孙红艳:一只美丽的彩虹精灵

孙红艳,淄博供电公司营销专责(原营销部营业二班班长)、金蓝领技师。自1993年参加工作,已有22年营销工作经历。她负责的营业班先后获得“全国工人先锋号”、“全国质量信得过班组”、山东省“女职工建功立业标兵岗”、山东省“质量信得过班组”称号,个人先后获得“山东省电力公司十佳服务之星”、“山东省电力公司高级操作技能人才”、“淄博市劳动模范”、“淄博市首席技师”等荣誉称号。

好的工作方法

不是保留而是分享

营业厅直接面对客户,孙红艳认为,只有过硬的专业技能才能满足客户需求,她不但自己学还带领大家一起学,她利用班组大讲堂的方式亲自当老师,为大家讲专业、讲工作中遇到的难题,在她的带动下,班里每位员工都走上讲台,班组“大讲堂”成了他们每周固定课目,学专业、学礼仪、学哑语、解难题,大家互相取长补短共同进步。

在抓班组技能提升的基础上,孙红艳将自己从事营销20多年的经验进行总结、提炼,主持编写的《降低高压客户欠费风险率》QC课题获“国家优秀质量成果”；《提高时段负荷定量达标率》QC课题获山东电力集团公司发布二等奖,并被国家质协授予“全国质量信得过班组”；《研制一户一表远程控制装置》QC课题获山东电力集团公司发布二等奖……她还积极向公司献策献计,提出了加快一户一表磁卡表及集抄改造》等一系列合理化建议,提高了班组服务水平和企业经济效益。

创新是服务的

源动力

在工作中,她善于观察、爱动脑子,在营业厅办理业务中,她发现,来营业厅缴费的客户大多为老年人,常常因记不住缴费号而着急,为此,孙红艳就想如果能实现身份自动辨别卡就好了,想到就要去做,孙红艳立刻组织服务窗口服务人员成立了课题小组,利用休息时间一起攻关设计了集缴费识别、用电信息查询功能于一身客户信息卡,卡面喷印了客户姓名、客户编号以及对应的条形码,并将客户编号写入背面磁条,使用时在采集设备面前一扫,就直接进入缴费界面进行缴费,有效解决了部分客户缴费时记不住户号问题。

“爱心存折”是孙红艳的另一项服务创新。在营业厅时常有特殊客户来办理业务,遇到这种情况,孙红艳都会主动上前了解情况,将真正需要帮助的客户纳入“善小”档案,本着谁接待谁服务的原则,指定一对一上门服务人员。

现在,孙红艳所在营业厅的经验作法在全市96个窗口推行,以“来了就办、办得最快、办得满意”“三办”为服务新标准,实现了客户办理用电业务不超过20分钟,办理缴费业务不超过3分钟,客户满意率达100%的服务承诺,实现供电服务“零距离”。

(记者高金霞通讯员王凌云)

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