行业自律能否让物业服务越来越好？

?业主在智能管理平台购物，楼宇“管家”送货上门。

?在东岭新时代小区，物业维修工将每天巡查情况及时上传至“一应云联盟”物业智能管理平台。

?市物业管理协会组织会员单位工作人员聆听法律知识讲座，并表彰优秀会员单位。

要问当今社会“天下第一难”是啥？不少人会说：“当然是物业管理啦！”无论是房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护、管理，还是相关区域的环境卫生和秩序维护，都直接关乎千家万户的生活质量，更影响着全市巩固文明城市成果、维护社会安定团结。

2016年，宝鸡市成立了物业管理协会。该协会作为一个行业自律组织，近年来对于规范行业秩序、推进行业自律、推动行业发展起到了什么样的作用？全市物业服务企业还需要改进哪些方面？记者近日对此进行了采访。

成立协会引导行业自律推动良性发展

直到今天，宝鸡市不少物业服务公司的负责人，还对2017年宝鸡市物业管理协会成立一周年的沙龙活动记忆犹新：没有华丽的演出、没有隆重的颁奖，取而代之的是一场激烈的业务讨论——

“业主委员会与物业之间是什么样的关系？社区是否要成立业主委员会？”

“怎样看待业主委员会？”

“老旧小区物业如何正常良性发展？”

“物业管理与社会公共安全有何关联？”

协会的首次“年终”总结，以一种“沉甸甸”的方式呈现，不少企业负责人感到既高兴又兴奋：这个协会“进”对了！

为何会有这样的感慨？“一方面老百姓的需求不断提高，另一方面国家相关部门出台一系列措施，物业服务以后更多需要市场引导，而非政府干预。”宝鸡市物业管理协会会长方纪林解释，这就更需要物业服务企业提高自身服务质量，形成良性发展的环境，因此，通过行业协会引导行业自律势在必行。

垃圾清运不及时、绿化修剪不合理……在很多市民印象中，以前物业服务企业的服务意识不足、互动不足，典型的情况就是只收费不服务、服务不规范，这些都成为业主对物业服务不满意的主要原因。

2017年，国务院取消物业服务企业资质认定工作，实行宽进严管，强化事中事后监管。在这一背景下，更需要行业协会带领物业服务行业走向更广阔的天地。而行业协会积极引导企业树立创优意识、创建行业标兵，与政府的简政放权发挥了相互补充的作用，推动着物业服务企业走上良性发展之路。

看到了协会带动下的巨大发展潜力，越来越多的物业服务企业开始找到“娘家”。2016年，宝鸡市物业管理协会成立之初有116家成员单位，到2018年，已达到168家。

改善形象形成“东家管家一家亲”氛围

有专业机构曾经调查，结果显示我国有70%以上的物业服务公司是房地产开发企业派生的，它们之间与生俱来的联系，让物业服务公司很难洗脱“和开发商一个鼻孔出气”的嫌疑，这也让业主认为，物业服务公司只会维护开发商的利益，并且他们应该承担所有的问题。

这些偏见让物业服务公司处于一个尴尬的境地，不过这一情况近年来在慢慢改善。2017年，在物价部门组织的一场热力收费听证会上，物业管理协会部分成员单位也受邀参与，他们对暖气过户费等问题发表了意见。

“通过协会，我们多了一个发声渠道，这可让物业服务公司和业主之间得以充分沟通，更合理合规地解决问题，最终形成一个双赢的结果。”一位业内人士称，面对物业人共同面对的问题，如何才能更好地发展，如何适应新政策的出台，他们通过协会都能进行进一步探索和讨论。

协会还通过技能培训和技能大赛，促使行业整体服务水平提升。据介绍，培训内容涉及管理层和操作层。“工匠精神”“物业设施设备管理”“园林植物保护”“植物病虫害防护”……课程内容设置上，既有服务理念的升级，又有实务操作的细节。

“物业服务是门大学问，里面的‘门道’可多了！”协会常务副会长、秘书长陈良告诉记者，操作层面的培训有保洁类、秩序类、工程类、客服类等。就拿保洁来说，对不同材质、不同区域，保洁工作有不同的要求和方法；客服类培训，如何跟业主进行有效互动，对业主投诉给予合理解决，都蕴含了巧妙的沟通技巧。

据了解，近年来，协会几乎每月都会组织免费培训，并选派多人参加了国家及陕西省的多次行业比武，取得了不错的成绩，展现了宝鸡地区物业行业的良好形象和较高的专业水平。

此外，在加强与外省市的交流中，协会每年还会筹划两次外出交流，组织宝鸡市物业服务优秀示范项目负责人，去成都、重庆、西宁、西安等地知名物业企业进行交流，参观名企的物业项目。

“服务意识明显提高了。”不少市民对此有深切感受。“东家”和“管家”一家亲的共荣共兴氛围逐渐显现。

物业服务从“满足需求”到“提升品质”

协会成立两年多来，作为协会的负责人，同时也是物业服务企业负责人的方纪林、陈良感受更多一些：宝鸡有不少优秀的物业服务企业，但是与一些大城市的企业相比，大多数企业的服务理念还不到位，需要尽快实现“满足需求”到“提升品质”的转变。

家住市区高新四路的市民周晓娇在宝鸡和西安均有房产。她告诉记者，在客户资料方面，西安的物业公司做有纸质版和电子版，实行动态管理，有效存放，包装整洁；而在宝鸡，物业公司使用纸质档案袋，存放也不太讲究。一位业内人士也坦言：“最大的差距在于‘楼下’，比如水泵房、配电室、换电站等设备。维护不当，频频维修或更换，就需要花费业主的大修基金，这是一笔不小的开支；如果定期保养、维护好，不仅能延长设备寿命，还降低了安全风险。”这些问题说大不大，但从细节方面反映出，宝鸡的物业服务企业在“提升品质”方面还需要下大功夫。

不少企业在这方面也进行了大胆尝试，并取得了较好效果。2018年11月，宝鸡市物业管理协会受邀参加了一应云联盟（2018年度）大会，陕西东岭物业管理有限公司、陕西居安易置业有限公司被一应云联盟大会组委会授予一应云联盟“卓越运营”荣誉称号。下一步，协会将在行业内进一步推广智能化社区服务理念，推动建设全方位服务智慧社区，提供多元化服务，为业主及广大物业使用人营造安全、舒适、温馨、环境优美的生活、工作环境。

“我们希望，宝鸡的物业服务企业继续提高服务水平，让大家对‘宜居宜业幸福美丽城市’有更深切的感受。”采访结束时，周晓娇道出了更多宝鸡市民的心愿和期盼。

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