点亮百姓美好生活 ——国网枣庄供电公司创新服务记事

鞠同心 机井通电1.9万眼，受益面积219万亩，平均大棚灌溉每亩每年降低140元、农田灌溉降低70元……这是国网枣庄供电公司送给全市城乡群众的一份大红包。 “紧紧抓住人民群众最关心最直接最现实的用电问题，换位思考，用心服务，始于客户需求，终于客户满意。”枣庄供电公司总经理张爱祥表示，作为联系千家万户的供电企业，他们高标准推进新一轮农网改造升级，创新“互联网+”服务，在全省率先试点建设供电服务指挥中心，全力满足人民日益增长的美好生活需要。 浇地，不再靠天 种菜离不开水，浇水离不开电，一个妇孺皆知的道理，却困惑了全国劳模、薛城区周营镇铁佛村支部书记张建峰十年之久。当高高的电线杆免费架到田间，当坚强可靠的动力电送到每座大棚里，一下子圆了他的梦，也点燃了当地百姓致富奔小康的火热激情。 周营镇是标准的传统农业镇，一度是落后贫困的代名词。不甘于受穷的张建峰于上世纪九十年代开始带领乡亲们试种大棚，经多年摸索，形成了家家户户抢着上大棚的好势头，可灌溉问题同步出现。原来，国家对农灌线路始终没有投资，虽然他们集资架了线路，可跟不上大棚的蜂拥而上。“电压低，水量少，浇水得等到下半夜，很多农户都买了柴油机。”张建峰说：“整天摇把子，可上水不如电有劲，直接制约了大棚发展。” 如雪中送炭，枣庄供电公司第一时间送来了国家的“机井通电”惠民政策，奋战两年，实现全市1.9万眼机井全部竣工送电，农村10千伏线路供电半径平均由5.01公里缩短至4.77公里，低压线路供电半径平均由412米缩短至371米，农民户均容量提升至每户2.99千伏安，全省领先。 周营镇是首批受惠者。枣庄供电公司为他们量身打造的“一井一泵一表”标准化配套模式，标准高，电压足，安全可靠，拉动全镇大棚种植面积从3万亩猛扩到5万亩，且辐射到峄城古邵镇等周围，形成了9万亩的种植规模，成为近年来扩展最快的一年。（下转第二版） （上接第一版）号称“鲁南粮仓”的滕州是全市“机井通电”的主战场，时间紧、任务重、项目多，枣庄供电公司及时调配台儿庄、薛城等区25支施工队伍帮扶攻坚，滕州市政府为此专门送来感谢信。 哪里有机井，供电就配套到哪里，全市243.16万亩高标准农田首次彻底解决电灌问题，为农业种植升级注入了强大动力，也推动全市成为全国唯一获批“国家农村改革试验区、国家现代农业示范区、国家农业可持续发展试验示范区”三个称号的地级市。 “原来用柴油机每次每亩要20元，按一年浇10次算，一座大棚一年至少节省140元”。种了8座大棚的铁佛村村民徐崇水一年进账20万元，创出过去十年来的最高纪录，这让徐崇水感慨万分：“没有机井通电，就没有俺大棚的大丰收，感谢供电人！感谢共产党！” 修电，只需“一点” 遇到停电，不用急着找电工，也不用忙着打电话，只需轻轻一点手机“e来电”系统，就像“滴滴打车”般，附近立马有人来抢单除障。这是枣庄供电公司自主研发的故障抢修APP带给客户的便利。 这款APP，目前在全省供电系统独一份。说起缘由，竟来自一次供电抢修人员“跑错路”。 西托村和西托村后北区是同一个村，只因新城开发，传统的老村演变成了如今的社区，距离却十里远。虽然老村、新村都还有人，但村民们却统一称作西托。首批乔迁的一位村民报修，95598工单上显示的是西托村，电话联系该位村民也确认是西托村，并说已在村口等候。可抢修队员王乐蒙在村口转着圈找不到人，又经电话反复确认，才知道遭遇了现实版的“南辕北辙”。 “如果是滴滴打车，GPS定位，肯定会一找一个准。”王乐蒙表示，新城驻地当时大约有15个村子整体拆迁，规模大，绝大多数客户地址发生变化，跑错路这种“低级错误”让不少人中招。作为国家电网十佳共产党员服务队——枣庄共产党员服务队队员，刚毕业于重庆大学电力自动化专业的王乐蒙揪住这事不放，试图从根上解决。 如星星之火，他的想法赢得了年轻队员们的一致点赞，也赢得了枣庄供电公司相关部门以至公司领导的支持。毕竟，不独新城，老城老街，大村小巷，包括当年随着枣庄大小煤矿形成的棚户区，许多街巷无名无规划，别说新队员，老队员有时也会陷入“八卦阵”。 研发过程中，他们从客户报修故障描述不清、抢修地点不准问题入手，开始了一次次头脑风暴：设立客户档案，是队员田洪海的建议；对表箱断电后同一表箱内的其他未报修客户同步发出温馨提醒，是公司分管副总的建议；后台专家与一线抢修人员实时互动，共享抢修照片和视频，联手解决抢修难题，是集体创新……从最初叫“易来电”，到现在的“e来电”；从1.0版至2.5版，在若干次与客户的对接沟通中，在数不清的现场抢修实践中，“e来电”从最初的丑小鸭，慢慢变成了现在的白天鹅。 “轻轻一点，比原来电话里说半天便利多了。”单庄村电商户王莉莉是该村带头安装“e来电”的客户，她表示：“网店经营没有传统的上下班概念，尤其是每年双十前后，得24小时盯着，有了‘e来电’，再也不用担心自己的生意了。” 统计显示，枣庄“e来电”故障处理平均用时16.8分钟，较往年平均用时减少3.6分钟，且让报修客户实时获取抢修人员位置了解抢修进度，大幅提升了抢修效率和客户满意度。 上电，随时预约 装修房子是家庭大事，四季菁华小区住户张先生联系好了改水电师傅，夜半突然想起电还没通，情急之下尝试网上报装，没想到事办成了。供电公司第二天一大早打来电话，第一时间登门办理，一点也没影响房子装修进度。 “网上发了个信息，就完成了报装接电，真是太方便了。”令张先生想不到的是，全市至今已有8150户享受到了跟他一样的快捷服务。客户线上提需求，供电线下马上办，已悄然成为全市最受欢迎的办电方式。这也是枣庄供电公司创新服务迈出的一大步。 2017年5月15日，枣庄供电公司在全省首家成立供电服务指挥中心，推动服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布，做到“一口对外、分工协作、内转外不转”。特别是他们全面整合接入“掌上电力、彩虹营业厅等互联网+渠道反馈的服务诉求，VIP大客户综合服务，营销、抢修移动作业终端应用”等各种业务的服务调度职能，从根本上提升客户诉求响应和服务资源调度能力。 “预约服务是我们主动推出的一个服务创新，让客户通过掌上电力、彩虹营业厅和山东电力微信公众号等申请报装”。枣庄供电服务指挥中心主任马莉介绍说，接到客户申请后，她们主动给客户打电话预约上门服务时间，并下派工单至公司内部相关业务部门，按约定登门办理，一下子改变了过去以业务部门为中心的工作安排方式，变传统“我说了算”为“客户说了算”。 一趟趟跑营业厅询问，一天天焦急等待，曾是不少人报装接电的无奈遭遇，也是传统报装接电业务分级管理的瓶颈，一定程度滋生了报装接电人员的所谓特权意识。枣庄供电公司大胆变革，一统全市低压用电业务办理，由供电服务指挥中心直接与客户预约，实现所有基层报装接电服务过程纳入监督流程，同时充分听取客户意见和建议，消除中间滞留环节，大大提速了办理时限。 台儿庄邳庄张朋金的温室大棚装表，滕州城郊黄士全的养殖场上电，枣庄高新区兴仁街道郝荣海的馒头房上动力电，山亭米山顶村新居通电……需求一提出，枣庄供电公司预约电话就打上门来，均当天实现装表通电，感动得客户直夸好。 2017年12月22日至23日，国家电网公司运维检修部高级主管刘日亮一行，对枣庄供电服务指挥中心建设开展现场评估。通过现场检查和资料查阅，评估专家组高度评价枣庄供电服务中心功能定位清晰、业务运转顺畅、运营成效突出，经验做法值得全国复制推广。

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