车站就是旅客的“家”

记者 刘明 通讯员 陈慧 2月16日是大年初一，枣庄西火车站处处洋溢着节日喜庆氛围。红色的对联、火红的灯笼、鲜红的中国结把车站内外装扮得格外喜庆。 “大爷，过年好，请您把行李放到检查仪皮带上。”“90后”客运员杨硕站在“三品”检查仪旁，一边微笑着同旅客说话，一边用手势引导老年旅客有序进站。“您好，请让我来帮您拎行李吧！”客运值班员陈滕伸手主动上前帮助抬扶残障轮椅旅客。这是枣庄西站客运员今年春运期间，巧用“温馨用语+肢体语言”服务旅客的缩影。 巧用“肢体语言”，是今年客运员服务旅客的一个细节，而这个细节的制定，缘于一次小的服务事件：春节前的一天，一家三口在候车室吃水果， （下转第二版） （上接第一版）年轻客运员立即过来清扫，弄得旅客尴尬地不好意思吃了。值班站长看到这个情况，赶紧把软席室的水果盘拿来送到旅客身边，这样既给旅客下了台，又让旅客有了到家的感觉。 事件发生的当天下午，枣庄西站召开了“旅客吃水果，该不该送果盘”的话题讨论会。讨论中，大家除了提出巧用“肢体语言”外，还分别对客运室12个岗位作业流程、岗位职责、举止言行，行为规范等提出了很多建议。“过去我们有旅客咨询时，只要把旅客问的问题说清就行了，但现在回答时必须站住，面向旅客微笑回答，这样才能体现更好。”值班站长刘玉梅说， “党员帮办”也是今年春运的一大亮点。刘玉梅介绍，春运期间，枣庄西站成立了党员帮办小组，轮流值班，重点为特殊旅客服务。节前，一名外地旅客喝醉了，吐了一地，党员帮办王恒文专门照顾他，扶着上厕所，在旅客不适合乘车的情况下，又帮他改签了车票。清醒后的旅客非常感动，专门找到站长表示感谢。 为让旅客在车站有回家的感觉，枣庄车站今年开辟读书角，设置了“金色夕阳”和“欢乐童年”候车活动区，旅客候车时可以坐在花草中和树墩上读书，哺乳期或临产期妇女可在哺乳角单独空间休息，这些家庭中常见的元素汇集与此，让旅客在站内有了“亦家”的感觉。 春节前的一天，两位久居韩国的枣庄籍旅客在枣庄西站下车，当他们看见前文化部部长、著名诗人和剧作家贺敬之先生为枣庄站“亦家”品牌的题字，目睹了室内《枣庄胜景》大型国画，以及《枣庄颂》书法长廊后，非常兴奋，竖起大拇指称赞道：“还是家乡的文化味浓。” 枣庄西站从细节着手，巧用“温馨用语+肢体语言”，让旅客时时刻刻享受到“暖心”的“亦家”服务，美好出行，赢得了广大旅客赞誉。

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