山东高速枣庄信息分中心的“微笑服务”

本报讯山东高速枣庄信息分中心自开展“微笑服务”活动以来，不断深化96659热线电话服务内涵，大力推行“看不见的窗口，听得见的微笑”礼仪服务，使信息服务成为山东高速又一道亮丽的风景线。

一进信息大厅，映入眼帘的是“用声音传递我们的微笑”十个大字。在每位信息员的工作台前，都挂着一面画着笑脸的小镜子，它让信息员时刻都能看到自己的表情，提醒他们把微笑传递给车主用户。

这源自于该中心推行的“八点服务”，即微笑灿烂一点，声音甜美一点，倾听认真一点，思维敏捷一点，业务熟练一点，工作主动一点，效率提高一点，客户满意一点，以此让信息员摆正工作心态。

为强化监督，该中心实行了“班互评、周展评、月考核”的监督考核机制，即每天由当班信息员对上一班次的服务工作情况进行电话录音抽查回放，通过互评逐步提高信息员的综合业务水平；分中心每周抽调电话录音进行周展评，由分管经理、分中心及两名信息服务员共同进行考核打分；分中心每月组织进行信息服务情况综合评定。通过一系列措施，确保了服务质量的提升。 （曹真真）

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