让群众满意是最高标准 ——来自国网淄博供电公司系列报道之三

□本报记者于春林通讯员毕乃文王凌云

去年8月,在国家电网深化为民服务工作会议上,“淄博速度”成为了全国同行业关注学习的热点。

客户办理缴费不超过3分钟,办理用电业务不超过20分钟,在营业厅平均等待时间不超过5分钟,客户满意率达100%。2014年,国网淄博供电公司在全市供电营业厅推行的“来了就办、办得最快、办得满意”服务措施让群众享受到了更快捷的服务,感受到了党的群众路线教育实践活动的扎实效果。“三办”营业厅成为了全省供电服务的标杆窗口。

优质服务永远在路上,2015年,围绕全市科学发展和群众用电服务需求,他们始终坚持以客户需求为导向,把服务重点放在“精、优、增、新”上,全力以赴提升服务品质,让全市人民享受全省最好的供电服务。

客户需求是导向客户要求是目标

今年2月3日,家住龙凤苑的李女士来到该公司北京路营业厅缴费,正值缴费高峰,她还要送女儿去补习,这让她非常着急。营业二班营业厅引导员孙雯了解以后,手把手指导她通过营业厅的免费wifi用微信交付了电费,前后仅用了两分钟。“最好的服务就是把客户的需求作为导向,围绕这个导向去改进、去创新,赢得客户满意,就是我们供电单位最大的目标和追求。”该公司总经理李建鹏说。

2014年,该公司实施“三善”“三办”服务,成立了9支“三善”党员服务队、100支抢修队,推出33项服务新举措,建成96个“三办”营业厅,全市供电客户投诉率实现了全省最低,获得了“全国电力行业用户满意企业”称号。以此为基础,该公司在2015年提出实施“精、优、增、新”服务,通过精细服务、优化流程、增值服务和创新服务,落实60项便民措施,全力提升供电服务品质。

服务进门入户居民用电放心安全

1月22日,在临淄区辛店街道,该公司人员对7个刚刚完成家用漏电保护器安装的村居开展服务,帮助居民进一步熟悉掌握保护器使用,保障用电安全。截至2014年底,全市农村家用漏电保护器安装户数达到104万户,完成总户数的98%,居全省第一。

将客户安全用电始终作为国网淄博供电公司优质服务工作的重点内容,实施系列服务举措。加强“低电压”治理,消除低电压2.83万户,对1.28万座配电室进行了达标治理,开展“安全用电进农户”活动,排查整改各类设备缺陷1万余处,全市居民电压合格率居全省首位。据了解,2015年该公司将全面展开“争客户满意率第一,创‘三善\’、‘三办\’服务品牌”活动,加快“村村强网”、“低电压”治理,对4000个客户配电室进行达标治理,持续开展客户设备预防性试验,切实降低设备故障,让全市人民用电更加放心安全。

实施“无障碍接入”打造高效办电的“淄博速度”

国网淄博供电公司建立以营销为主导、数据实时共享、电网及时响应、“三办”服务为保障的内部协同机制,通过优化服务流程和“业扩会商”,实现低压居民客户“当日受理、次日接电”,低压非居民客户“当日受理、5个工作日接电”,对全市204个重点项目实行包保责任制,实现了平均接电时间同比提速16%。

“优质服务是巩固和提升党的群众路线教育实践活动成效的关键,为全市重点项目和群众用电打造零障碍、无延时的办电服务通道,是我们2015年工作的重点目标”,该公司党委书记吕学贵介绍说。据了解,该公司将全面实施“无障碍接入”服务,紧跟重点项目需要和客户需求,超前建设业扩配套工程,对10千伏及以下新增报装容量做到无限制、零时差、全接入,坚决杜绝业扩报装受限问题,全面提升办电接电效率。

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