金困难，充分履行一家金融企业服务“三农”、服务“中小微企业”、服务地方经济建设的社会职责。

得客户得市场，实现分层次、精细化、差异化服务

实现分层次服务。从邮储银行玉林市分行储户结构来看，2013年末客户的保有量是100多万户，所以，在经营服务上认真思考了如何对待VIP客户与普通客户的服务关系，从实际收入贡献考虑，按照有主有次，主次分明的要求开展了有针对性的服务工作。VIP客户在大堂经理引导下，非现金交易都引导通过电子银行渠道办理，现金交易则走VIP客户通道。对于低端客户，一方面引导使用网上银行，另一方面引导客户办卡到自助银行办理。同时，大力应用网上银行、手机银行等电子服务手段，进一步加快信息化建设。

实现精细化服务。面对的客户类型多种多样，需求的服务也各不相同，服务产出的价值也高低不等。因此，通过认真细分市场，了解客户消费需求，以高端客户服务为切入点，根据不同客户群体的消费行为和特点展开针对性的营销服务，特别是强化对高端客户的卓越服务。

实现差异化服务。服务要“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供周到、便捷、高效的服务。邮储银行玉林市分行开展客户个性化服务、差别服务，以增强客户“粘性”。

凭服务促转型，实现营销手段的交叉化、多样化、新型化

实现营销手段的交叉化。调配利用好各种营销资源，拓展潜在客户，随时掌握和洞察客户需求，持续创造客户价值。

实现营销手段多样化。邮储银行玉林市分行全辖零售信贷人员全部下沉到二级支行，更进一步的直接贴近市场，营销手段更加多样化。

实现营销手段的新型化。经总行批准，2013年邮储银行玉林市分行获批开办供应链金融业务及开办票据贴现业务。邮储银行玉林市分行认识到新业务需要新的营销方式，经过不断摸索，建立了一套独特的营销模式，取得了较好的成效。

靠服务创效能，实现企业效益及综合实力不断提升

邮储银行玉林市分行全行上下深刻认识到“服务就是生产力”、“服务就是竞争力”，“服务能创造效益”。一方面，加强服务管理，将总行、广西区分行制定的各项服务制度要求分解到各个业务管理条线，实行前台服务落实、中台监督管理、后台检查整改的三层管理机制。还对客户投诉制定了一套详细、标准的管理办法。针对不同的客户群安排专人负责处理客户投诉。网点在每日晨会，支行长对客户投诉和意见情况与员工进行交流，及时整改。另一方面，针对员工队伍较为年轻的实际情况，培养员工积极、主动的服务文化，促使员工从内心深处体现对服务工作的热爱。还有，加强培训管理，打造优质服务团队，通过对员工的服务技巧、礼仪知识和文明用语等进行培训，促进服务效率和水平大幅提升。

一分耕耘，一分收获。2011年至2013年，邮储银行玉林市分行获得诸多荣誉。辖内容县支行荣获“中国邮政储蓄银行零售信贷示范行十大优秀支行”之一；北流市支行获得当地政府“工业发展先进单位”的荣誉称号；邮储银行玉林市分行选送的客户选手获得了创富大赛（广西赛区）的第一名；在广西区邮政公司、区分行组织的广西邮政金融系统安全运行年竞赛活动中，全辖有5个自营网点入围“十强网点”，占了半壁江山。2011年至2013年，邮储银行玉林市分行获广西区分行先进集体4个，服务明星个人5人、优秀支行长2人、先进工作者24人；获广西区分行银雁奖优秀客户经理共6人，获全国金雁奖优秀客户经理1人。

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