打造优质团队 提升服务品质

开展服务演练。 

本报讯 交通银行北海分行营业部在中国银行业文明规范服务示范单位评选活动中，以优异成绩荣获2014年度北海唯一一家“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”及“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”荣誉称号。

交行北海分行营业部突出“以客户为中心”的服务理念和企业文化，持续推进服务标准化、制度化、规范化和常态化建设，积极创新金融产品与服务，有效改善客户体验与满意度，全面提升营业网点服务水平与质量，树立了的良好社会形象。

规范管理，打造优质团队

加强制度建设，规范服务管理。根据交行总行标准化服务要求，结合本部门实际情况，制定了窗口服务提升工作方案、服务考核管理办法、投诉处理预案等规章制度，进一步规范服务工作。

强化服务理念，提高服务技能。为使员工服务规范化，提高客户的满意度，该行营业部每天晨会组织员工进行标准服务礼仪训练，分享服务经验，查找服务缺陷，落实整改检查中发现的问题；定期组织员工观看工作录像，集体会诊，现场讲评，对存在的服务问题及时整改；组织服务案例学习分析，总结服务技巧应用到工作中。

以人为本，创个性化服务

创造舒适优雅的营业环境。一是合理规划营业厅布局，特别设立出各类专项功能区；二是用爱心关注特殊群体，于细节处体现温馨。行动不便的客户可以使用“爱心轮椅”，视力不好的客户，大厅准备有“语音自助点钞机”、“分度数老花眼镜”；三是提升客户体验，打造特色服务。该行营业部不仅为客户设置了室内园林景观一角、儿童乐园和高尔夫推杆区，还独具匠心地在理财中心开辟出一个功夫茶艺室，为爱好字画的客户提供书写字画的桌椅及文房四宝，给客户创造了轻松舒适的文化氛围，还展示有北海特色的贝雕、贝壳等手工艺品，让营业部成为客户了解北海的窗口。

该行营业部要求员工对待客户要“眼到、心到、情到、人到”，突出“礼”、“美”、“真”、“帮”、“快”的服务准则。要求员工业务熟一点、行动快一点、效率高一点、理由少一点、气量大一点、嘴巴甜一点、微笑多一点、咨询细一点、脑筋活一点、技能强一点。同时，他们提供的“一站式分流”实现了引导区、等候区、业务区、自助银行区的无缝衔接，能够为包括外籍客户、聋哑客户等特殊群体在内的客户提供优质服务。

积极履行社会责任，提供“零”距离贴心服务。2014年7月，北海市遭受17级超强台风“威马逊”袭击后，全市许多金融机构纷纷停业，交通银行北海分行排除万难，启动应急发电，保障了台风期间各项系统和业务的正常运行，自助服务区保持了24小时不间断对外服务，当日即恢复正常对外营业，是全市恢复正常营业最早的金融机构之一。该行营业部还多次组织开展“走进康复中心”、“金融知识进万家”、“反假币知识宣传进企业”、“搭建银企互动桥梁”等多种多样的社会活动，提高了网点社会知名度，为网点开展日常服务工作打下良好基础。

追求卓越，提升服务品质

打造“于细微处见真情”服务品牌。通过全面实施标准化服务管理体系，以“细节彰显品质”为核心思想，把“热心、诚心、细心、贴心”融于一炉，促进营业部服务质量的不断提升，提高群众满意度。

全力开展业务技能培训。营业部将员工日常行为规范和业务操作技能的培训列为员工培训的重点。分行从多方面着手，组织员工参与了总行信用卡培训、个贷业务培训、理财业务培训等，参加了“金融理财师”执业资格培训及考试，参加了反假上岗证考试、银行从业考试、证券从业考试等，并在每周三组织员工参加“录像找茬”，推行每周服务会议制度，建立完善服务机制，不断提高员工的整体素质。以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满足广大客户的服务需求。

争先创优，取得显著成效

该行营业部在部门内深入开展争创“文明服务百佳示范点”、“青年文明号”等活动，提升服务品牌形象。2011年荣获“广西银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，交通银行北海分行“年度明星服务网点”、“年度储蓄存款突出贡献奖”；2012年荣获“全国青年文明号”称号；2013年再次荣获“广西银行业文明规范服务百佳示范单位”、“广西区反假货币先进集体”、交通银行广西区分行“会计营运示范行”等称号；2014年荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”以及“中国银行业文明规范服务五星级网点”称号，在交行总行“我的微笑，真心相伴”全国服务评选中以全区系统内排名第一的成绩荣获全国优秀网点称号。 （张兰兰）

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