做旅客的“铁哥们” ——南宁铁路局亲情服务让旅客回家路更温暖

本报记者何 明

又是一年春运到。汹涌而来的返乡大潮让铁路运输部门又面临一次大考。为积极应对，南宁铁路局推出９项便民利民措施，让旅客回家的路更温暖。

挖潜扩能，增加运力。采取加开临客、加挂车厢等方法，尽力挖掘运力，满足旅客需要。其中，开行管内临客5列，节前开行直通临客4对，即南宁-北京西，南宁-成都东，南宁-杭州，安排湛江-洛阳L1806/7、L1808/5次预备线1条。节后开行直通临客6对，即兴义（南宁）-广州西，百色（南宁）-广州西，金城江（柳州）-广州西，金城江（柳州）-广州西，兴义（南宁）-杭州，南宁-北京西。

拓宽售票渠道，让购票更方便。电话订票、网络售票预售期延长为20天；窗口售票预售期延长为18天，让旅客出行有更多的选择。春运期间，全局各站调整劳力，开足售票窗口，各代售点延长营业时间到19时。在南宁、柳州、桂林市区开设夜间取票窗口，营业时间到23时。在南宁、柳州、桂林和湛江４站实行学生团体票网上发售，全局各站按照学生票发售的要求，合理设置学生专窗，方便学生购票。优化南宁、柳州、桂林、百色、金城江、兴义、湛江7个城市农民工团体火车票办理流程，设立农民工办票专窗，农民工团体票原则上每批次为10人的单位即可办理。移动售票车深入大型厂矿企业，方便农民工购票。扩大代售点开设范围，在乡镇设立临时代售点。

加强站车旅客候车引导。做到县级及三等以上客运营业站的客运导向标识设置位置合理、无破损，所采用的图形、文字、色调等符合国家、铁道部有关规范。南宁、柳州、桂林站在进站大厅（广场）设置车站平面示意图。各站临时售票、候车场所增加准确、简洁、明了引导标识；在自动售（取）票机、进站口、进站大厅、出站口等旅客集聚处所，增加志愿者，引导旅客进站候车并解答旅客问讯。在自动售（取）票机上方，分别以动态滚动、静态标识等方式做好功能提示。

加强基础服务设施。在南宁、桂林、玉林等22个春运客流量较大、候车能力不足的车站，搭建防风、防雨雪候车棚，确保旅客“候车不露天”。采取措施保证旅客列车厕所、空调、供水、卧具、餐饮等基本服务设施备品齐全，确保冬季车厢内温度达标。在做好日常保洁的基础上，组织铁路局、站段两级机关干部，利用周末时间开展卫生环境集中整治，使站车、沿线特别是直接服务于旅客的场所环境卫生得到明显改善。

加强重点旅客服务。抓好残疾旅客专用席位的调控和发售工作，全面检查和维护客车残疾旅客席位标识，完善重点旅客服务设施和作业程序，细化、落实特殊重点旅客站车交接、信息通报等措施，对重点旅客做到优先购票、优先进站上车和免费提供辅助设备设施。

开展青年志愿者服务。铁路局加强与共青团广西区委合作，在南宁、柳州、桂林、玉林等主要车站向社会征集青年志愿者，进行岗前业务培训后，组织青年志愿者参与铁路春运的站车服务。

加强食品卫生工作。对全局所有直通旅客列车和客运站的食品卫生进行全面检查，确保站车供应的食品卫生质量。加强管理，杜绝不法商贩随车叫卖和围车叫卖。

进一步改进服务态度。落实站车服务“双十条”，实行首问首诉负责制，大力提倡微笑服务、热情服务、主动服务，坚持站车特色的服务品牌，通过文明礼貌待客，让广大旅客有更好的体验与感受。

进一步完善客服中心功能。对“12306”平台进行全面升级，将咨询台席从2011年的12个增加到22个，提高咨询电话接通率。对2012年的110万门来电咨询按咨询、查询、投诉、求助四大类建立问题库，不断完善IVR语音自助系统，让更多的旅客能在“12306”的自动语音平台方便获取需要的信息。整合“12306”平台热线和南宁局官方网络等资源，不断完善旅客遗失物品查找功能。在局管内各大车站、客运段设立专门机构，专门人员24小时值班，及时为遗失物品旅客提供服务。

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