市、区两级统一联网受理市民投诉建议,“民生热线服务中心”成民生助推器 144万件民生诉求满意度超八成

开通16年,市长投诉专线电话接144万件“民生诉求”,市民满意度超八成。昨天记者采访时了解到,自2月11日起,淄博市民生热线服务中心正式启用,全新的“12345”政府阳光热线亮相。新民生热线服务中心的启用,将市、区两级统一进行信息资源整合,实现一条热线,一个渠道,“一号通”市、区两级统一联网受理市民的投诉建议。市长专线电话12345自1999年开通到现在,成立15年来,据不完全统计,市民投诉中心共受理市民投诉电话、留言144万件,市长公开信箱电子邮件10400件,收到各类市民建议3200余件,办理领导批示件1020件、省长信箱来件530件,承办“市长市民面对面”问题300余件；市民投诉事项回复率为100%,办结率保持在97%以上。

平台启用诉求变得更加快捷

“以前我反映问题,有的部门办得好,有的不好,有的甚至不回复,让我们反复投诉。现在市民生热线服务中心启用后,大大减少了我们‘跑腿\’的次数。”7旬老人刘老师这样告诉记者,“我前几天打‘12345’咨询退休人员独生子女费用如何领取的问题,没想到两天后相关部门便把电话打过来了,真是太快了。”对市民生热线服务中心建成后的成效,刘老师表达了这样的看法。

2014年底,淄博市建成市、区县两级统一联网的民生热线服务中心。平台的启用,将市、区县两级热线全部统一联网受理,涵盖30家市政府部门、单位和企业热线,实现集中受理、分类交办、限时办结、统一监管。对市民的咨询投诉等各类诉求按照分门别类进行解答和交办,并在一定期限内办结答复。

热线服务平台直接转交相关职能部门的事项,一般在10个工作日内办结并反馈,特殊情况不能在规定期限内办结的,承办单位要通过热线平台提交延时办结申请,经审核批准后适当延长办理时限。热线服务平台对交办事项进行100%回访,由市民对办理结果进行评价,评价为不满意的事项发回承办部门重新办理。各区县民生热线服务中心与市民生热线服务中心数据和政策资料库共享,更好地为市民提供全方位服务。

“一号通”方便市民各类诉求

据了解,不管是信息咨询类、生活服务类、公共事务类还是困难求助类,市民生热线服务中心一概受理,有问必答,有难必帮。市民足不出户,也不需要判断自己的问题需要咨询哪一个部门,需要向哪里进行投诉,只要拨打12345民生服务热线,就会有职能单位与市民进行联系,大大降低了市民反映诉求的时间成本、经济成本和人力成本。

民生热线在受理处理市民来电和反映问题的同时,通过对市民诉求、意见和咨询等进行分类统计整理,及时了解民意。通过征集市民意见建议,为政府改进工作和科学施政提供广泛的民意基础,增强了政府工作的透明度和公众参与度。(晚报记者梁凌飞通讯员郑强)

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