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多措并举维护消费者合法权益

来源:市场星报 2018-03-15 01:07   http://www.yybnet.net/

又逢一年“3·15”。近日,为了解合肥市银行业金融机构消费者权益保护情况,笔者走访了兴业银行合肥分行等相关银行机构。该行自开业以来,始终高度重视消费者权益保护工作,将维护金融消费者合法权益作为维护金融体系安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐、打造自身良好社会形象的重要工作来抓,通过将消费者权益保护相关要求融入企业文化和经营发展战略、完善体制机制、加强宣传教育等多项务实举措维护消费者权益。

规范经营行为 保障消费者知情权

该行将消费者保护理念融入在工作的每一个方面,每一个过程。在财富管理业务上,注重在产品设计开发过程中强化责任意识,严把产品准入关;在零售信贷业务方面,始终坚持以客户为中心,严格遵守行业规范准则,切实保障消费者权益;在信用卡业务上,从产品开发到营销推介以及售后管理等各个环节,充分落实各自条线内消费者权益保护的各项内外部要求。

同时,该行认真贯彻落实监管部门“七不准、四公开”规定,通过在营业厅摆放服务价格手册、循环播放电子屏等方式,公示常用服务价格及免费服务项目表,充分保障消费者的选择权、知情权和服务权等权利,对消费者购买的金融产品及服务,主动告知其享有的权利和承担的义务,并提示存在的相关风险,让金融消费者自主选择交易。

强化宣传教育 营造维权良好氛围

该行围绕《消费者权益保护法》《商业银行服务价格管理办法》《银行业消费者权益保护工作指引》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规和工作实务,通过集中学习、专题培训、组织知识竞赛等形式,网站、自媒体微信公众号、网点LED等渠道,深入开展消费者权益保护相关知识的宣传教育,切实提高员工消费者权益保护意识和业务能力。同时,积极加强对外宣传,依托“金融消费者权益日”“3·15”和金融知识宣传服务月等重要节点,强化对金融消费者风险责任意识的宣传教育,举办“金融知识进万家”活动,利用营业网点辐射周边社区,个性化开展防范金融诈骗宣传,现场给客户答疑解惑;组织前往老年大学、高等院校等机构,针对特殊的消费者群体开展特色金融知识宣讲,提升金融消费者的风险意识和防范技能,提高消费者维权意识。

确保投诉渠道畅通、处置及时

该行在营业场所醒目位置公布了监管部门投诉电话、本行24小时客服热线、营业网点服务电话,并且开通了电子邮箱、官方网站、微博、微信、客户投诉专线等多维化的投诉平台,积极主动倾听客户心声,了解客户需求。

为加强组织领导,该行成立了消费者权益保护工作委员会,专门负责消费者权益保护工作的推动和实施,并在全辖各营业机构指定专人负责金融消费者权益保护工作,建立了纵向到底、横向到边、上下贯通、协调高效的消费者权益保护机制,为消费者保护工作的开展提供了组织保障。

此外,该行还整合了投诉管理系统,充分运用“数字化、集约化、智能化”管理手段,形成“收集投诉-调查处置-分析反馈-纠偏整改-统计分析”全流程信息化处理体系,做到了处理时效到位、跟踪落实到位、监督管理到位。形成了业务发展与消费者满意度互促并进、良性循环的良好工作格局。

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