宝鸡：畅通热线解民忧 服务群众惠民生

近日，细心的市民会发现公交车的投币箱和车内张贴的投诉热线3249919悄然换成了12328。12328是什么电话？能解决市民的咨询和投诉吗？

12328是全国统一的交通运输服务监督电话，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运等业务领域，是各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体，是广大人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、参与行业治理的重要渠道。我市12328电话已于2017年11月正式开通，实行7×24小时全天人工坐席服务。开通至今，宝鸡12328累计受理群众来电21960件，其中信息咨询类18494件，意见建议类222件，投诉举报类3244件，在线直接答复办结18364件，形成工单转至承办单位3596件，多次在全省各地市12328月考核中名列前茅。

这次公交服务热线3249919并入12328交通运输服务监督电话，是全市交通运输系统最后一个热线的整合，这意味着我市交通运输部门正式形成“一号对外”的格局，完善了12328服务业务领域和功能。

为促使公交热线电话平稳过渡至12328，宝鸡交通运输信息监控服务中心与公交公司做了充足的前期准备工作，提前制定热线并入方案，梳理更新公交知识库，为原公交热线电话上设置语音引导，更换公交车12328标识等等，还建立了12328电话平台与市公交公司之间长效协同联动机制，保障共享信息渠道畅通，提高电话平台在线答复率，确保各类诉求“件件有回音，事事有着落”，做真正解决群众交通问题的“贴心人”。从10月9日公交热线并入至今，受理公交业务来电279件，在线答复率达到90%以上，12328电话平台整体运行平稳。（宝鸡交通）