倒逼商家诚信守法经营 广西市场监管系统创新消费维权工作扫描

本报记者吴家跃通讯员李占平

阅读提示：繁荣国内经济，离不开强劲的消费拉动。如何营造安全放心的消费环境，提高群众的消费意愿和能力？广西市场监管部门的做法是：创新消费维权工作，倒逼商家更好地服务消费者，让消费者放心消费，不断激发市场活力。

A

设立“投诉榜”，揭开失信“遮羞布”

8月4日，广西市场监管局和广西消委会通过官方微信公众号，对今年二季度被消费者投诉的经营主体进行曝光，38家经营主体上了“投诉榜”。

公开曝光商家“丑行”，赢得了广大消费者的好评，大家认为这种行政监管和社会评价的深度融合，相当于编织了一张社会监督的“天网”，企业的经营行为完全在消费者的监督之下，让违规企业再也无法“遮羞”了。

专业人士认为，只有形成良好的消费维权制度，构建起政府主导、企业自律、社会监督、消费者参与相结合的消费维权共治机制，才能推动消费纠纷从源头得到治理。

“政府设立‘投诉榜’，让我们感到如芒在背，只有正确对待消费投诉，及时解决问题，才能赢得消费者的信任！”一些商家上“投诉榜”后，纷纷表示愿积极配合解决投诉问题。

“商家不怕被投诉，就怕被揭丑。”广西市场监管局相关负责人表示，长期以来，面对消费者的投诉以及监管部门的调解，一些商家总是抱着“推诿敷衍”的态度消极应付。创新打造消费投诉公示平台，及时晒出差评商家，目的就是加强信用约束，倒逼商家更好地服务消费者。

据了解，广西已全面推行消费投诉公示制度。公示的内容包括企业名称、地址，被投诉次数以及调解成功率，公示期限长达一年，公示平台不仅有政府官方网站、新媒体等渠道，还将在企业所在辖区的街道、社区、居委会、村委会进行公示。

B

依靠大数据，关注投诉新动向

广西12315投诉举报系统通过与消费投诉公示系统对接，进行大数据比对分析，坚持“让数据说话、用数据决策、靠数据管理”的理念，实现了对消费市场的动态管理。

在今年疫情防控期间，玉林市博白、北流等地发生抢购大米、粮油等恐慌性消费行为，部分不法经营者通过网络发布虚假销售防疫用品的信息。结果，消费者付款后要么收不到货，要么货不对版、质量差，引发消费者集中投诉。

广西12315投诉举报中心密切关注投诉新动向，及时通过广西疫情防控指挥部向社会发布消费预警信息，不仅平息了消费者的非理性消费行为，更有效遏制了不法商贩利用疫情发“国难财”的违法行为。

南宁市12315投诉举报中心在疫情防控期间，运用大数据手段，对消费信心、防疫物资价格、经营野生动物等问题实时监控，先后多次发布消费数据统计分析和消费提示、警示。特别是消费者反映某超市“天价白菜”引发社会舆论关注后，南宁市即刻启动12315行政执法体系迅速查办，仅用3小时就恢复了大白菜正常价格，消除了消费者的恐慌情绪。

桂林市12315投诉举报中心通过大数据分析发现，今年一季度涉及口罩价格和质量的投诉分别达到235件和169件。该中心及时将信息上报，桂林市场监管局迅速开展执法检查，有效规范了当地防疫用品市场秩序。

据了解，目前广西12315投诉举报系统已建立信息专报、月报、季报以及数据分析报告等信息报告工作机制，重点围绕消费市场的痛点难点，以及监管过程中发现的潜在风险性因素进行大数据分析应用，为市场监管和消费维权提供可靠的参考依据。

C

评定星级店，增强消费安全感

广西市场监管部门在全区开展“诚信经营放心消费”创建工作，引导商家实行先行赔付和七日无理由退换货制度，及时处理消费纠纷，不断增强消费安全感。

南宁市安吉青苹果家居广场设立了12315维权服务站，是全区首批实行先行赔付制度的企业，仅去年就受理和处理投诉10件，为消费者挽回经济损失7.3万元。

百色市田州古城景区是一条繁华的商业街区，商业门店达310户，田阳区市场监管局积极引导经营户参与“诚信经营放心消费”创建活动，对商业门店实行量化考评，以诚信分值评定门店星级，倒逼经营户诚信守法经营，进一步提升景区消费者的获得感和安全感。

目前，广西参加“诚信经营放心消费”创建单位达2.23万家，参创示范街区（商城、市场）331个，极大提升了广西消费环境和消费者满意度。

我区“诚信经营放心消费”创建工作得到国家市场监管总局的肯定，并专门在邕召开全国放心消费创建经验交流会，推广广西经验。

广西在制定“放心消费五统一”和《电子商务领域放心消费创建标准》《放心消费示范街区创建标准》等管理办法的基础上，又开发了“互联网+广西放心消费创建平台”“广西放心消费地图”，实现放心消费创建动态管理。同时，正在制定放心消费创建活动地方标准，不断推动放心消费创建工作制度化、规范化、标准化。

D

解决“烦心事”，提升消费幸福感

及时解决消费者的“烦心事”，既可激发市场活力，又能提升消费者“幸福指数”。我区各级市场监管部门和消委会不断创新手段，为消费者解决一个又一个“烦心事”。

汽车具有专业性强、技术门槛高的特点，消费者常因“技术小白”陷于被动地位。广西消委会为此组建汽车消费专家团队，为消费者解决汽车消费纠纷贡献“技术力量”。

今年初，消费者何女士购买一辆某品牌新能源小汽车，不到一个月就两次出现质量故障，商家拒绝承担责任。广西消委会邀请汽车专家参与调解，最终让销售商和厂家依法承担责任。

“随着新消费业态的出现，解决消费纠纷的方法方式也要适时而变。”广西消委会与行业协会、高校合作建立不同专家团队，让消费者吃了“定心丸”。

桂林市消费者协会与房产协会合作建立“先装修后付款”机制，将消费者的装修款存入第三方（银行）账户，由业主、家装公司、第三方机构一起对装修质量进行验收，验收合格并经业主签字后，银行才将装修款支付给装修公司。消费者对这种“先装修后付款”机制赞赏有加，认为是一条从源头解决“老大难”问题的新途径。

“消费者的幸福指数就是市场监管和消费维权部门的工作目标！”广西市场监管局领导班子形成了一个共识，要从强化监管执法、改善消费环境入手，着力解决群众反映强烈的突出问题，切实维护消费者的合法权益，让消费者得到更多的“获得感”和“幸福感”。

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