火车站90后售票员：用坚守换旅客笑容

刘佳兰正在售票，在互联网售票的发展下，售票员的工作依然是高强度。

■本报记者陈燕飞文/图

2月11日上午10时许，经过一道又一道门禁，记者进入了售票车间。噼里啪啦的敲键盘声，混杂着售票员和旅客沟通的声音，回响在售票车间内，气氛紧张而又严肃。早在上午8点半，售票员刘佳兰就已经准时坐在售票窗口前，开始了一天的工作。与旅客沟通、打票、收款、找钱，刘佳兰重复着简单明了的问话，指尖一直在键盘上飞舞。

记者在刘佳兰身边坐了半个小时发现，虽然排队的旅客最多的时候不超过10个人，但窗口前排队的旅客走了一波又来一波，一直不停歇，刘佳兰根本就停不下来。因为每一个前来购票的旅客，有取票的、有购票的、有改签的、有退票的，还有的旅客说话方言太重听不清的，刘佳兰必须保持精神高度紧张，才能避免忙中生错。

半个小时后，终于没有旅客了，刘佳兰说：“你问吧。”话音未落，只见窗口又来了购票的旅客，刘佳兰又扭过头忙了起来。

“到合肥南的，还有11点多、12点多、1点多的车，你要哪个？”记者发现，当旅客刚说出目的地后，刘佳兰双手就已经在键盘上打出车站的名称，电脑屏幕上还没有显示出列车时刻表，刘佳兰就已经提前说出车次发车时间和票价了，旅客钱还没递过来，她就将找零的钱准备好了，“我们站发车的所有时刻表基本上都熟记于心了，卖的多了，时刻表和票价自然也就背下来了。”

记者注意到，刘佳兰卖出每一张票，都要询问旅客乘车目的地、时间、票数等问题，起码要说五六句话，节前春运并不繁忙，刘佳兰平均每天要卖出500多张车票，光卖票一天下来至少要说两千多句话。但除正常售票外，刘佳兰还要面对大量改签、退票、换乘问询等情况，一天工作至少要说五千多句话。可是一上午，记者没见她站起来休息一下，也没有去过洗手间，更没有喝一口水，“忙起来的时候想不起来喝水，也不敢喝，怕去洗手间耽误时间，会引起旅客不满。”刘佳兰说。

刘佳兰的右手大拇指缠着胶带，她说，这个大拇指每天要敲打键盘、找钱，一到冬天手指就开裂，总是好不了，她索性就缠上胶带舒服一些。中午11时10分左右，到了窗口休息时间，她只有半个小时吃饭时间，匆匆午饭过后，她又要回到窗口前，重复着键盘上的工作，直到第二天上午8点半才下班。

售票员的工作是高强度的，在售票过程中，刘佳兰也会遇到旅客不理解被骂、被投诉，“有一次我给一位旅客查询车票信息，告诉他只剩一等座，他竟然说我是不是在骗他，我如何解释他都不听。”每每遇到委屈，这位车站年龄最小的96年小姑娘都会将压力化作食欲，“我排遣郁闷的方法就是下班后多吃点。”

刘佳兰说，对她来说，平淡的售票便是最好的一天，而一个完美的下班就是结账刚刚好。为了让旅客及时买到票、减少他们等待的时间，售票员要保证极快的工作速度。忙中难免出错，账目出了差错要他们自己买单。刘佳兰也有过出错的时候，“如果结账少钱了，我就会吃东西，少的越多，吃的越多。”刘佳兰笑着说。

在走进售票车间前，记者以为随着互联网售票的发展，人工售票压力早已减轻。但其实从坐在窗口的那一刻起，售票员们就要连续工作十几小时，在键盘上“舞出”一张张回家的车票。

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