一对难以割舍的“冤家” ——深度解析巴城小区业主与物管之惑

巴城一小区公示栏对欠费业主进行公示

持证上岗的物业人员提升了物业管理水平

随着城市化进程的加快，物业管理在居民生活中起着越来越重要的作用。生活上遇到什么事儿首先去找物管，已经成了不少居民的第一反应。但是在目前巴城不少小区，业主和物管之间的矛盾不断见诸本地网络论坛，有业内人士统计，几乎巴城所有新建小区均发生过业主和物管之间的“口水仗”，个别小区甚至上升到“武斗”以致影响和谐稳定；近两年来，巴城有54起物管与业主对簿公堂，原本被业主请来当“管家”的物业，为何与业主变成一对“冤家”？

2010年巴城中心城区仅为16.5平方公里、城市人口30万人；随着近年巴城城市化进程的加快，2017年巴城中心城区面积56平方公里、常住人口达65万人。几年时间，巴城的城市人口翻了一番，商品房每年递增约130万平方米，每年新增约4万居民，一批具有现代城市特征的小区先后建成，并成功创建国家卫生城市、国家森林城市……

小区是组成我们赖以生活的家园的最基本单位，业主和物业是现代城市小区中无法割舍的结合体。如何搭配和组合，更大程度地发挥积极效应，有关城市文明和城市品位的提升，也是检验城市管理智慧的考场。物业管理水平如何才能与城市发展同步，应该是所有业主、物业公司及相关部门应该解决的困惑。

Ａ现象业主物业闹“分手”多个小区陷恶性循环

本月初，巴城江北百泉小区因部分业主长期拒缴物业费，物业管理公司亏损之余选择了“撤盘”（即物业管理公司撤离小区），小区随后垃圾无人清扫、陷入停滞状态；小区居民赶紧成立业主委员会，实行业主代管小区。不少居民随后发现了新的问题：业主自治毕竟没有物管公司来得专业，小区的卫生、安全等并没有起色，一些居民开始埋怨个别因为停车、邻里纠纷而拒缴每平方米0.4元物管费的业主，并呼吁引进新的物业管理公司。

不久前，有巴城江南城区蓝湾国际小区的业主致电市委书记信箱，反映该小区垃圾无人清扫、环境变差，并出现大面积停止供电现象，严重影响生活。而经辖区东城街道办事处调查，自2016年以来，该小区大部分业主未向物业公司缴纳物业管理费用，累计欠缴金额达600余万元，导致物业公司欠电力公司电费约60余万元，电力公司已多次发出对公共设施停电的通知，后经多次协调，才暂缓停电，社区及小区业委会仍在动员业主缴纳物业管理费用。

在更早前，有多位巴城江北彩荷印象小区居民向本报及有关单位反映，该小区管理混乱，脏、乱、差，电梯日常保养也未能进行。究其原因，伏笔早在两年前就埋下：2016年4月，该小区成立业主委员会后解聘了当时的物业管理公司，重新聘请的物业公司接盘后认为执行的物业管理费过低致无法正常运转，欲提高物业管理费招来个别业主强烈不满，对该物业公司办公室进行打砸，其后物业公司再次撤盘，导致该小区出现管理真空。

记者对巴城多个小区及物业公司走访发现，业主和物业闹不和的现象在多个小区不同程度存在，带来的最直接后果是业主大面积拒缴物业费，物业公司因此撤盘后，小区陷入业主自治或再聘请物业公司、再撤盘、有实力物业公司不愿意接盘的恶性循环，导致小区的环境、治安每况愈下，一些不愿意“折腾”的业主怨声载道。

Ｂ背景巴城年增4万人新建小区全面物管化

“这是巴中城市化发展进程中出现的新问题，个别小区有‘阵痛\’在所难免，从小区物业管理的面上看，主流是良性的。”巴州区房管局物管股负责人介绍，目前巴城新建小区已经100%实现物业管理服务，老旧小区物业服务覆盖率已达到70%。随着北京中交物业、成都华润物业、成都合达联行等国内知名的优秀物业管理公司进驻巴中，巴城的物业管理整体水平有明显提升，中交王府景、置信逸都花园等小区被评选为省级优秀小区。

巴城物管业发展的背后，是巴中城市化进程的飞速发展。2010年末，巴城城区面积16.5平方公里、人口30万人；5年后的2015年末增至30.5平方公里、42.5万人；2016年巴中城镇化率达39.1%，增幅居全省市州第2，巴城城区面积则猛增至53平方公里、人口61万人，巴城由此进入中等城市；到2017年，巴城中心城区建成区面积56平方公里、常住人口达65万人。

据了解，巴城物业管理起步于2002年，经过近16年的发展，物业行业发展初具规模。巴中主城区现有物业服务的小区（楼幢）1300余个，建筑面积1800万平方米，并且每年以130万平方米递增。目前巴城现有物业服务企业130余家，外地物业服务企业入驻20余家，其中一级资质10家，二级资质7家，整个物业行业从业人员6000余人，行业年收入已达1.5亿元。物业服务企业人员的业务素质大大提升，社会责任感明显增加，为巴中创建“全国卫生城市”“全国文明城市”“国家森林城市”作出了积极贡献。

Ｃ困惑小区的事儿数不清哪些“锅”该物业背

据了解，巴城物业缴费率约为60%至80%，与全国水平基本相当。业主和物管原本是相互依存的共生关系，业主与物管扯皮甚至拒缴物业费，到底因何而起？

业主：服务不满意，当然拒缴物业费

“物业没有把服务搞好，我不缴物管费算客气的，没把物业撵了算好的。”巴城江北一小区居民宋先生说，一年前他的车子停在小区时被别人划了，是物业管理不到位的责任，物管拒赔后他就开始拒缴物业费；回风一新建小区的多名业主表示，他们拒缴物管费的原因是停车位收费太高，而这本来就是业主共有的；还有业主因为邻居养狗养猫扰民，物管没有妥善处理而拒缴物业费。

记者走访了多个小区、询问了多个业主网络群发现，业主拒缴物业费的理由很多，较多的是对停车位、小区绿化等公共设施的分配不满，还有的因房屋漏水、裂缝处置不好，还有极个别因失窃、车辆受损而拒缴，也有极个别因人在外地或无明显理由拒缴。

??物管：物业非万能，有的“锅”不该我们背

“在个别业主看来，我们应该是万能的，有的要求让我们哭笑不得。”中交地产北京物业有限公司巴中分公司总经理助理黎安江说，作为巴中物管的标杆企业，公司对中交王府景小区一二期共2600余户、8000名业主提供一级物管服务，按照服务等级标准对公用区域及公用设施设备维护是无偿的，入户服务应该是有偿的，但实际上一般的入户换灯泡、疏通等服务是无偿的。但还是有业主听到隔壁买的土鸡半夜叫几声要喊物业，还有的嫌其他业主切菜太吵了也要投诉，还有的半夜打电话要求物业把临近马路上的斑马线的油漆给“清理”一下，因为车辆经过时太吵……“130名物业人员轮流24小时值守，一般情况下我们能够5分钟赶到、30分钟进行处理，但是有的要求我们实在无法完成，我们毕竟不是万能的。”

已成立16年的四川省巴中市宏宇物业管理公司算是巴城物管业的本土“元老”，该公司江南尚城项目经理程仕波也有一肚子苦水：“我们执行三级物管服务，每平方米收费1.3元，按规定每周打扫一次楼道、每4小时进行一次巡查，实际上每天都在打扫、每2小时巡查一次，已经达到二级标准了，还是有上百户业主不缴物管费。”程仕波说，个别业主的一些要求已经不是物业公司的服务范畴，还有的涉及开发商或相关部门的职责，但个别业主往往要求物业公司“背锅”。

近年来，因为物业费而诉讼的案件明显增加，一些物业公司将拒缴费业主诉至公堂。自2016年以来，巴州区人民法院审结物业纠纷54件，均为物业公司胜诉，败诉的业主不但要补缴物业费，还要承担违约金甚至案件受理费。因为不愿和业主太僵以及效费比太低的原因，物业公司大多不愿付诸司法途径，有限的起诉更多是给其他拒缴业主震慑效应。

Ｄ析因 年投诉超300件巴城物管业存两大问题

据巴州区房管局物管股负责人介绍，近年来巴城物业管理行业矛盾纠纷逐年递增，每年各类信访件300余件。巴州区房管局曾对物管行业进行调研，发现存在两大主要问题。

首先是业主委员会因运作不规范各类矛盾突出。目前巴中市物业小区业主委员会成立比例约为10%，绝大多数小区未成立业主委员会。造成这种现象的原因是业主参与管理意识不强，即使有业主委员会，由于其成员组成复杂、人员良莠不齐，缺乏“有能力、有名望、善协调”的组织者等原因，没有真正发挥业主委员会职责；还有个别小区业主委员会虽然建立，但运作不够规范，管理机制不健全，个别业委会及委员向物业企业谋取私利，达不到目的就以种种借口为由，指责物业企业不履行职责并实施报复，产生矛盾和冲突，无法真正地发挥其作用。

其次是历史遗留问题多。部分小区未达到规范设计标准，物业设施设备不齐全，房屋配套设施不到位，没有竣工验收入住，且年久失修，经常出现房屋漏水，下水道、化粪池堵塞，造成物业服务先天不足，也给今后的服务留下了后遗症。

市人大常委会也曾对巴中市的物业管理进行了专题调研，发现存在业主自治的体制和机制不完善、物业管理服务行为不规范、历史遗留问题待解决等问题。

Ｅ破题物业管理理念缺失认知误区急需补课

在采访中，不少业主和物业公司人员反映，对于物业管理中涉及双方的权利和义务，一些业主并不是很了解，这不仅关系到业主正常权利的行使、物业管理服务的使用，也影响到当前物业管理整体水平的提升。

巴州区房管局相关人士介绍，巴城现行的物管标准依据2015年巴州区物价局和巴州区房管局《关于规范巴中城区普通商品住宅前期物业和保障性住房物业服务收费管理有关事项的通知》，市民可以根据小区的物管等级，查询对照《巴中城区物业管理服务等级标准》，就明白自己可以享受什么样的服务，也明白物管到底有没有“偷懒”。

“物业公司肯定是按照约定开展服务，我们欢迎业主仔细研究物业服务合同的内容，对物业管理工作进行监督。”黎安江说，如果业主和物管发生争执，大家对照法律法规和合同约定，很容易说清楚。

巴中宏宇物业经理肖德平认为，个别业主对物管行业有认识误区，片面强调了自己的权利而忽视了作为业主应该履行的义务，还有个别业主认为自己缴的物管费都用来养物管了。“物业管理是微利行业，业主的物管费大多用回业主身上了，除了看得见的物管人员工资、清洁、绿化，更大部分花在设施设备的保养、运行上，从而起到提升社区品位、业主固定资产保值、增值作用。”

Ｆ观点只留“欢喜”不做“冤家”

采访中，不少物管行业人士反复嘱托记者，一定要在报道中提醒广大业主，虽然物管公司最担心的是被业主辞退，但是物业撤盘对小区带来的长久损害更甚。非专业的业主自治，在一定程度上意味着小区脏乱差的开始，一旦小区有物业撤盘、有一小部分业主拒缴物业费，那么优质物业公司一般会拒绝再接手，巴城已出现多个小区被物业公司“拒盘”的先例，这对于大多数配合物业的业主是一种伤害。从另一层面上看，一个和谐、文明的小区，需要业主和物管只留“欢喜”、不做“冤家”。

文明城市离不开和谐的文明小区。作为一个产业，物业管理不仅关系着百姓生活，更关系着社会的和谐与稳定。当前巴城物业服务业还在成长中，管理体制尚不健全，缺憾虽有，但前景美妙。相关部门及社会各阶层正在破解物业管理困局，也需要提高业主对物业管理的科学认识，实现“我能从小区得到什么”到“我能为小区做点什么”的思想和行为转变。另一方面，政府相关管理部门有责任和义务承担起对物管公司的监管，实行统一组织、统一管理、统一标准，指导物业管理企业围绕改变服务态度、改善服务质量、提高管理水平做文章，提升物业服务企业在业主心目中的公信力。只有让物管公司真正成为广大业主的好管家，百姓才能实现安居梦。

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