《百姓问政》典型问题大回访

12月9日，《百姓问政》节目现场华商报记者 张志花 摄

12月9日晚，宝鸡市举办第47期《百姓问政》节目，围绕“窗口服务单位作风建设”的整改回访主题，宝鸡市政务服务中心、区级市民中心、市运管处、银行和保险等行业监管部门、公交公司、热力公司、自来水公司、燃气公司以及其他窗口服务单位和职能部门的负责人亮相荧屏接受现场问政，并就《百姓问政》开播以来，群众所提意见、建议及整改情况与群众面对面交流。

宝鸡市人大常委会副主任谭敏生、市纪委副书记张存刚出席直播，市政府副市长丁琳在节目现场进行了点评。

除了往期群众反映的问题外，节目直播过程中，还收到了相关问题、意见和建议56条。

《百姓问政》现场提问

高峰时段出租车拒载可打3215367举报

在12月9日晚的《百姓问政》现场，市民提出了相关问题、意见和建议56条。

未及时供暖区域何时退费

斗鸡社区居民代表问：今年没有按时供热的区域热力公司曾公开承诺退费，什么时候能兑现？怎么兑现？

宝鸡市热力公司党委副书记高勇回复：群众事情无小事。因大唐宝鸡热电厂一号机组受电量影响，马营地区、代家湾地区和东高新等地在供暖初期都受到影响，11月17日晚上12点供热基本正常，这个是热力公司的原因造成的，肯定要给大家退费。目前退费有两个办法：一是供暖运行结束核算完立马退费；二是到下一年采暖季冲抵。

上下班高峰出租车拒载

渭滨区市民代表问：每天下午5:30到6:30出租车司机有拒载现象，有的说交班，有的说不顺道，如何解决上下班时打车难？

宝鸡市道路运输管理处处长陈奋祥回复：这个问题的确时有发生，普遍存在。2012年宝鸡市就实行错时交接班制度，禁止车辆在高峰时段（早上7:00～8:00，下午5:30～7:00）交班，这种问题还出现是制度执行不到位，运管部门将进行查处。高峰时段，有些司机对拥堵路段或是短途不愿意去，在发现车辆没有“停运”或“交接班”标志的情况下，如果以各种理由拒载的，希望广大群众大胆监督揭发，监督电话3215367，随时处理。

银行存款变成保险

渭滨区市民中心工作人员问：市民（特别是老年人）到银行存款时，往往会在不知情的情况下，加之银行人员极力劝说后存款变成了保险，或因未及时缴纳保费导致脱保后给个人带来损失，这个问题如何解决？

宝鸡银监分局副局长王嘉修回复：观众提出的在银行保险代理过程中发生的风险提示不够的情况，在过去的一些银行机构确有存在，类似问题的反映也比较集中。从去年起，银行机构对此高度重视，作为银行监管部门，我们对这一问题也进行了专题研究，并进行了专项检查。截至目前，今年只接到11起投诉，相较于去年的49起有了大幅下降。以后也将采取针对性的措施，督促各银行提升服务质量。

暖气自建站谁来管理

宏文路社区居民代表问：无物业小区暖气自建站由谁来管理？日常维护问题如何解决？发生问题谁又能来负责？

宝鸡市热力公司党委副书记高勇回复：根据宝鸡市住建局2014年下发的“便民利民50条措施”中提出的，用户自建站无力管理或运行的情况下，居民可委托热力公司对用户自建自管的换热站提供代管业务。

《百姓问政》视频曝光

开出五花八门证明 社区被称“万能证明机构”

节目现场，还播放了电视台记者的暗访视频，反映出不少问题。

政务服务中心大厅28家派驻单位14家缺岗

暗访视频曝光：电视台记者对市政务中心、市民中心、窗口服务单位工作人员在岗情况进行了暗访。11月27日下午3点，在政务服务中心大厅，看到包括发改委、环保、物价、安监、气象等在内的28家派驻单位有14家缺岗，有工作人员脱岗，工作单位办事人员岗位空缺。11月11日下午，电视台记者在陈仓区国税局车辆购置税办税服务厅暗访时看到，窗口工作人员上班时间玩手机；11月23日，再次暗访该办税服务厅，这名工作人员还是正用手机和ipad打游戏。11月20日，渭滨区质监局服务窗口一名工作人员趴在桌子上睡觉，而另两名工作人员围坐在一起用手机看电视。金台区市民中心一服务窗口，一名工作人员在上班时间不停地磕着瓜子，毫不顾忌办事群众的感受。

金台区人社局负责人回复：通过短片能看到工作人员工作纪律确实存在问题，也说明我们在检查和执行纪律方面存在漏洞，在今后将进一步学习先进单位良好的管理制度，进一步加强工作，改进不足。回去立即召开全体人员会议，将问题责任划分清楚，今后如果有类似问题发生，将交给相关纪检部门进行进一步问责，不适宜岗位的将直接调离岗位。

陈仓区国税局负责人回复：针对陈仓国税局工作人员上班打游戏玩手机的问题，将责令当事人做出深刻检查，全局系统进行批评。

根本无法证明的“证明”都要让社区来开

暗访视频曝光：一些部门和单位要求社区开具毫无意义的繁琐证明。不仅让群众来回折腾，也增加了社区的负担。在市区一家社区的登记册上，证明五花八门——无犯罪记录证明、亲子证明、保险受益证明、住院证明、无业证明、贫困证明等。

社区工作人员告诉电视台记者，许多单位和部门要求社区开具的证明实在很奇葩很可笑。在一本社区证明登记册上粗略算了一下，类似无犯罪记录证明、无重大交通事故证明等社区根本无法证明的“证明”，平均每个月该社区要开具16条左右，社区因此被称“万能证明机构”。

宝鸡市公安局治安管理支队副科长杨波回复：无违法犯罪证明属于公安机关证据资料，是社区无法开具的证明，这个证明应该在公安机关开具。无违法犯罪证明的开具范围：一是国家行政单位、司法机关等相关单位根据相关业务的开展，进行政审调查需要出具该证明。二是相关企事业单位在特殊的工作、特殊岗位人员招录时需要公安机关出具该证明。只有这两类，除此之外不予出具该证明。另外，只能由单位或者组织通过正规的介绍信或者证件到公安机关开具。

银行、保险公司办业务等待时间太长

暗访视频曝光：11月25日，中国人寿保险公司宝鸡分公司办理大厅内，一位市民前面有30人在等待办理业务，而大厅11个窗口只有3个窗口在办理业务。不仅保险行业窗口服务单位存在办理业务时间过长，在对宝鸡市工商银行、建设银行、农行等金融系统窗口服务单位服务质量暗访时发现，普遍存在等待办理业务时间久的问题。

宝鸡市保险服务协会副秘书长金宪利回复：这种情况的出现，主要是高峰和低峰的矛盾。在人员设计方面还是存在问题，当客户多的时候调节机制不够，人员安排也出现空当，回去以后会设置监督岗位、定人定岗，保证群众办事方便，让群众少些等待。

还有就是群众对保险服务不满意，没有一次性告知清楚，让群众跑来跑去的问题。保险条款设计之初，是按照中等理解水平设计的，产品出来后，认知人群逐渐降低，在告知和条款设计里面通俗化不够，目前关于告知的问题，在条款里面都明示列清。保险法没有明确规定告知到什么程度，以后会提醒保险公司提供这方面的追加服务，也提醒客户按时交保费，从保险公司来讲，会尽量扩大这方面的服务。

《百姓问政》整改回访

以前出租车乱停乱放 如今有专用通道来规范

对于《百姓问政》前两年曝光的问题，如今整改得怎么样，节目也进行了回访。

政务中心整改后杜绝了随意脱岗现象

问题回放：2014年6月，《百姓问政》节目对宝鸡市窗口服务单位进行过专场问政，节目现场，群体对窗口服务单位工作人员的办事作风、态度、服务效能等方面提出了许多意见和建议。

宝鸡市政务服务中心副主任荆体俊：作为政府部门集中办理行政许可和审批事项的服务单位，政务服务中心部分窗口服务人员去向不清、没有明确的标志，损害了政务服务窗口的形象。整改后，加强了规范管理，实施了严格的考评体系，临时外出需实名登记，窗口摆放明显的去向告知牌。返回时间也进行了登记，杜绝了随意脱岗现象。

醒目处张贴投诉电话 全民监督客运

问题回放：2014年3月和2015年8月，节目对市运管处出租车管理和客运安全监管工作存在的问题进行了曝光。

宝鸡市道路运输管理处处长陈奋祥：收到近80条的意见和建议，逐一进行了整改。两年多来，采取了一系列措施：一是加强对出租车管理，特别是驾驶员的管理和培训；二是加大了对出租车行业的管理力度，主要时段、重点路段，全天候严防死守，对违规车辆严管重罚；三就是在出租车行业开展精神文明系列创建活动，使全市出租车服务水平提升；四是努力提升班县客车的安全管理和服务质量体系。落实主体责任，每台车安装GPS，人人都当监督员，有奖举报，醒目地方张贴投诉电话，由过去管理部门一家的单独监督变为群众全民监督，效果很好。

高铁南站整改后已不见黑车身影

问题回放：2014年，节目对群众反映的宝鸡火车站、高铁南站、汽车北站出租车管理混乱、黑车违法运行情况进行了曝光。

2015年12月3日早，电视台记者回访时在高铁南站看到，出租车在候车厅整齐排队等候，乘客有序上车，交通井然有序，不见黑车身影。

针对节日曝光的出租车乱停乱放问题、黑车违法经营问题，市运管处联合相关部门，在宝鸡站、高铁南站、汽车北站统一规划设计了出租车专用通道，严格要求出租车按序排队候车，并安排专人稽查，并对超载、超员、未按计价器收费等违法违规行为现场整改处罚。

同时，运管处在全市出租车行业建立安全考核“一车一档案”，建成投诉处理和管理机制。

针对汽车西站、高速客运站安全检查形同虚设的问题，市运管处在细化日常安检、强化安全效能的同时，在全行业普遍推行安全检查问责制，将运输企业负责人、管理人员和司乘人员安全责任进行分级细化量化，形成严执法、重实效的安全责任链条，确保广大乘客安全乘车。

宝鸡公交发展快 成为市民出行首选

问题回放：2013年8月，群众提出合理规划公交资源，希望增加运力、更新投入。

宝鸡市公共交通公司副总经理杨儆：按照百姓所提要求，对线路延伸和服务质量进行了大面积整改，近几年加快了城市公交发展，加大了运力，创新了服务模式，加强了培训和管理。截至目前，宝鸡市公交居民分担率达到30%，年客运量达到2.25亿人次，日均运输乘客近70万人次，每年运行18万公里左右，相当于绕地球4圈半。累计发放各类免费卡13万张，学生卡27万张，仅此一项每年公益支出4420万元。今年1～11月份，累计好人好事2539件，拾金不昧4万元。与城市社会经济活动相适应，公交服务水平与市民乘车需求相适应，成为出行首选。

《百姓问政》市长点评

窗口服务部门要解决“最后一公里”问题

宝鸡市副市长丁琳在当期节目点评时说：《百姓问政》节目是宝鸡市委、市政府联系群众搭建的一个交流平台，节目开播3年来，切实解决了广大群众许多难点、热点问题，也受到了广大群众的好评，但也还存在着许多群众不满意的问题。

丁琳指出，窗口服务部门要以创新建机制，切实解决群众服务“最后一公里”问题，要用服务树形象，切实用心、用情为百姓提供优质高效的服务；要以整改转作风，切实达到改进作风、提高效率、惠及民生的目的。整改不到位的，就要从体制、机制上找问题，要把窗口服务做到“阳光化”、制度化、规范化、责任化、切实创新体制机制，建立长效机制，为百姓做好服务工作，让百姓对服务满意，心情舒畅。本版稿件由华商报记者 张莉 张志花 采写 

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