物业与业主如何良性互动？

优质的居住环境会让住户满意度提高

同在一个小区，一方是业主，一方是物业，二者的关系到底怎样？连日来，本报聚焦小区物业系列报道引起了众多市民的关注。数据统计，在芜湖市从事物业服务的企业共有358家，管理项目836个，涉及住宅425个。业主应该多关心物业哪些核心问题？物业和业主如何进入良性循环？小区物业如何优质发展？记者近日特地采访了多位关注物业发展的行业管理者，听业内人士一一分析。

各种纠纷常出现

有些矛盾不在物业

成立于2009年的芜湖市物业管理协会是全市物业公司自愿组成的行业性非营利性社会组织，主要为了规范物业管理活动，维护业主、使用人和物业服务企业的合法权益，提高全行业管理和服务质量，促进行业持续健康发展。协会目前有100多家物业服务企业会员单位，其中多数物业以管理小区为主。

协会秘书长龙德风从事物业管理工作多年，据龙秘书长介绍，这些年，作为契约关系的物业与业主的确有一些不和谐，各种纠纷屡见不鲜，主要体现在业主对物业不满后，用拒缴物业费或集体声讨的方式予以维权，物业公司又因为收不到物业管理费降低服务质量甚至直接撤场，分歧没有解决，反而更加激化。对此，物业管理协会也曾分析了二者之间的矛盾焦点，其中除对公共设施维护、服务质量不满外，业主不缴费的原因还有车位管理、房屋质量以及各种扰民问题等。比如车位只卖不租、家中渗水常年未解决、单元楼开店扰民等，然而这其中有些问题原因在于开发商，有些问题则在于物业没有执法权，只能劝导根本无法解决。

弋江区住建委相关负责人介绍，根据安徽省物业管理条例第七十九条规定，物业管理区域内禁止十三种行为，包括违反规定倾倒垃圾、污水和杂物，焚烧垃圾；违法搭建建筑物、构筑物；损坏公共绿化及其附属设施；违反法律、法规和管理规约，以及未经有利害关系的业主同意，改变建筑物及其附属设施的用途等等。其中，违反前款规定的，业主委员会、物业服务企业应当制止。制止无效的，物业服务企业、业主委员会应当及时报告有关行政主管部门。有关行政主管部门在接到报告后，应当依法予以制止或者依法处理。“这就需要物业在制止后解决不了的情况下及时上报，由行政主管部门来解决。可是现在有些执法单位不进小区执法，或者执法比较难。”该负责人坦言，如果处理不当，业主还是会“怪罪”物业，引起矛盾，所以解决好小区各种矛盾不仅需要物业及时巡逻发现问题劝导制止，还需要工商、环保、城管等多个部门加强小区内执法。

部分物业错在这里

业主更应关注公共问题

当然，有些矛盾问题的原因也的确在物业。

记者从市物业管理处获悉，根据《芜湖市市区普通住宅小区物业服务收费管理实施办法》，普通住宅小区前期物业公共服务费实行等级定价，市价格主管部门会同市物业主管部门根据物业类型、服务内容、服务等级和物业服务成本变动等情况，制定相应的基准价和浮动幅度，并适时向社会公布。通俗地说，等级越高，相应收取物业费也越高。而等级高低由人员配备、客户服务、共用设施管理、公共秩序管理、环境卫生等多个方面内容决定。目前这几年新建小区的物业大多数都被评为最高等级。

“现在很多业主常因个人问题如家中墙面渗水而拒缴物业费，这个是不对的，其实大家更应该关注公共设施、公共秩序等问题。”弋江区住建委相关负责人表示，一些物业会在物业费收取不到的情况缩减开支运营，这个缩减往往是业主不容易发现的，但是违背合同内容的。比如，按照物业服务等级，每个等级的物业都要配备相应数量的客服、保洁、绿化、维修人员，供电、排水、电梯、安防、景观等共用设施都有相应的保养维护频率，可是一些物业公司却在不经意间减少人员配备、减少巡逻保养次数，业主也很少能关注到。

芜湖市物业管理协会龙秘书长也表示赞同，目前芜湖市一些物业的确对共用设施、公共部位管理不当。为此，这两年，针对消防、电梯、二次供水等设施设备的养护，物业管理协会开展了多次讲座，要求会员单位加强学习。龙秘书长建议业主可以参照所在小区物业服务合同具体内容一一对应，督促物业整改。

物业发展有困境

拓展服务或可进入良性循环

在业内人士看来，物业还算是新事物，但也有很多困境。龙秘书长表示，据统计，在芜湖市从事物业服务的企业共有358家，从业人员约22651人，这还不包括一些外包出去实际也在从事保洁、保安工作的物业从业人员。如此庞大的从业人员素质难免良莠不齐，造成部分业主对物业人员不满从而对物业不理解。另外，这几年人员工资水平越来越高，可是物业收费标准没涨多少，再加上还有不少业主拒缴物业费，导致一些物业运营较困难，服务质量下降甚至直接撤场。

如何摆脱困境？这两年，芜湖市物业主管部门、芜湖市物业管理协会也在不断探索外地经验，寻求物业的发展和业主的良性循环。“其实，最重要的还是要提高物业服务质量，赢得业主的信任，拓展物业服务，达到共赢。”弋江区住建委相关负责人表示，如今不少外地物业在探索“物业+”的服务，让物业真正成为业主可信赖的管家。比如物业联系快递公司、干洗店打造小区驿站，业主可以直接通过物业寄送快递、拿送干洗衣服，享受管家式服务，比如物业联合社区共同承办小区日间照料中心，为有需要的空巢老人、孤寡老人提供送餐、就餐等服务。这一切都需要建立在物业和业主互相信任的前提下。

另外，记者从市物业管理处了解到，为了减少物业和业主矛盾、让二者进入良性循环，除了即将采用信用综合评价管理物业服务企业外，市住建委还在计划利用大数据建设“智慧物业”平台，针对业主投诉、物业反映的问题进行数据分析，及时解决投诉集中问题，避免矛盾激化。

记者 芮娟 文 记者 许诚 摄

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