去年度宿州市两级消保委接受投诉226件 家用电器、服装鞋帽、交通工具投诉较多

■文/记者王云图/张莹莹

2019年度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询6178人次，接到投诉226件，共计为消费者挽回经济损失590336.13元。

根据投诉性质分析（如下图所示），售后服务77件，占34.07%；其他53件，占23.45%；质量47件，占20.80%；合同19件，占8.41%；虚假宣传10件，占4.42%；价格8件，占3.54%；计量5件，占2.21%；安全4件，占1.77%；假冒2件，占0.88%；人格尊严1件，占0.44%；其中，售后服务、其他、质量、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

根据投诉商品分析（如下图所示），家用电子电器类41件，占18.14%；服装鞋帽类34件，占15.04%；交通工具类32件，占14.16%；房屋及建材类17件，占7.52%；日用商品类15件，占6.64%；首饰及文体用品类9件，占3.98%；食品类8件，占3.54%；医药及医疗用品类3件，占1.33%；烟、酒和饮料类2件，占0.88%；农用生产资料类1件，占0.44%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、房屋及建材类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

此外，据投诉服务分析，生活社会服务类24件，占10.62%；其他商品和服务21件，占9.29%；文化、娱乐、体育服务6件，占2.65%；电信服务4件，占1.77%；公共设施服务4件，占1.77%；房屋装修及物业服务2件，占0.88%；销售服务2件，占0.88%；教育培训服务1件，占0.44%。

家用电子电器类投诉量稍有增长

去年，关于家用电子电器类投诉在投诉总量中占比为18.14%，与上年同期相比有小幅增长。

家用电子电器种类繁多，使用普及率高，其纠纷主要反映在产品质量和售后服务两个方面：一是家用电子电器类商品质量不过关，新购买的电器出现故障，有的在三包期内多次故障；二是售后服务需大力加强，商品故障后报修，维修处理不及时，商家和厂家相互推诿，出现以“人为损坏”为由拒不承担“三包”义务等现象。

服装鞋帽类投诉占比仍居高不下

2019年，服装鞋帽类投诉在投诉总量中占比为15.04%，与上年同期相比增长4.82%。

消费者反映焦点问题主要有：消费者通过微信小程序下单购买服装后没有收到商品或收到劣质商品，商家宣传15天无理由退换商品，但在其宣传网页页面上却没有退换货菜单；网购商品质量存在问题；发货不及时；网购平台的第三方商家不履行三包义务；在实体店购买的衣服存在掉色、无相关标识、衣服调换补差价等。消费者与商家交涉发现无有效联系方式、无有效地址或平台无退换货渠道，消费者投诉居高不下，在社会上造成不良影响。

生活服务类投诉持续升温

去年生活社会服务类投诉有24件，占总投诉量的10.62%。所涉及消费纠纷主要集中在餐饮、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、汽车清洗和保养套餐等行业预付费卡消费领域，与老百姓日常生活消费密切相关。

一般情况下，商家进行“先收款、后服务”，其以优惠价、会员价低价吸引客源后，通过优惠活动内容、退卡退费规则“雾里看花”、后期服务品质“大相径庭”甚至关门跑路赚回利润，引发了诸多纠纷。还有部分经营者变更经营信息、搬迁、停业、装修等不提前告知消费者，给消费者造成不便或损失。

宿州市消保委提醒广大消费者在办理美容美发、健身、摄影、就餐卡等预付卡时要核实商家执照、经营状态，最好选择全国连锁的商家。切忌贪图便宜，避免一次性预存太多钱；同时双方明确约定服务内容，如服务有效期限、退款转卡条款等，妥善保存相关票据以便维权时有据可依。

典型案例：

案例一

酒店未按合同上菜引纠纷

消费者在宿城某酒店预订婚宴，在去年11月份试吃时，该工作人员没有把菜单里的烧鸡端上来。酒店经理称，烧鸡暂时没了，婚宴当天一定上烧鸡。12月1日婚礼当天，烧鸡却没有在餐桌上出现，同时，菜单上的焦盐虾还被换成了水煮虾。消费者认为，酒店未按照合同履行，也没有事先告知，要求进行赔偿，酒店不同意。

市12315消费者申诉举报中心接到投诉后，立即联系相关负责人调查了解情况，经详细了解后消费者反映的情况基本属实。随后，经12315中心工作人员多方面协调，酒店赔偿消费者3000元，并向消费者进行道歉，消费者表示满意。

案例分析:这是一起未对消费者做出提前告知，私自更改合同菜品引发的纠纷。

根据《合同法》第42条规定，当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：(1)假借订立合同，恶意进行磋商;(2)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况;(3)有其他违背诚实信用原则的行为。《合同法》第107条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

消费提醒:消费者一定要注重保护自己的权利，当发现经营者对自己的合法权益形成侵害的时候，要用法律武器来保护自己，可以拨打12315进行维权。

案例二

消费者自带零食起矛盾

2019年12月24日，消费者在宿城一家KTV唱歌，包里装了点零食，结果被工作人员收走，且工作人员的态度非常恶劣，消费者遂拨打12315请求帮助。

市12315中心工作人员第一时间把相关情况登记并转派到相应辖区，经辖区工作人员多方面协调，KTV的工作人员已把食品退回，并向消费者赔礼道歉，消费者满意。

案例分析:这是一起因“霸王条款”引起的纠纷。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《合同法》第三十九条，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

消费提醒：消费者在面对“霸王条款”时，应及时依法维权，向其说“不”。只有真正勇于坚决抵制，才有望早日彻底铲除“霸王条款”生存的土壤。

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