聚焦3·15 宝鸡去年受理消费者咨询投诉举报5466件

交通工具类投诉共320件，居榜首

占商品类投诉的15.4％

家居用品类投诉174件，占商品投诉总量8.4%

家用电器类投诉167件，占商品投诉总量8.06%

>>这些需警惕

汽车售前售后“猫腻”多，“三包”落地仍需加强

老年消费者权益受损多在保健产品领域

生活、社会服务类投诉中预付式消费侵权成顽疾

3月13日，华商报记者从宝鸡市市场监督管理局了解到，2018年，全市共受理消费者咨询投诉举报5466件。其中，接受消费者咨询1715件，占受理总量的31.38％；受理投诉3258件，占受理总量的59.60％；受理群众举报493件，占受理总量的9.02％。办结率均在96%以上。

全年共受理商品类投诉2071件，占消费投诉案件的63.57%。服务类投诉1187件，占整个消费投诉案件的36.43%。

交通工具投诉居首

汽车销售“猫腻”多

交通工具投诉排名居商品类投诉榜首。汽车售前售后“猫腻”多，“三包”落地仍需加强。

2018年全市交通工具类投诉共320件，投诉量位居商品类投诉首位，占商品类投诉的15.4％，其中汽车及零部件投诉所占比重最大。销售服务投诉总量持平，网络购物投诉上升明显。家居用品、家用电器产品投诉排名不分先后，仍困扰消费者。

2018全市共受理家居用品类174件，占商品投诉总量的8.4%，家用电器类投诉167件，占商品投诉总量的8.06%。

生活、社会服务类投诉中预付式消费侵权成顽疾。2018年餐饮，生活、社会服务类投诉共251件，占服务类投诉总量的39.95%。装饰材料商品类、房屋装修服务类投诉量激增，互联网装修公司“跑路”致使消费者损失巨大。

利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息现象成投诉新热点。老年消费者权益受损多在保健产品领域。

保健品无照经营投诉多

2018年，受理各类举报493件，从案件性质来看，主要集中在违反企业、个体私营登记管理法规、违反产品质量管理法规和违反消费者权益保护法规方面。

举报无照经营情况。主要集中在：保健品销售、餐饮服务、小摊贩、家庭宾馆、私房菜等行业，违法经营主体藏身于小区住宅楼，行为隐匿，不易查找。

举报产品质量情况。主要集中在：日用百货、服装鞋帽、手机等方面。

举报违反《消法》、《广告法》和《食品安全法》行为情况。主要集中在：电视购物、有奖促销、买赠促销等虚假宣传及在超市购物时搭售残次品、处理品等。

全年共接受咨询1715件，其中电话咨询179件，网上留言33件，现场咨询1503件。消费维权知识类咨询居首位，占咨询总量的59.1%。

纵观上述分析，交通工具、预付卡消费、网店虚假宣传、保健品销售应该作为行政主管部门的重点监管对象。华商报记者 张宝龙

宝鸡市市场监管局发布消费案例——

预付卡商家跑路

保健品当药品宣传

3月13日，华商报记者从宝鸡市市场监管局消保科了解到2018年宝鸡十大消费案例。其中预付卡商家跑路，保健品当药品宣传近期比较常见。

>>案例

预付卡没用完 商家跑路

2018年11月，李女士向凤县市场监管局城区工商所投诉：自己8月在凤县双石铺镇某超市内儿童乐园办理100元消费10次的游乐卡一张，之后消费3次，11月第4次去儿童乐园游玩时，该乐园已停业，李女士遂向城区工商所寻求帮助。

凤县市场监管局城区工商所接到投诉后，及时与消费者和商家沟通。经调查得知：该儿童乐园已于2018年10月18日停业，负责人是外地人已离开凤县无法联系。工作人员认为该儿童乐园在超市内从事经营活动，超市应负连带责任；超市负责人称：该儿童乐园只是租赁超市的地方从事经营，经营行为与超市无关，现在还欠他们的场地租赁费没有结清，他们也在想办法与经营者进行联系。经过工作人员调解，超市负责人同意先由他们向李女士垫付剩余钱款70元，以该超市购物卡的形式兑现。李女士对投诉处理结果表示满意。

提醒：预付卡消费需谨慎

随着消费模式日渐多元化，预付式消费（即先付款，后消费）已极为常见，办卡成了一种普遍的经销方式。由于该类商业预付卡存在很强的违约风险，许多消费者深受其害：即经营者若经营不善破产，或经营动机不纯，最终消失不见或变更后拒绝接纳先前会员，消费者就会钱货两空。

对个体工商户预付卡经营监管难点：一是缺少基础备案信息，个体工商户经营面广、户数众多，商务部门难以准确掌握其发卡情况，更谈不上要求其按照规定提交备案材料，进行精准监管；二是执法力量严重不足，商业预付卡发行牵涉的行业较广，而个体工商户的数量更是众多，执法力量显然不能满足需求。

但随着陕西省放心消费创建活动深入开展，此案例中超市方按照放心消费单位的参创要求“先行赔付”制度积极处理了消费者的诉求，充分体现了陕西省开展放心消费创建的重大实际意义。

>>案例

保健品夸大宣传引纠纷

2018年3月，一名老年消费者来到宝鸡市金台区市场监督管理局消费投诉中心，咨询自己购买的标称为紫仑软胶囊是药品还是食品。工作人员网上查验后，发现该软胶囊为保健食品，主要用于调节血脂。既然不是药，消费者觉得广告宣传有问题，怀疑上当受骗，当即投诉要求维权。

经了解，原来老人在报纸上看到免费赠送书籍《多活三十年》的广告，于是就打电话索取。收到书后，发现书中通篇都是亚麻酸的神奇功效，宣称是好视力的促使者、糖尿病的唤醒者、癌症肿瘤的手术刀……于是拨打了书中预留的电话，并花1980元购买了10盒亚麻酸。收货后，老人发现这个软胶囊包装说明是食字开头的，便怀疑它的用途性质。第二天，工作人员联系上了该报社，并讲明了情况，该报社广告部人员答应给消费者退货。

提醒：勿偏听偏信 发现受骗及时投诉

《消法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案例中，经营者利用报纸对其销售的保健品作引人误解的宣传，引诱张姓老人误认为药品而购买。为此提醒广大老年消费者不要听信广告宣传，购买时一定要认准是药品还是保健品，如发现上当受骗，一定要及时投诉维权。华商报记者 张宝龙

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