预付卡消费投诉解决率仅为37% 省消保委：缺乏证据是关键，维权需多方合力

预付卡消费是每年消费投诉的“重灾区”。记者从省消保委获悉，2016年至2018年6月，全省各地消保委共受理预付式消费相关投诉2044件，成功解决764件，解决率仅为37%。投诉解决率较低，说明预付卡消费维权还需多方共同发力。

数据美容美发类投诉最多

金仕堡合肥健身会所宿州路店、瑶海公园店、太湖路店、绿地蓝海店等多家门店相继关门，近千名消费者的会员费被卷走；2017年宁国路悦力健身会所跑路，200多名会员近百万元会员费被卷走；瑶海区、蜀山区、经开区等多地佰派、威尼国际、银座等美容美发店跑路；2018年庐阳区F健身会所置地店关门跑路……

从这些投诉的类别上来看，生活服务类投诉1664件，占预付式消费投诉总量的81.4%，百货超市类（如商场、蛋糕房、书店等）投诉219件，占预付式消费投诉总量的10.7%。生活服务类投诉中，美容美发类投诉483件，占预付式消费投诉总量的23.6%；健身洗浴服务类投诉350件，占预付式消费投诉总量的17.1%；餐饮服务类投诉399件，占预付式消费投诉总量的19.5%。

这些投诉中涉及被投诉企业倒闭、经营变更或卷款跑路的投诉为1042件，约占投诉总量的51%；涉及店面转让消费者受损的374件，约占投诉总量的18%，预付费不退或拖延处理的204件，约占投诉总量的10%；虚假宣传或承诺不兑现的201件，约占投诉总量的10%。背后维权难存在诸多因素商家发卡过于随意，卷款跑路情况频发。目前发行预付卡，尚无对发卡方的资质提出要求，其中超经营能力发卡、超低折扣发卡、无证无照经营户发卡问题明显，经营不善卷款跑路较多。

此外，预付卡消费中霸王条款设定多，服务质量得不到保障。宿州市消保委2018年在全市开展了预付式消费情况专题调研活动，被调查的53个商家中48家规定预付卡不能兑换现金、不找零，45家规定预付卡遗失不补，40家对预付卡规定使用期限，36家规定预付卡须按店内规定使用（店规大多不明示），31家预付卡不参与店内优惠活动，30家预付卡享有最终解释权，还有12家的格式条款不够普遍（包括设置每次最低或最高消费额度、补卡须提供单位证明、不开发票等）。比如祝先生于2016年7月在某会所办理3000元三年的亲子卡，带孩子去健身时却被告知14岁以下不能进入2楼健身房。

此外，预付卡消费一般不提供书面合同和票据，消费维权缺乏关键证据。宿州市消保委在专题调研中发现，90%的商家都表示不愿签订书面合同，60%的商家不开具发票，10%的商家则表示不愿出具任何证明。

从预付式消费投诉处理情况来看，在多数跑路商家的预付式消费投诉中，消费者经济损失难以追回。如瑶海区佰派美容美发店突然关门，老板失踪，数百名会员手中的预付卡未消费完，辖区市场监管部门无法与商户负责人取得联系。另外，因为消费者购买预付卡时未与商家签订书面合同，也未索取票据，致使民事诉讼缺少关键证据。

此外，还有一种情况较多发生，即经营权转让预付款不转让。这让后继经营者为难，最终让消费者吃亏。

建议应设立统一监管平台

为防止商家圈钱跑路，省消保委人士建议设立统一监管平台。即由一个部门牵头建设单用途卡协同监管平台，协同监管平台具有归集经营者单用途卡发行、兑付、预收资金等信息的功能。同时明确经营者与协同监管平台的信息对接义务，经营者发行单用途卡应与协同监管平台的信息对接；对于不对接的发卡商家，应设置强制性约束措施。此外，通过协同监管平台进行信息披露，消费者可以通过平台查询经营者信息、预收资金风险防范措施等情况。

其次，要健全信用管理方式，建立严重失信主体名单。比如将经营者单用途卡失信信息向公共信用信息服务平台归集，并依法采取惩戒措施；建立严重失信主体名单。将关门跑路、一年内因违反规定受到两次以上行政处罚，以及存在非法吸收公众存款、集资诈骗等情形的经营者，纳入严重失信主体名单；对经营者设置信用门槛，实行负面清单管理。凡是被司法机关确定为失信被执行人，或者五年内因单用途卡失信行为被列入严重失信主体名单的经营者，不得发行单用途卡。

此外，政府应成立消费投诉协调小组，加强各部门配合。消费者一旦出现消费纠纷，往往选择工商部门12315热线或者消保委进行投诉，一些行政部门也越来越淡忘其保护消费者的责任，出现纠纷向消保委一推了事的现象。实际案例中可发现，行政部门及时介入，对解决消费纠纷有很大的帮助。省消保委建议由政府成立专门的协调机构，一旦出现需要各部门配合的时候，能及时快速处理，帮助消费者挽回经济损失。

董杰新安晚报安徽网大皖客户端记者胡霞利

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