化解纠纷静悄悄 ——市第一医院创新医疗纠纷防范机制□本报记者　柴昕　通讯员　程方

编者按医疗卫生事关民生福祉,亦是民心所向。以群众满意作为一切工作的出发点和落脚点,今年,淄博市群众就医满意度工作将会如何开展,卫生系统将实施哪些具体措施提升医疗服务?这些措施又会给群众看病就医、问诊拿药带来哪些变化?即日起,本报开设《满意医疗在淄博》专栏,以提升淄博群众看病就医满意度为切入点,从不同角度诠释满意医疗给淄博百姓带来的改变。

“只要你真心把患者放在心上,患者就是你的亲人,你就是患者的家人。5年来,在这一原则的指导下,许多存在误解可能会引发不愉快的纠纷,都静悄悄地化解了。”昨日,在市第一医院的采访中,该院工会主席祝清华如是说。

祝清华所说的5年,是指该院医疗服务监管科成立以来的5年,这个只有6人的科室,承担着该院所有业务科室与就诊患者之间的沟通协调工作,成为全院所有医护人员及窗口单位与患者之间的有效“润滑剂”,为不断提升群众就医满意度发挥了重要作用。

投诉早协调做好“缓冲器”

为确保群众监督、投诉的渠道畅通,认真接受群众监督意见,市第一医院于2010年9月成立了全省首个医疗服务监管科,由医疗、护理、法学及安全保卫等人员组成,统一接待患者及家属投诉,处理医疗投诉和纠纷,起到了良好的缓冲作用。

在门诊部、住院部等醒目位置,他们向来院就诊患者及家属公开了服务监督电话、投诉地点、投诉处理流程、接待时间等相关信息。医疗服务监管科配置了有录音录像设施的投诉接待室,有完善的投诉协调处置机制及医疗纠纷处理制度和处理流程,严格执行首诉负责制,有专门的人员负责患者投诉接待和处理工作。对所有投诉有记录、有调查、有处理意见、有结果反馈。对违反规章制度造成医疗纠纷的医务人员有处理措施并记入个人医疗诚信档案,并与个人职称晋升、绩效考核、职务聘任等信息挂钩。

此外,他们还在门诊部、住院部设立意见箱,每周定时开箱,对信件进行分类登记,对涉及到的问题及时归口处理,认真接受群众监督意见。对涉及到的问题及时整改,做到医疗服务工作持续改进。

入院早评估当好“减压阀”

为全面提升医疗服务质量,提高临床工作中的医疗风险防范意识,医疗服务监管科在全院每个临床科室设置了医疗服务监管员,指导本科室医生做好新入院患者医疗风险评估以及高医疗风险患者的管理工作,及时发现本科室医患纠纷征兆,协调科室内部做好服务整改及患方安抚工作,规避纠纷产生。

该院结合实际情况制定了涵盖20种风险的《临床医疗风险预警范围》,包括低收入阶层的患者；孤寡老人或虽有子女,但家庭不睦者；预计手术等治疗效果不佳者；本人对治疗期望值过高者；由于交通事故有可能推诿责任者等20种类型。

据医疗服务监管科丁霖主任介绍,临床科室医生在接诊新入院患者后,将参照以上风险条款,及时准确对所管患者作出医疗风险评估。依据患者具备上述风险条款评估,分为不同等级的纠纷预防机制,医疗服务监管科根据实际情况,及时及早对各项纠纷预警工作进行干预,把调处医患纠纷的工作关口前移。

一系列科学有效的评估预警,使该院得以及时及早发现不足,做到医患纠纷防范工作关口前移,避免了事态进展,减少了纠纷发生。

误解早沟通当好“开解员”

“以情动人、以情感人,是我们一直坚持的调解手段。”丁霖告诉记者,无论面对多么不理智的病患及家属,他们都坚持用真诚去沟通、化解矛盾,天长日久,科室人员就都成了“劝解高手”。

在实际工作中,他们严格执行医疗纠纷调解制度。在采取院内医患双方自行协商解决及司法调解二种处理体系基础上,2011年,该院加入了淄博市医疗纠纷人民调解委员会建立的医患纠纷第三方调解机制,丰富了医疗纠纷调解的途径和方式,引导患者通过合法途径和方式解决纠纷,形成了医疗纠纷调解途径的新局面。为化解医疗风险,他们还为全院医护人员购买医疗责任险,建立了以医疗责任险为主的医疗责任风险分担机制,实现医疗纠纷赔偿风险的社会化分担,解除了医院和医务人员的后顾之忧。

5年来,市第一医院在就诊量每年以30%增长的情况下,医疗纠纷发生率却以90%的速度下降,成功将各种纠纷化解在萌芽状态,从源头上减少医患纠纷,为营造和谐稳定的社会环境做出了突出贡献。

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