多措并举维护消费者合法权益

又逢一年“3·15”。近日，为了解合肥市银行业金融机构消费者权益保护情况，笔者走访了兴业银行合肥分行等相关银行机构。该行自开业以来，始终高度重视消费者权益保护工作，将维护金融消费者合法权益作为维护金融体系安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐、打造自身良好社会形象的重要工作来抓，通过将消费者权益保护相关要求融入企业文化和经营发展战略、完善体制机制、加强宣传教育等多项务实举措维护消费者权益。

规范经营行为 保障消费者知情权

该行将消费者保护理念融入在工作的每一个方面，每一个过程。在财富管理业务上，注重在产品设计开发过程中强化责任意识，严把产品准入关；在零售信贷业务方面，始终坚持以客户为中心，严格遵守行业规范准则，切实保障消费者权益；在信用卡业务上，从产品开发到营销推介以及售后管理等各个环节，充分落实各自条线内消费者权益保护的各项内外部要求。

同时，该行认真贯彻落实监管部门“七不准、四公开”规定，通过在营业厅摆放服务价格手册、循环播放电子屏等方式，公示常用服务价格及免费服务项目表，充分保障消费者的选择权、知情权和服务权等权利，对消费者购买的金融产品及服务，主动告知其享有的权利和承担的义务，并提示存在的相关风险，让金融消费者自主选择交易。

强化宣传教育 营造维权良好氛围

该行围绕《消费者权益保护法》《商业银行服务价格管理办法》《银行业消费者权益保护工作指引》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规和工作实务，通过集中学习、专题培训、组织知识竞赛等形式，网站、自媒体微信公众号、网点LED等渠道，深入开展消费者权益保护相关知识的宣传教育，切实提高员工消费者权益保护意识和业务能力。同时，积极加强对外宣传，依托“金融消费者权益日”“3·15”和金融知识宣传服务月等重要节点，强化对金融消费者风险责任意识的宣传教育，举办“金融知识进万家”活动，利用营业网点辐射周边社区，个性化开展防范金融诈骗宣传，现场给客户答疑解惑；组织前往老年大学、高等院校等机构，针对特殊的消费者群体开展特色金融知识宣讲，提升金融消费者的风险意识和防范技能，提高消费者维权意识。

确保投诉渠道畅通、处置及时

该行在营业场所醒目位置公布了监管部门投诉电话、本行24小时客服热线、营业网点服务电话，并且开通了电子邮箱、官方网站、微博、微信、客户投诉专线等多维化的投诉平台，积极主动倾听客户心声，了解客户需求。

为加强组织领导，该行成立了消费者权益保护工作委员会，专门负责消费者权益保护工作的推动和实施，并在全辖各营业机构指定专人负责金融消费者权益保护工作，建立了纵向到底、横向到边、上下贯通、协调高效的消费者权益保护机制，为消费者保护工作的开展提供了组织保障。

此外，该行还整合了投诉管理系统，充分运用“数字化、集约化、智能化”管理手段，形成“收集投诉-调查处置-分析反馈-纠偏整改-统计分析”全流程信息化处理体系，做到了处理时效到位、跟踪落实到位、监督管理到位。形成了业务发展与消费者满意度互促并进、良性循环的良好工作格局。

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