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芜湖市域公交狠抓管理 打造样板民生工程

来源:大江晚报 2020-11-23 00:51   http://www.yybnet.net/

随着芜湖多个行政区域撤县设区,原芜湖市区通往县区的班线车,华丽转身为市域公交车这一新颖的出行方式。目前,市域城际公交开通近两个月了,极大的改善了群众出行环境,同时,运营方芜湖运泰公交公司,也积极苦练内功,“不留情面”狠抓管理,以民意为导向,用精心服务,促进这一民生工程稳健运行。

打造投诉处理问责长效机制

为提升市民对市域公交乘坐体验,运泰公司以改进服务质量为抓手,努力提升自身服务品质。对于旅客投诉、建议,不仅虚心接受,更是坚定决心从完善内部管理机制和细化具体服务措施两个方面入手,逐条对标并切实改善。特别对投诉和回放,设置了专设部门负责,认真对待每起投诉,有诉必应,对每起投诉跟踪处理过程,并及时向投诉人反馈并征求对处理结果的意见。

在完善内部管理机制上,运泰公司修订了服务规范标准、奖罚细则、投诉处理流程,重点强调投诉回访和处理问责,及时办结群众的投诉意见。针对一线服务人员优质服务意识不强,或因职责疏忽、工作误差等主观过错的投诉,运泰公司从高管开始,一律从严处罚、层层问责。投诉处理问责的长效机制,把服务质量考评作为各单位的重要指标,有效投诉相关责任人处罚细则将与各车辆单位、班组、驾驶员、各级管理人员的薪酬挂钩。

投诉回访满意率100%

自运泰公交开展提升服务质量活动两个月来,接到乘客表扬10多起,而各车辆单位被处罚的投诉事件,则达到42件。

在细化具体服务措施上,该公司紧紧围绕“安全为本、服务至上”的经营理念,推进优质服务举措的常态化管理。为进一步提升各车辆单位对乘客投诉、意见的重视程度,建立了每日汇总、分析、并展开调查了解的机制。始终把乘客的需求作为该公司的第一目标、把乘客的呼声作为该公司的第一信号。确因客观原因无法解决和改变的,运泰公司也积极向相关部门反映情况。近期该公司向上级有关部门反映乘客投诉意见建议31件,公司处理投诉的举措解决群众热点、难点问题百余件,对乘客投诉回访112件,满意率(除匿名外)100%。

线路有终点、服务无止境

运泰公交本着“服务乘客、奉献社会”的初心,下一步,将启动公交线路、班组品牌建设和星级驾驶员评选活动,将服务品质评价列入一票否决项,不断完善和固化优质服务机制,提升服务意识、严格服务标准、规范服务流程、提高服务水平,打造运泰公交“星级”服务。相信通过这一系列举措的开展,市民将享受到更加舒心的市域公交乘车体验。

安徽运泰是芜湖市道路运输龙头企业,面对城际公交这一新鲜的服务载体,该公司清醒地认识到提升服务质量离不开社会各界和乘客的监督指导,在一如既往对乘客投诉、意见和建议及时处理、积极整改同时,还将通过媒体监督、聘请人大代表和政协委员参与的行风监督员等形式,引入多方监督机制。通过各级政府监管、社会各界和群众的监督下,城际公交这一民生工程,将被打造为“安全、优质、文明、有序”的样板,让政府放心、百姓满意。

记者 汤荣汛

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