便民“小中心” 惠民“大平台” ——汶川县政务服务中心工作纪实

■李莎

“事事有回音，件件有着落”，集中开展“一站式”服务，这是汶川县政务服务中心对群众的庄严承诺。走进县政务服务中心，工作人员笑脸相迎、真情服务，办事群众高兴而来、满意而归，一股真情为民的良好服务清风扑面而来。

建一站式服务体系，为民服务零距离

“第一次办这些手续，来的时候还在担心今天办不完，现在好了，工作人员把流程都讲解清楚了，”前来办理土地使用证的漩口镇群众王兴玲笑呵呵地说道，“你看，才这么一会儿功夫就办好了。”

7月17日，笔者在汶川县政务服务大厅看到，前来办理相关业务的群众络绎不绝，服务中心规范有序，不少前来办理审批手续的群众告诉笔者，在这里办事效率高，服务态度好，过去需要跑好几个地方咨询办理的事，现在都提供“一站式”服务，快速高效。

据了解，为提高群众办事效率，该县今年有44个相关单位的行政审批事项（共188项）和公共服务事项（共176项）进驻政务服务中心，工作人员100余人，其中31个部门为单设窗口、13个部门为综合窗口。中心内设综合、督查、并联审批、网管中心等股室。截至今年6月，共办理咨询4020件，受理行政审批事项22621件，办结件数22621件，办结率为100%。其中：承诺件4187件，即办件18730件，按时办结率100%。今年2月，该中心被四川省人民政府服务中心评为“四川省县级政务服务标准化建设示范单位”。

优化政务服务环境，营造温馨服务氛围

在县政务中心大厅，办事群众一进门就能看见便民服务工作流程图、服务指南等温馨提示。

“为了让前来办事的群众快捷办理相关业务，中心特别张贴了便民服务工作流程图、服务指南，对各个办理事项和费用等政务信息进行公开，让前来办事的群众可以随时咨询查阅，对办理事项的程序做到一目了然、心中有数。”中心副主任罗伟介绍道。

“我来这里办理卫生许可证，需要补些资料，家人正在送来，我在这里下载些书看，也不觉得无聊了。”来汶川做餐饮生意的董天福一边下载着自己心仪的读物，一边向笔者说道。

今年以来，政务中心进一步完善便民服务设施设备。随处可以发现温馨的小标语、小物件、小布置。在便民填写台、手机充电站、无线WiFi等先进设施的基础上，又新增了便民饮水点、便民电子阅读器等设备。这些举措得到了办事群众的一致好评，拉近了与群众的距离。

加强中心内部管理，提升政务服务品质

“我们的窗口服务直接面对群众，有时群众遇到急事可能出现负面情绪，只有耐心解释并帮助他们解决问题，才能让群众满意。”办理社保业务的工作人员杨馥茗向笔者诉说着工作中遇到的难题，“当问题解决了，群众满意地道谢时，我对这份工作又增添了一份信心。”

在开展党的群众路线教育实践活动中，该县政务服务中心坚持便民、规范、高效、廉洁的原则，坚持“以人为本、以客为尊、服务至上”的服务理念，提倡“微笑式服务”，将“提倡用语”与“禁忌用语”的标牌设置在窗口坐席，进一步规范了窗口人员用语文明，统一着装，佩戴工作牌。同时，加强工作纪律，严格上下班考勤签到制度，建立行政效能监察视频监控系统，实时画面直接与州、县监察局联网接受效能监察。一系列措施改进了工作作风，保障了服务品质，有效提高了窗口人员的业务能力素质，大力提高了为民服务的工作效率。

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