苏宁领跑“互联网+”家电时代 □本报记者　张文

互联网经济的快速发展使得网购成为大众消费的重要渠道,“互联网+”热潮开始在家电行业蔓延。苏宁作为我国最大家用电器专营连锁经营企业之一,其网购平台“苏宁易购”2010年正式发力电子商务领域。这几年苏宁不断研发新的商业模式,最终推出线上线下相融合的O2O模式,打造成互联网时代消费者的生活场景、服务空间、体验载体。

线上线下两条腿走路

作为有20多年历史的零售企业,对于苏宁来说“专业自营服务”一直是立足的根本,互联网加快了苏宁改变传统的销售家电的模式,极大提升了消费者的购物体验。

苏宁之所以在行业内率先提出并大力推行的O2O模式,是基于对行业变化和社会发展趋势的深刻认识。随着移动互联、万物互联时代到来,消费者的行为趋势必将是碎片时间、移动空间、体验消费。互联网可以走到线下、走进店面；实体企业可以拥抱互联,变革店面,实现店面的互联网化。苏宁的O2O商业模式,使线上业务与线下业务实现高度协同,为消费者提供了更好的全购物场景体验。

经过数字化转型的实体店已经不再是以前的传统运营,融合了线上线下服务内容和购物体验的新型实体店,正在引领着一种新型的消费趋势。这种现象在苏宁的实体店表现得非常明显。据淄博市苏宁电器市场部经理扈君国介绍,2014年,苏宁在实体店通过推进免费贴膜、产品体验区、用户休息区、虚拟展示、多端融合支付等全新用户体验内容的建设,让苏宁实体店逐渐升温。

打通农村电子商务

“最后一公里”

在做好转型的同时,苏宁另一组重拳则打向了最近红火的农村电商。去年以来,各大电商纷纷进行渠道下沉,向低线城市、农村市场进行业务推进。淄博市首家苏宁易购服务站已在周村开业,2015年计划开13家服务站,扈军国说。

扈君国告诉记者,苏宁易购服务站解决了线上购物售后的问题,安装配送都由服务站安装配送,提升了网络平台的服务性,使之更人性化。发展农村电商,在开发农村消费潜力的同时,更重要的是通过电子商务的平台,嫁接各种服务农村的资源,帮助农产品实现高效流通,提高农村收入水平。农村电商的发展,正在成为服务三农的重要支撑。

苏宁易购服务站内商品以二维码出样为主,涵盖了日用、百货、家电、食品酒水等多个品类,同时还摆放少量实物商品供当地居民体验试用。除销售商品外,服务站还将同时具备品牌推广、购物消费、金融理财、物流售后、便民服务、招商六大功能。其中,仅便民功能就涵盖免费贴膜、免费充电、话费充值、代购车票机票、旅游酒店预订等十多项服务。

据介绍,苏宁的农村电商战略旨在方便百姓生活,不仅让他们变成新的网购消费者,更要帮助他们利用电子商务改变现有的生活和生产方式,苏宁将加快农村商业网点的信息化改造,完善网购、缴费、电子结算和取送货等服务功能,打通农村电子商务“最后一公里”。

差异化驱动转型升级

今年,苏宁计划在鲁中地区打造4-5家三四千平方米的店铺。五月份,淄博苏宁五彩城购物中心店即将开业,是苏宁在鲁中地区首家购物中心店。它与其他门店在产品出样、陈列、布展、人员配备、购物体检等方面都有很大的不同。苏宁将采取差异化的竞争战略,进一步调整采购策略,释放与主流供应商的采购空间。店面全新引进高端时尚品牌、精品潮品聚集,多品类、全业态经营,融合苏宁易购,全面落实O2O模式的落地与融合,皆为淄博消费者提供一个时尚、科技、全新的现代化的购物体验中心。

苏宁的O2O体验、商品品质效率、物流服务是苏宁主要的三大差异化特点。线下开辟超级店、旗舰店、生活广场等,为消费者提供展示和体验以及购物提货等。线上卖电器、化妆品、日用品、图书等实体商品以及各类服务包括金融、商旅等。并且,不仅自己卖,还提供开放平台给别的商户。同时,线上线下的会员数据、支付、售后、物流等全部打通。尽管网购很方便,但是对于很多消费者来说,逛街买东西,不仅仅是为了买,也是享受“买”的乐趣和现实体验感。

对于消费者来说,特别是家电零售,最重要的一点就是要考虑售后服务,在这一点上,苏宁线下的售后服务优势十分明显,比如门店安排人员上门安装家电等,都是行业内领先的。这是很多纯线上电商所无法比拟的。

如今的消费市场,能重视影响用户体验的售后服务将会是竞争的主战场,未来是更加注重体验的时代,在服务上下力气、花费心思做实事才能真正走进消费者的心里。这次,苏宁无疑又走在了最前面,为互联网的转型树立起了服务新标杆。家电IT行业一直走在营销变革的最前沿,苏宁领跑互联网思维、颠覆传统营销,为各行各业拥抱互联网思维探索一条路径。

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