张掖一低保老人被办高额套餐 移动：员工缺乏责任心 将赔偿

甘肃张掖71岁低保老人王兴保不会用手机上网，平时电话费也不多，却每月负担100多元话费套餐费用。

2月13日，王兴保委托朋友陈涛向澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映称，王兴保此前在交话费时提出过话费过高的疑问，但相关移动营业厅工作人员反而给老人更换了费用更高的资费套餐。

陈涛向工信部等进行了投诉。14日，陈涛收到来自张掖移动工作人员的短信核查回复。

该回复表示，工作人员转换资费过高不匹配客户的实际消费习惯，且未引导客户退订流量包业务，系工作人员缺乏责任心，给老人造成过高的额外消费，共计赔偿王兴保1087.96元。

陈先生告诉澎湃新闻，经与王兴保商议，他们同意接受移动公司的处理结果。

甘肃张掖低保老人王兴保，已71岁，儿女不在身边，听力不太好，身体还算硬朗，平时会打一些简单的零工赚钱。

王兴保不会用手机上网，平时只会跟儿女以及在省内生活的兄妹们打通电话聊天，手机资费一直不高。

但在2018年之后，王兴保的手机资费每月居高不下，保持在每月80元以上，有时候近百元。

陈涛称，2018年7月，王兴保前往当地一家移动营业厅交话费，发现话费金额过高，移动工作人员却为老人更换了费用更高的88元“飞享资费”套餐。

陈涛提供的王兴保话费账单显示，2018年2月账单总额93.9元、3月92.5元、4月80.1元。2018年8月的账单费用达136元，其中主套餐费88元、流量套餐费30元，增值业务费18元，其他费用为0元。

在经过几次向移动公司反映，仍未得到解决之后，2019年2月6日，陈涛同时向工信部、消费者协会、澎湃新闻等进行实名投诉。

2月14日，陈涛收到甘肃移动张掖公司一位工作人员用手机号发来的回复短信。该工作人员在回复中表示，王兴保手机号码于2018年7月18日转换为88元飞享资费。此套餐资费过高且不匹配客户的实际消费习惯。同时，工作人员未主动提醒客户退订30元流量包业务，系工作人员缺乏责任心，给老人造成过高的额外消费。

该移动工作人员在回复中称，共计赔偿王兴保1087.96元，将于5个工作日内以话费形式返还给王兴保的账户。

14日下午，澎湃新闻致电该张掖移动工作人员，询问之前为何会给老人办理不符需求的资费套餐，对方表示具体处理结果已向当事人反馈，她不便做解释。

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