铸就民生微笑服务品牌

“您好,请问您需要办理什么业务?”看到有群众走近办事窗口,高青县政务服务中心养老保险窗口工作人员迅速起身、微笑接待,“我来给老伴补交居民养老保险,资料我都带来了……”“好的,您先喝杯水稍等,我马上给您核实办理。”不出10分钟,这位办事群众便在工作人员微笑目送下满意离去。

去年以来,高青县坚持把铸就民生微笑服务品牌作为转变干部作风,实现民生服务新突破的有效抓手,以“两学一做”学习教育为契机,充分利用政务服务中心服务平台,开展以“完善服务设施,提高服务质量,提升窗口形象”为目标的“微笑在窗口,满意在中心”主题活动,强化各部门单位服务窗口人员宗旨意识,使各项民生服务更加贴民心、顺民意。高青县也荣获2016年度全市“十大新突破”之“优化营商环境”、“干部作风建设”双料第一。

用行动践承诺用微笑暖人心

“我郑重承诺:视群众为亲人,主动热情服务,受理咨询一样热情,生人熟人一样和气,干部群众一样尊重……”“微笑在窗口,满意在中心”活动伊始,高青县组织全县政务服务窗口人员填写服务承诺书,得到了各窗口工作人员的积极响应,共签署承诺书1352份。承诺包括保持台面整洁美观,注重举止仪表,行为文明规范,严肃作风纪律,自觉接受监督等五个方面的内容。

一句承诺,一份责任。大家不仅把这份承诺写在纸上,更落实在了行动上。高青县食药监局服务窗口为更加热情地接待好每一名办事群众,将常见咨询问题和各项工作程序列出清单,耐心为每一名群众讲解,承诺“决不让群众问两遍”“决不让群众跑两趟”。在工作实践中,窗口服务人员总结出一套约定俗成的“接待标准”——来时有迎声,问时有答声,走时有送声,让所有办事群众看到微笑的面孔。“您好,请问您咨询什么问题?”“您的事情我们马上就办,即时办结。”每天,窗口工作人员都用一句句温馨的问候,一张张谦和的笑脸,让每一位前来办事的群众感到丝丝暖意。

“微笑服务是窗口最基本的服务标准,一个微笑不仅仅是一种礼貌,更是一种热情服务的工作态度,是一份爱岗敬业、执政为民的深厚感情。我们就是要用这种微笑、这种服务,向每一位服务对象传递这份真情。”高青县政务服务中心主任闫朝霞说。

开辟服务新渠道把服务送上门

去年年底,在张店忙于工作的岳先生,由于抽不出时间回高青领取退休人员生存认证批复证件,导致证件办理手续一直搁置。工作人员在发现这一情况后,迅速上报中心,经审核符合特殊标准,最终以EMS免费邮寄的形式将办理证件送到了岳先生手中。县重点企业金洋药业在项目验收时,县里组织服务窗口工作人员主动上门服务,为企业带去了明白纸和样表,并现场指导企业填写材料。“你们帮我们解决了大难题,服务实在是太周到了。”企业负责人魏哲满怀感激地说。

为把群众利益时刻放在工作的第一位,高青县积极倡导窗口党员干部带头,每半个月对重点项目、重点企业、特殊办事群体采取集中上门服务,去年累计上门服务1200余次,帮企业和群众办理事项800余件。目前,上门服务已经成为高青民生服务的新常态。

“除上门服务外,预约服务、延时服务、限时服务等一系列利民便民措施也陆续在各窗口全面推开。各部门结合自身职能,纷纷推出窗口微笑服务升级版,打造各具特色的窗口服务品牌。”高青县政务服务中心副主任张华说。

简化服务流程提高服务效率

事项过多、流程过长、材料繁杂、中介服务不规范、审批机构和工作人员自由裁量权过大等问题是过去项目审批中的老大难。高青银座国际广场项目是近几年群众期盼的重点民生项目之一,需要进行审批的事项很多。面对这一情况,高青县组织环保、住建、气象、消防等部门窗口负责人齐聚县政务服务中心联合审批办公室,为高青银座国际广场项目召开了现场联合验收预审会,对该项目竣工验收所需材料一次性告知项目负责人,将原来需要100多个工作日才能办完的工作压缩到19个工作日。“真没想到这么快就把手续办好了,实在是太感谢了,对我们企业而言时间就是效益!”高青银座国际广场项目负责人李伟激动地说。

“想群众之所想,急企业之所急”,在高青民生服务品牌创建过程中,各窗口服务部门想方设法,克服困难,开启部门联动模式,探索实施政务办理“联合审批”业务,加班加点为全县群众和企业急事急办、特事特办。“一门受理、内部流转、限时联办、压茬进行”,压缩承诺时限,提高审批效率,让广大群众热切期盼的联合审批成为了现实。自施行重点项目联合会诊,事项办理延缩制度以来,高青县各窗口服务平均承诺时限仅为法定时限的15.14%,办事效率得到了飞跃式提升。

建机制强管理确保一站式服务

为确保“微笑在窗口,满意在中心”主题服务活动规范化、长效化进行,高青县成立了政务服务督察小组,建立巡查机制,不定期开展工作巡查,及时了解各窗口工作人员出勤、业务规范、文明服务、工作执行力、自身后勤管理、群众评价评议等各项情况,根据《高青县政务服务窗口规范化管理考核办法》和《“微笑在窗口,满意在中心”活动实施方案》,给每位工作人员和所在单位窗口相应赋分,并纳入个人评优和单位科学发展考核。

高青县共组织71个部门、537项行政审批与服务事项进驻政务服务中心,审批事项进驻率达到100%。中心服务大厅设置了咨询台、叫号机、银行、EMS免费快递、打印部、休息座椅、开水杯等便民设施,为办事群众营造“一站式”服务环境,通过梳理公共服务职能、公开办事目录、设置办事流程指示图的方式指导群众办事,并配备大厅服务人员,随时为有疑问的办事群众进行讲解,用高质量服务架起了干群之间的“连心桥”。

此外,高青县还积极探索提高群众满意度工作的新路子、新方法,相继推出“社会评议卡”“百个窗口社会评”等一系列政务服务社会监督制度,通过征求群众评议意见,改进工作作风,确保综合服务满意率达99%以上,真正打响了高青民生微笑服务品牌。(李玉波韩斌)

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