深山“彩凤”罗村口

本报记者苏超光本报通讯员黄 剑罗万优 谭玉娟 文/图

从百色驱车前往罗村口，正是木棉花怒放时节。枝头上一团团艳丽的红，时不时从天边驶来，直扑眼帘，引领车辆随它沿着高速公路向大山深处挺进。

越过崇山峻岭，穿过深深隧道，几度峰回路转后，“罗村口收费站”几个大字蓦然天降。它矗立于云贵高原的山川之间，镇守着广西的西大门。再往前，就是云南省了。广西的“百罗”、云南的“富罗”两条高速公路，就在这里相对接。

衡阳至昆明高速公路属国家“五纵七横”国道主干线，罗村口收费站立在这里，已然成为滇桂两省区的“省际站”。随着中国-东盟自由贸易区的建成，广西北部湾经济区的深入开发，这一通道作用日益凸显：一边是西南经济腹地，一边是广西北部湾，大量物流经过这里实现“出海出边”。

有数字为证。2009年，罗村口收费站全年通行费总收入突破2.5亿元，在广西交通投资集团各收费站中排名第一，全广西排名第二。今年头两个月，罗村口收费站的交通量已突破19万辆次，同比增长18.5%。

在这莽莽大山之中，每天与滚滚车流相伴的，是一群女性占大多数的年轻人。任凭寒来暑往、风吹雨打，她们始终默默地坚守着那份忠诚与美丽，用一张张笑脸迎送过往车辆，打造广西高速公路的文明窗口形象。

由于远离城镇，采购困难，这里的员工经常吃不上新鲜饭菜，有时用水也成问题。偶尔染上急性疾病，更难得及时诊治。然而就在这样恶劣而枯燥单调的环境下，她们却要应对日益繁重的工作——每天接待上千辆过站车辆，经手近百万元甚至超百万元通行费。

为了这份工作，他们不仅流汗，也流泪，不少人的身体还受过伤害。然而，艰苦的环境不仅磨炼出他们更坚强的意志，也让他们收获快乐与荣誉。近年来，收费站荣获市级集体和个人奖项18个、自治区级奖项2个。

去年中秋佳节前夕，广西交通投资集团董事长余昌文率团莅临这里，所见所闻令他感慨万千，临别题诗相赠：“深山栖彩凤，微笑化春风，罗村抒壮志，功业贯长虹。”

那么，这只美丽的深山“彩凤”究竟是怎样打造出来的？

苦练内功不放松

省际收费站的服务质量如何，直接影响外地司乘人员对该省区高速公路文明形象的评价。因此，“满意100％，责任投诉0”一直是罗村口收费站孜孜以求的目标。

从去年开始，罗村口收费站开始推行绩效考核星级评比方案。收费员工的微笑率、文明用语的标准度、保障畅通的实效以及解问答疑等，统统列入考评指标，并与绩效工资挂钩，形成“人人讲微笑，人人讲文明”的良好服务氛围。

思想道德教育不可少，基础业务培训更不能松。收费站主动强化点钞训练，采取站内定期培训和竞赛方式，以1分钟准确清点70张不同面额人民币为要求，循序渐进地提高收费员点钞的速度和准确度，提升服务质量，提高通行速率。

梅花香自苦寒来。经过长期苦练，这里的收费员清点1000元以内的整钞，平均只需27秒多，2000元以内的只需30秒多，2000元以上的不到42秒。

收费员陶晓丽就是其中的佼佼者，她不但能在1分钟内清点完128张不同面额的人民币，而且已累计1700多万元收费无差错，创出南友高速公路运营有限公司的最高纪录。她平均每班次能接待535辆车，平均单车收费额为469元，平均出口接待车辆时间只需27秒，被誉为“点钞能手”、“收费能手”，并和她的同伴黄宝玲一起，被誉为“千万元收费无差错”收费员。

为了让新来的员工尽快适应这里的工作和生活，收费站采取“一帮一”的办法，以老带新，专人帮扶。爱岗敬业、团结协作、相互学习的浓厚氛围，无时不萦绕在这大山深处。

春风化雨促和谐

从去年7月起，广西高速公路开始实行计重收费。罗村口收费员一下子面临双重压力：收费额激增带来的工作负荷加大；司乘人员对新标准新政策不理解带来的可能性伤害。

自此，收费员不仅要完成正常的收费作业，还要对司乘人员做大量的解释工作。遇到不讲道理的司机，除了磨破嘴皮外，还可能遭受辱骂甚至拳脚之伤。

面对矛盾和争议，罗村口收费站要求收费人员在吃透政策之后，始终坚持微笑服务，耐心解释，化解矛盾，争取理解和支持，营造和谐的工作氛围。工作人员经过半年的实践，渐渐摸索出了“热”、“冷”两种处理方式。

“热”处理方式：收费员、班长或治超员共同处理和化解现场争议，以集体教育和解释的方式，积极控制现场收费秩序，以理服人，劝说司机服从管理和规定。

“冷”处理方式：遇态度恶劣且情绪激动的司乘人员，收费员只听不辩，减少争执，让司机充分发泄怒火，同时开启其它的备用车道继续工作，避免收费站阻塞。发火的司机“独自演说”够了，见无人理睬，往往会驾车离去。

收费班长杨正雄，被誉为罗村口收费站的“金嘴”。他对司乘人员的解释耐心而巧妙，总能让争议化小、化无。半年来，经他处理的争议车辆达4613辆，平均解释时间为4.5分钟，且未发生一起投诉事件，不愧为解释能手。

据统计，实行计重收费的半年时间里，罗村口收费站共计对司乘人员解释5万多次，耗费6507小时，平均每次耗时7.6分钟。但因为收费员的冷静和理智，这里从未发生过恶劣的群体性投诉和服务质量事故，有效地保证了计重收费的顺利运行。

斗智斗勇扬正气

罗村口收费站为了做好计重收费工作，边摸索，边实践，集思广益，注重细节创新，不但设计和完善了计重收费的附属设施，还斗智斗勇，有效地防止通行费偷逃流失。

正所谓“道高一尺，魔高一丈”，计重收费以来，一些不良司机采取诸如地磅前加速、跳称、走S型、垫钢板等方法，企图恶意逃费。

收费班长覃芳香看在眼里，急在心里，想在脑里。她组织本班班员及其他部门人员，多次交流研究，并向收费部提交加装减速带的设想和方案。根据不同类型货车轴距的调查，收费站在称重设备前安装了三道强制减速带，有效地制止了车辆强行冲称、跳称和急刹车等行为。覃芳香也因此被誉为“防逃费专家”。

除了覃芳香，罗村口收费站还涌现出“增收能手”李婷婷、“纠察能手”杨昌麟等先进典型。经李婷婷查处的假冒鲜活或超限运输鲜活车辆共59辆，挽回通行费损失超过2万元；经杨昌麟纠正和制止的蓄意逃费车辆共774辆，挽回通行费损失达2.2万元，且未发生一起投诉事件。

当然，与偷逃费行为斗争，收费员始终难免肌肤之伤。去年底，3辆江西籍货车在罗村口收费站欲实施冲称逃费行为，被收费员许玉明识破并制止。3名司机恼羞成怒围攻收费员，用扫把将许玉明头部打破，并用铁锤威胁其他工作人员。当班人员迅速拉响警报，收费站不当班人员及治超站执法人员立即赶到控制现场。随后，接到报警的公安人员依法对司机进行了处理。

据统计，罗村口收费站半年来共查扣用于偷逃费的钢板和木板8块、千斤顶1个，纠正跳称行为4280次、冲称行为2996次、走S型行为1284次，查处在服务区倒货车辆11辆，共计挽回通行费损失约27万元。

……

匆匆辞别罗村口时，收费站依旧车水马龙，红木棉依旧迎风招展。渐行渐远之后，一切景象渐渐湮没在暮色深山之中。但永远湮没不了的，是一张张亲切美丽的笑脸，是对事业的执着忠诚，是对粗茶淡饭的泰然，是默默无闻的奉献。

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