一号一线接通“总客服”开创诉讼服务新模式

“您好，淄博法院12368热线，请问有什么可以帮您？”

“我3月4日收到判决文书，得知上诉期限是15天，现在因为疫情隔离在家，无法完成上诉申请，请问我应该怎么做？”

3月16日，家住淄川的当事人韩某急切地拨通了淄博法院 12368诉讼服务热线。这已经是接线员小刘一天内接到的第 6通类似诉求的电话，小刘迅速对其问题进行了解答，并告知从16日开始为新的上诉期限，打消了上诉人的疑虑。

为进一步发挥 12368热线诉讼服务“总客服”作用，提升全市法院12368热线服务能力，自2021年12月31日起，淄博两级法院 12368诉讼服务热线正式实行集中接听、集约管理模式，以中院12368热线为服务总入口，实现各项诉服业务统一受理、一号对外、分类处置、限时办理，为人民群众提供数据同源、标准一致的优质热线服务。

3 月份的疫情来得突然，原本繁忙的工作生活似乎按下了暂停键，居家隔离状态的大家面临着诸多意想不到的麻烦。12368诉讼服务热线成为了解答群众疑虑、保障当事人诉讼权利的纽带和桥梁。“从3月12日到3月22日，居家隔离期间，我们共接通来电999个，来电主要咨询疫情期间的案件延期开庭、诉讼期限、诉讼费缴纳、联系法官等问题。这些来电我们都一一为当事人解答，解答不了的第一时间转办。居家隔离期间，我们向区县法院转办工单70件，向中院相关审判部门转办工单30件。”淄博中院立案信访局立案一庭庭长张丽说。

为了真正保证人民群众的诉讼权利，让当事人找得到人，诉服中心建立了热线回拨机制，对于因电话高峰期线路忙、当事人放弃通话的来电全部于当日主动回拨，有效提升诉讼服务热线接通回复率，切实解决人民群众的急难愁盼问题，确保人民群众的每一个来电打得通、回电接得到。

此外，全市法院12368热线的集约管理实行联系人制度，指定中院各部门一名副职、各基层法院分管院领导和立案庭庭长作为热线联络人，分别负责本部门及本院工单答复、协调、催办等事务，确保业务联络高效顺畅。实行集约管理以来，诉讼热线的平均办理时长由原来的30分钟缩短为13分钟。

法院还完善了 12368 诉讼服务热线联系法官工作机制，对于群众来电诉求中涉及到审理、执行中的案件以及部分民事案件的释法工作等确实需要联系法官答复的，或诉求需由纪检监察、信访等相关部门答复的，平台将委派工单至相关部门或承办法官名下办理，承办部门或承办法官将在 3个工作日内答复当事人并办结工单，工单办理情况自动反馈至12368热线。未按期办结的工单，将启动工单督办流程，升级至部门负责人乃至分管院领导处进行督办，确保群众诉求能够得到及时有效解决。同时，中院成立了12368诉讼服务热线工作领导小组办公室，定期对已办结工单进行跟踪回访，对当事人进行满意度调研，对办理不合格的工单进行二次转办，倒逼诉讼服务质量提升，确保12368诉服工作运转规范。近期，12368平台随机对30件工单进行回访，当事人满意度100% 。

依托12368热线工单大数据，淄博法院每月对群众诉求、工单类别、办理情况等进行数据统计分析，对反映出的苗头性问题及早研判、提前预警，对热点难点以及群众诉求暴增的问题进行深入挖掘。同时，充分整合现有“ 智慧” 司法资源，把智慧法院APP、网络在线留言及咨询、诉源治理协调系统、信访码等融入 12368 工作，切实将12368 打造为“一站式”综合性诉讼服务平台，让每一个诉讼咨询都能得到尽快回复，让每一位当事人都能得到最便捷的司法服务。王琦郭天润

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