情系信访守初心 心怀群众担使命 记省信访局来访接待处处长刘全生

新甘肃·甘肃日报记者 崔亚明

“不能突出个人；不能泄露信访人信息。”

记者联系采访刘全生时，他首先约法三章。

他说：大树千丈因沃土，个人的成绩和荣誉，离不开集体和组织；不能泄露信访人信息是工作纪律，必须遵守。

刘全生，坚守信访战线17年，用心感悟信访工作、用情对待上访者、用爱心赢得群众信任、用耐心做好解释工作、用责任心主动解决问题，为维护社会和谐稳定作出了突出成绩。

他个人连续8年被评为处级优秀公务员，荣立三等功2次；他所在的来访接待处先后被授予全国“创先争优先进基层党组织”、全省“创先争优先进基层党组织”、第六届“全省人民满意的公务员集体”荣誉称号。

重情·三家意识

“信访工作者是群众与政府的牵线人，一言一行代表着党和政府的形象，需要有足够高的政治站位，足够多的爱心、耐心和责任心。”

刘全生始终坚信：只要勇担重担，用心用情对待上访者，就没有解不开的矛盾、化不开的心结。

他团结带领来访接待处干部职工，理思路、定措施、抓规范，努力把信访接访大厅打造成为党委政府的示范窗口、社会管理的品牌岗位、解决问题化解矛盾的群众之家。

“经过多年摸索，我们总结出了一套完整的方法和机制，这是我们接待上访群众、做好上访工作的不二‘法宝’。”

刘全生口中的“法宝”就是把来访群众当家人、把上访问题当家事、把接访工作当家业的“三家意识”，就是维护上访秩序快速反应机制、重大上访问题协调会商机制、来访事项督查督办机制、来访信息分析研判机制的“四项机制”，就是领导接访常态化、信访秩序规范化、办理程序制度化、涉法问题法治化、服务群众人性化的“五化接访”。

“每一项说起来简单，但实施起来却着实不易。需要勇担重担，需要用心用情！”刘全生说，这是他从事信访工作多年来最大的心得。

重责·阳光信访

带着“爱心”接待，带着“细心”倾听，带着“耐心”交谈，带着“真心”处理，让来访群众怀着信任和希望来，带着关怀和满意归。实现这一切需要用“责任”来护航。

为了提高来访接待处工作人员的责任意识，刘全生积极探索，着力推行开放、动态、透明、便民的“阳光信访”工作机制。

“我们积极引入律师参与坐班接访和信访事项依法分类处理工作。”刘全生说，律师的介入，既可以为上访者提供法律援助，也可以监督信访工作者依法依规接待上访者。

为提高接访干部业务精细化、规范化水平。刘全生带领大家开展受理办理零超期、流程细节零差错、问题案件零增长“三零创建”和“最多访一次”等活动；利用网上信访、视频接访、上门回访、适时约访、手机APP等方式，最大限度方便群众反映诉求。近三年通过网上信访信息系统受理、办理群众来省上访7583件，受理、办理率均达到100%，群众对信访部门和责任单位的满意度评价均在95%以上。

重心·解决问题

“信访工作的重心就是要始终聚焦接待、办理、督查等主要业务，帮助群众解决实际问题、化解矛盾。”刘全生把经手的每一个上访问题都牢记在心，细细琢磨，从中吸取经验、汲取能量。

“明确了重心，就有了前行的方向。”近年来，刘全生带领大家建立完善来省集体上访、重复访和缠访闹访问题台账，充分利用好省委省政府领导定期接待来访群众、包案化解重点信访问题、重点信访问题协调会商等工作制度，逐案把脉、对症施策，推动问题解决。

对一些来省重大集体上访和缠访闹访问题，刘全生及时对接，积极协调，跟踪督办，取得了良好的效果。在协调化解了陇南武都区龙某、民乐县李某上访事项后，当事人非常感恩省委省政府和省信访局，多次通过打电话、发信息、送锦旗等方式表达感激之情。

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