服务创造价值 创新赢得发展 ——中国工商银行滨州分行发展纪实

图\张志强

□本报记者 李成强

通 讯 员 仇兆兵 李勇军   

荣获2011年“全国五一劳动奖状”，全国工行系统仅有三家，这是滨州工行人团结拼搏，勇争一流，争得的又一殊荣。

连续9年在滨州市金融系统考核中获一等奖、“富民兴鲁劳动奖状”、全国精神文明建设工作先进单位……

这一串串成绩和荣誉，也记载着滨州工行人开拓创新、勇于发展的历程。

■转变思路寻出路

“思路决定出路，创新赢得发展”，多年来，工行牢固树立服务意识，始终认为坚持“条块结合、共赢发展”的经营理念，在支持地方经济发展中转变观念，由支持地方经济发展转变为服务地方经济发展，由“金融资源的掌控者”向“信贷资金的提供者”转变，积极做好上级政策和支持地方发展的结合文章，较好地推动了地方经济发展与自身发展的和谐统一，努力使“服务创造价值”、“服务提升价值”等活动的成效体现在客户满意、企业做强、与地方经济发展“同频共振”上。

贷款投放创新高。2010年末，本外币各项贷款余额260亿元，增幅达22％，新增贷款额居全省系统第3位，四行占比达41%，居第1位；贸易融资余额达50亿元，居全省系统第1位。

结构调整进一步加快。中长期贷款余额130亿元，高出全市平均水平20个百分点，个人贷款余额58亿元，四行占比49%，居第1位。资产质量持续优良。小企业贷款、个人贷款保持零不良，处于全国先进水平。上缴利税创新高。2010年上缴地方税金突破亿元大关，达10440万元，增幅11.6％，是全市四大国有商业银行第1个过亿元的行。

■优化结构促转型

积极服务经济发展方式转变，在结构调整上取得新成效。一是调整负债结构。按照总行资金配置的存款效益导向，进一步加强资金成本控制，既扩大资金来源，又控制付息成本，推动各项低成本存款快速增长。

二是调整资产结构。在投向上坚持优中选优，真正把有限的信贷资源用到既符合国家产业政策，又对滨州经济可持续发展的企业、项目上来。特别是扶持了魏桥纺织、滨化集团等12家企业在海内外成功上市，正在助推6家企业上市工作。

三是调整区域结构。从信贷政策、考核激励等方面，向邹平、博兴等重点县域倾斜。

■创新发展赢客户

该行提出“把创新作灵魂，让品种成品牌”，积极创新业务品种，变单一服务向产品链、客户链、资金链等多维度综合服务转变，有效提升客户满意度和社会美誉度。该行贸易融资业务一直处于全省、全国的领先地位，工商银行总行就该行的贸易融资业务进行了专题调研，并将其经验在全国工商银行系统推广。

该行为魏桥创业集团设计的现金管理方案，先后派出3个工作小组，分赴魏桥创业集团分散在全国各地的40多个销售部，进行上门服务，最终实现了集团所辖销售部门的货款实时归集、日清日结，规避了财务风险、减少了资金占用，首开了全国对大型集团客户的现金管理综合服务的先河。在小企业融资业务服务中，对全市中小企业、微型企业、个体工商户的贷款余额，占到全市总量的半壁江山。

■风险防控保平安

该行坚持业务发展和风险管理并重并举的原则，正确处理业务发展与风险防控的关系，以确保业务发展的成果。

他们在全行大力组织开展“规范化管理年”和“内控与案防制度执行年”活动，建立了专业条线防案分析会制度，围绕风险防控点，将治理责任分解到部门，落实到岗位和人员，使风险排查工作实现常态化。通过严格把握信贷投放、加快存量潜在风险贷款退出等措施，促进了全行信贷结构的持续优化。2011年实现退出转化潜在风险贷款客户融资11.20亿元。加强对较大风险贷款客户进行重点调查，逐户制定了风险转化方案。全面整肃经营管理不良行为，全员签订“六个严禁”承诺书，实现了连续10年安全无事故。

■价值服务树形象

注重以活动促发展，以活动提升服务水平，不断完善服务管理办法，订制《支行行长“坐堂”工作登记簿》、《“坐堂”工作交流例会》记录本，促进了“行长坐堂制”的落实，提高了为客户提供面对面直接服务的能力。

畅通服务投诉渠道，实施了投诉处置及分析制度，从记录、分析、受理、反馈等各个环节规范处理投诉流程，按照时限要求回复客户，积极化解服务纠纷，尊重客户，赢得客户，促进了客户满意度的提升。搭建服务营销平台，。积极开展“文明窗口”、“文明柜组”、“文明员工”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等创建活动，向社会全面推行限时服务和承诺服务，树立了工商银行良好的社会形象。

在滨州市“廉洁勤政、效能效率”行评中连年夺得金融系统第一，并连年被评为滨州市“政风行风建设先进单位”。所辖滨化支行荣获全国巾帼文明岗，邹平支行荣获总行级精神文明建设工作先进单位，无棣支行荣获省级文明单位，惠民支行荣获市级文明单位，新城支行、博兴支行荣获省行级文明单位。先后有4人荣获山东省劳动模范、1人获全国金融劳动模范、3人获省行道德模范，1人获“山东省分行首届感动工行——十大好人好事”。

■以人为本创和谐

该行深刻认识到员工是企业发展中最活跃的“细胞”，最直接的动力和源泉，只有发挥员工的工作积极性、主动性，才能在使发展得以持续，保持恒久。

他们坚持以班子带队伍，始终把班子建设放在首位。从“尊重人、理解人、关心人、培育人、陶冶人、激励人”的角度，做暖人心、得人心、聚人心的工作。通过建立谈话制度、行长接待日制度、深入基层调研制度，及时了解基层行和部门员工的动态和员工的工作、生活情况，听取员工的各方面意见。

每年组织开展一次合理化建议“金点子”征集评比活动。组织征集为员工办实事意见和建议。定期走访慰问困难员工、党员，做到员工生病住院必访、家中有困难必访、家庭有红白事必访；新员工入行时必谈，员工退休前必谈、员工调动前必谈，员工有思想问题时必谈。

多年来，该行在参与经济建设、支持社会慈善事业中，都表现出高度的社会责任感。据不完全统计，近年来，滨州分行机关在全市组织的“救助特困员工爱心募捐”、“博爱在滨州”、“慈心一日捐”、“送温暖献爱心”、希望工程等一系列活动中，先后捐资200多万元。特别是汶川地震、玉树地震发生后，开辟抗震救灾捐款“绿色通道”，并踊跃捐款90多万元。

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