服务就是营造爱的氛围—— 宝鸡市人民医院创新管理优化服务纪实

家是心灵的港湾，而医院是为患者医治病痛的地方。两者表面上看联系不大，但却都需要倾注真诚的爱，只有让爱“唱主角”，才能营造温馨的好环境。近年来，宝鸡市人民医院不断探索深化优质服务新模式，率先引进 6S管理理念，积极创建节能示范单位，着力提升就医环境，不仅为医院整体运行提供了良好的后勤保障，而且对提高医疗质量、提升医院形象起到了直接的推动作用。如今，患者走进市人民医院的大门，映入眼帘的不仅有整洁舒适的外部环境，还有各种暖意融融的人性化服务。无处不在的提示标语，规范的工作流程和专业的医疗服务，让患者感受到的是安全和放心的就医环境，就像置身于心情舒畅的港湾。

让 6S成为每个人的习惯

家之所以让人感到温馨，其原因之一就是有舒适的环境。医院作为治病救人的场所，也许不能像在家一样无拘无束，但却可以通过各种精细化的管理，让整体环境接近舒适。来到市人民医院，各种贴心的细节让人惊叹于管理者在优质服务上的精益求精。目光所及之处，各种地标、图标、提示语无处不在，甚至不用开口询问，就能轻松办理各种手续。而住院病房的老人扶手、卫生间里的紧急呼叫器等，则让人能够感受到全方位的“保姆式”服务。干净无异味的水房，有详细使用说明的微波炉，让住院病患及家属感受到一种无微不至的温暖。这巨大的变化皆缘于市人民医院率先引进的 6S管理理念。

6S管理是现代经济社会发展过程中产生的一种科学的、行之有效的组织管理方法，已被不少医院的实践所证明。从去年 10月起，市人民医院将这一理念贯穿到了工作的方方面面，从改善外部环境到提高员工自身修养，让 6S成为每个员工的习惯。质控科科长高英作为医院 6S推动小组的主要成员，见证了 6S理念在医院管理方面所起到的助推作用。她介绍， 6S是整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六个词的组合，这六个词在英语中的第一个字母都是 S，所以称为“ 6S”。这是一种先进的管理理念，不仅能改善工作环境、优化工作流程，更重要的是能够提高职工的素养，落实患者的安全目标。虽然这项工作给医护人员增加了不少工作量，但最后也的的确确给医院的环境带来了很大改善，更让医护人员养成了随时遵守规则、人人参与医院管理的良好习惯。“物品的 6S管理就是有物必分类、分类必定置、定置必标识、标识必规范。”后勤中心副主任张小飞说。除了表面整洁以外， 6S管理让医院的文明服务更加纵深化。比如养绿植，以前基本每个科室、每个办公室都有几盆绿植，通过 6S的统一管理，养护绿植有了专门的标准。医院公共场所的所有绿植都有专门的人养护，浇水、换盆等必须负责到底。而影响环境、对病患就医有影响的植物全部撤掉。也许养绿植只是 6S庞大管理系统中不值一提的小事，但由此带来的整体环境的提升、责任意识的强化、服务氛围的优化，却让患者的获得感实实在在增强了。

给每件物品贴上节能标签

勤俭持家是中华民族的传统美德。大多家庭成员都知道要节约家里的水电，可公共场所该怎样控制，却往往没有标准。市人民医院在创建节约示范型单位中，把“节能减排，从我做起”的理念贯穿于每个细节。比如，空调什么时候开、开到多少度，这种问题也许很多家庭都没有标准，但市人民医院在实施精细化管理的过程中，却制定了很多这种于细微处见精神的规章制度和细则。这个对空调使用提出具体标准的正是“红丝带”活动，如今这一活动已落实到每个科室、每间办公室、每台空调上面。在市人民医院的任何一台空调上都能看到出风口上飘着的“红丝带”。而旁边还有绿色的“空调使用规定”标识牌，其中写明了夏季室内温度高于 28℃才可开启空调，且温度设置为 26℃，使用后还要随时拔掉电源插头，注意做到节能。笔者在市人民医院走访时，还发现了很多这种类似空调使用管理办法的细则。每个电灯开关上有醒目标识，用不同颜色的标签标注，哪些灯是按照需要来开启，哪些灯是必须开，哪些灯是禁止开，同时还附有负责维修的联系电话。办公室的工作板上有很明显的区域划分，哪些地方写新近变化的通知，哪些地方是公布工作规章，一目了然、条理分明。连工作服如何整理也有详细规定，每个人都有对应的挂钩和柜子，每件物品也有固定的摆放区域和顺序，保证所有东西都取用方便。

这些细枝末节的工作大都是由医院后勤中心来完成，涉及面宽，要求高、难度大、担子重。只要把这些事情认真做好了，才能让患者感受到良好的环境，切实为医院节省成本。后勤中心主任彭琰介绍，做好这些繁杂琐碎的工作有一个窍门，就是像勤俭持家一样爱护医院的每一个物品。凡属后勤服务所需的开支项目，一律本着节俭的原则，能不花钱的坚决不花，能少花的绝不多用，从诸多渠道杜绝不必要、不合理开支。始终坚持少花钱，多办事，干成事。这样的事例在市人民医院比比皆是，照明灯逐步换成了 LED灯，部分病区的热水是太阳能加热，每个科室都有专门的水电表等，并不断宣传倡导节约理念，让每位医护人员都参与到节能单位创建活动中去。同时，市人民医院还成立了节能降耗工作领导小组，由医院主要领导任组长，并下设办公室，划分具体的工作职责。医院还和每个科室签订节能目标责任书，设有专门的节水专干。每个月后勤中心把水电使用情况进行统计，列成一张表，下发到各个科室。通过数据对比，使用超标的科室自然会有压力，从而在用水、用电和耗材使用上注意做到节约，进而养成良好的节俭习惯。

点滴之水，汇成江河。后勤中心的工作粗略一算有十多种，每一项都需要“马上办”“立即落实”。诸如水电表及阀门的更换、花草绿地的养护、下水道的疏通、房屋的修缮等繁杂事务，必须找人干的，报请领导批准，小活实行定额包干，大活实行先预算后施工，在保证质量的前提下，尽量将价格压到最低。渗入每个角落的节约理念，大大降低了医院各方面的运营成本。按照相关要求，创建节约示范型单位，能耗指标必须每年下降3% - 8%，而市人民医院却早已达到这个标准。

一切以服务患者为准则

不管是引入先进的 6S管理理念，还是通过精细化管理、积极创建节能示范型单位，最终的目标都是千方百计为患者创造优质、高效、便捷的就医环境。通过这些行之有效的举措，出现了不少令人欣喜的新亮点。不少在市人民医院住院的患者都有这样一个感受，那就是现在住院的治疗用药更透明了，花费也比以前少了。用他们的话说就是，“我们想到的，医院都提供了；我们没有想到的，医院也超前做到了。在这里看病很省心！”

一切以服务患者为目的。临床科室的一线医护人员对此感受最深。呼吸内一科是市人民医院 6S管理活动中，第一批达标的示范型科室，护士长梁淑玲切身体会到了精细化管理对提高工作效率带来的改变。以前临床科室的药品、仪器、耗材虽然也有严格管理，但摆放却是无序的，通过精细化管理，现在每件物品都有固定的摆放位置，还用标线划出摆放区域，用标识牌注明使用方法和护理要领。从取药用药这件事说起，以前科室不用精确计算使用数量，只是成批领回来慢慢用。通过精细化管理，现在取药必须按照住院病人的使用情况精确计算用量，所有药品还要按照有效期的顺序摆放。市人民医院在这些患者“看不见”的地方，切切实实为患者安全就医提供了必不可少的保障。梁淑玲说，按顺序摆放、按要求清扫、按制度交接等工作听起来微不足道，但整洁有序的环境、管理规范的制度却大大提高了工作效率。刚开始很多医护人员不习惯，觉得只要提高医疗技术、争取让病人早日康复才是最重要的事，但随着精细管理活动的持续推进，大家慢慢形成了良好的习惯，感受到了精细管理带来的好处。取药用药节省了时间，仪器有专人维护，时刻保持良好状态。这个科室的变化仅仅是医院深化精细化管理的一个缩影，所有科室都在这种“洗礼”中得到极大提升。

服务就是营造爱的氛围。精细化管理的成效十分明显，最直观的表现就是创设了真诚的爱心服务环境，视患者如亲人，彰显人文关怀；通过开展各种优质服务活动，激发全员的责任、荣誉、仁心、诚心，提升了医德医风；用心与心的融合提高患者的信任感，使敬畏职责、尊重生命成为每个医务人员的自觉追求。不断拓展服务范围，将服务贯穿于患者就医的各个环节和整个过程，使患者从跨入医院大门起，时时处处感受到方便、舒适、温馨，达到患者满意、家属满意、社会满意的就医体验。

（本版稿件由周淑丽采写）

新闻推荐

宝鸡市发布食品药品行业第十四批红黑榜——三家企业上黑榜

本报讯11月22日，市食药监局发布了食品药品行业第十四批红黑榜，陕西精益齿科技术有限公司荣登红榜，另有3家企业上黑榜。红榜企业陕西精益齿科技术有限公司位于市区英达路留博园，该公司连续3年被市...

宝鸡新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是宝鸡这个家。