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火车站90后售票员:用坚守换旅客笑容

来源:铜都晨刊 2018-02-13 18:34   http://www.yybnet.net/

刘佳兰正在售票,在互联网售票的发展下,售票员的工作依然是高强度。

■本报记者陈燕飞文/图

2月11日上午10时许,经过一道又一道门禁,记者进入了售票车间。噼里啪啦的敲键盘声,混杂着售票员和旅客沟通的声音,回响在售票车间内,气氛紧张而又严肃。早在上午8点半,售票员刘佳兰就已经准时坐在售票窗口前,开始了一天的工作。与旅客沟通、打票、收款、找钱,刘佳兰重复着简单明了的问话,指尖一直在键盘上飞舞。

记者在刘佳兰身边坐了半个小时发现,虽然排队的旅客最多的时候不超过10个人,但窗口前排队的旅客走了一波又来一波,一直不停歇,刘佳兰根本就停不下来。因为每一个前来购票的旅客,有取票的、有购票的、有改签的、有退票的,还有的旅客说话方言太重听不清的,刘佳兰必须保持精神高度紧张,才能避免忙中生错。

半个小时后,终于没有旅客了,刘佳兰说:“你问吧。”话音未落,只见窗口又来了购票的旅客,刘佳兰又扭过头忙了起来。

“到合肥南的,还有11点多、12点多、1点多的车,你要哪个?”记者发现,当旅客刚说出目的地后,刘佳兰双手就已经在键盘上打出车站的名称,电脑屏幕上还没有显示出列车时刻表,刘佳兰就已经提前说出车次发车时间和票价了,旅客钱还没递过来,她就将找零的钱准备好了,“我们站发车的所有时刻表基本上都熟记于心了,卖的多了,时刻表和票价自然也就背下来了。”

记者注意到,刘佳兰卖出每一张票,都要询问旅客乘车目的地、时间、票数等问题,起码要说五六句话,节前春运并不繁忙,刘佳兰平均每天要卖出500多张车票,光卖票一天下来至少要说两千多句话。但除正常售票外,刘佳兰还要面对大量改签、退票、换乘问询等情况,一天工作至少要说五千多句话。可是一上午,记者没见她站起来休息一下,也没有去过洗手间,更没有喝一口水,“忙起来的时候想不起来喝水,也不敢喝,怕去洗手间耽误时间,会引起旅客不满。”刘佳兰说。

刘佳兰的右手大拇指缠着胶带,她说,这个大拇指每天要敲打键盘、找钱,一到冬天手指就开裂,总是好不了,她索性就缠上胶带舒服一些。中午11时10分左右,到了窗口休息时间,她只有半个小时吃饭时间,匆匆午饭过后,她又要回到窗口前,重复着键盘上的工作,直到第二天上午8点半才下班。

售票员的工作是高强度的,在售票过程中,刘佳兰也会遇到旅客不理解被骂、被投诉,“有一次我给一位旅客查询车票信息,告诉他只剩一等座,他竟然说我是不是在骗他,我如何解释他都不听。”每每遇到委屈,这位车站年龄最小的96年小姑娘都会将压力化作食欲,“我排遣郁闷的方法就是下班后多吃点。”

刘佳兰说,对她来说,平淡的售票便是最好的一天,而一个完美的下班就是结账刚刚好。为了让旅客及时买到票、减少他们等待的时间,售票员要保证极快的工作速度。忙中难免出错,账目出了差错要他们自己买单。刘佳兰也有过出错的时候,“如果结账少钱了,我就会吃东西,少的越多,吃的越多。”刘佳兰笑着说。

在走进售票车间前,记者以为随着互联网售票的发展,人工售票压力早已减轻。但其实从坐在窗口的那一刻起,售票员们就要连续工作十几小时,在键盘上“舞出”一张张回家的车票。

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