客户满意是我们追求的目标 ——枣庄供电市中客服分中心为民服务纪实

本报记者 张孝平 通讯员 娄倩

近年来，枣庄供电市中客户服务分中心以“始于客户需求，终于客户满意”为目标，坚持“服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务行动追求快速，服务品质追求一流”，用心谱写了“优质、高效、规范、真诚”的服务新篇章。

软硬件建设：

两手都要抓，两手都要硬

为切实服务好广大客户，枣庄供电市中客服分中心实施城乡配网智能化改造，安装智能开关1476台，城农网全部10千伏线路实现手拉手环网供电。组建了1个抢修指挥中心和7个抢修组，24小时全天候提供客户报修服务和用电咨询。各抢修组由抢修指挥中心统一调度、统一指挥，协调联动。实行两联系两回复制度，抢修人员接到报修10分钟内联系客户，到达现场再次联系客户，做到让客户随时掌控抢修进度。同时，开展报修服务时长对标机制，促进抢修人员严格执行“快速反应，首到必修，修必修好”，做到“一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”，以最快速度恢复送电。

他们成立彩虹共产党员服务队，确保过硬的人员素质和装备水平，在应对突发事件和各类灾害应急处置中冲在前面，第一时间恢复供电。

7月20日下午，市中区境内遭受雷雨暴风及飑线风强对流天气，造成13条10千伏线路跳闸，其中6条线路重合不成功，并有部分线路线塔倒伏，2.3万余户居民用电受到影响。

该中心立即启动灾害应急抢修，配电自动化系统迅速隔离故障区域，一分钟内为非故障区域恢复了供电。共产党员服务队迅速赶往现场实地勘察受灾情况，连夜抢修受损线路。大雨过后空气湿度大，天气闷热，在岳楼村附近一片漆黑的野地里，队员们用手灯照亮，深一脚浅一脚地开展野外作业，清理倒断线杆、挖杆坑、立新杆、梳理导线等一道道工序有条不紊地展开，一直奋战到凌晨4点恢复了该条线路的供电。紧接着他们又抢修西王庄线路，持续奋战下到次日下午17点37分，所有受损线路、配电网全部恢复供电。

大服务格局：

目标一致，上下联动，横向协同

市中客服分中心始终以客户需求为导向，从解决客户最关心、最直接的供电质量、停送电、装表接电、缴费等问题入手，坚持“生产为营销服务，营销为客户服务”的原则，理顺跨部门、跨专业服务高效协同机制，形成目标一致、上下联动、横向协同的“大服务”格局。在电网检修工作中，坚持停电计划刚性管理，尽量缩短停电时间，推行“状态检修、零点检修、带电作车”等，最大程度减少停电时间和次数。2014年春节，他们采取“排查、治理、督导、坚守”四步工作法，连续三年实现春节不停电的最好记录。

为方便客户，他们还拓宽缴费渠道，开通银行代扣、社会化代收、24小时自助缴费、电话缴费、网上缴费等12种缴费方式，新增交费网点298个，形成城乡一体化的多布点、多方式的“10分钟交费圈”，实现村村都有交费点。

该中心加强窗口建设和客户经理制，使服务更规范、更贴心。同时，建立覆盖所有客户的供电服务包保责任制，大力开展客户经理入户行动，对全区11.7万客户进行走访，发放便民服务卡，主动了解用电需求，细心听取意见建议，帮助解决用电难题，全力打造百姓身边的“贴心电保姆”。

服务延伸化：

关注民生民情，践行社会责任

市中客服分中心始终牢记社会责任，全力延伸服务内涵。他们始终关注民生民情，照顾特殊群体，开展爱心服务，为客户提供增值服务。2011年，该中心在永安乡聂庄小学建立留守儿童活动成长站，“代理妈妈”与留守儿童建立了长期帮扶关系。他们的彩虹天使服务队创新实施了“激情感动5+5”服务法，将提供用电服务扩展到爱心助残、爱心结对等各方面，受到社会的广泛赞誉。

围绕保增长、保民生，他们着力解决政府关心和客户关注的热点难点问题，每年组织实施优质服务主题实践活动，先后开展了“彩虹进万家”、“彩虹支农”、“彩虹春雨抗旱保电”等活动。今年3月，枣庄地区降水量比同期明显偏少，该中心紧急启动抗旱保电应急机制，成立12个共产党员抗旱服务队，100余名队员日夜巡查在田间地头，检查、维修抗旱用电线路，处理出现的各类问题，为农民抗旱送去了“及时雨”。

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