相知多年 值得托付 ——访滨州交运集团有限责任公司物业管理分公司经理、支部书记祁建平

□本报记者 高亚楠  

“相知多年，值得托付”，是全体业主对山东省滨州交运集团有限责任公司物业管理分公司（以下简称交运物业）所辖小区管理与服务的表达与肯定。2012年11月2日，记者对这个5年来获得山东省消费者协会，山东省家庭服务业协会，山东省物业管理专家委员会授予的两次“金牌管家”、一次“诚信服务先进单位”、“物业管理优秀单位”的物业企业进行了采访，经理兼支部书记祁建平向我们讲述了企业的成长过程。

内强素质 夯实基础

“每个企业都在谈品牌建设，但品牌建设的精髓不是宣传和推广，而是业主的口碑和服务的品质，扎实的内功和服务质量又是服务品质的保障。”祁建平是这么讲的也是这么做的。2007年刚到任的祁建平同志和他的团队一方面尝试着新小区的管理规划，另就企业内部的状况进行了全方位的整顿，从建置及基础制度的完善，从人力资源的合理调配到管理与服务质量体系的建立 ，从服务质量的监督考核到分配制度的激励机制，全面用现代企业制度进行了系统规范。仅用不到三个月的时间，交运物业全部制度的配套体系、上下连动一体的管理与服务机制进入了良性循环状态，设立工作标准30余类，计1864条，实行了软指标硬化，量化了考核依据，消除了工作死角。

祁建平注重服务质量，各小区设立24小时服务热线，让业主有所依托；建立的质量反馈系统促进了服务工作的不断提升；规范的维修维护确保了业主财产和共用财产的保值增值；人力、技术、资产等资源的合理运用节约了费用，提高了效率；强化了管理与服务细节让业主有章可循；定期走访制度的实施，使业主解决问题不出门；秩序维护实行流动、固定、巡查三结合，保障了业主无后顾之忧。这一些工作服务标准都走在了全市物业管理工作的前列。

注重细节 小题大做

“注重细节，说起来容易做起来难，而成就事业无捷径可走，忽视了你一事无成，这就是常说的‘细节决定成败\’；小题大做即为业主的事没小事，怎样对待不是水平问题，而取决于诚信”，祁建平说。他的队伍长期来一致兼承这个理念，赢得了信赖，赢得了口碑。

交运物业管理服务的小区中，有上世纪50年代承建现仍居住的蓬户小区和近年开发建设的现代小区，在实施管理与服务的过程中他们未设立双重标准，而是在老旧小区的服务方面更有较大代价。随着小区进入老龄化，设施设备普遍陈旧，基础条件差，维修和管理服务的强度与新建物业不可同日而语。为逐步优化业主的居住和生活环境，几年来连续为两个小区硬化共用场地和楼间通道3000余平方米；汛季前抢修老旧住房132户；更换楼道窗扇500余扇；改造供排水管道8000多米，看着日益改善的居住环境，业主笑了，物业人欣慰了。

发生在交运物业的小事也不辞胜举，家庭常用电器的维修维护，修水龙头、换灯泡、寻物、疏通下水道、邻里之事、红白事等凡有疑难事，人们都愿意到物业上说说，有些提出过于离谱诉求的业主，也从未碰到过冷脸，因为他们的宗旨就是：“没有业主的不对，只有我们的服务不够到位”。“服务职责以内的事我们要精细去做，服务职责以外的事我们努力去做，业主诉求的小事我们当大事去做”祁建平说。

付出总有回报，仅去年一年来收到业主表扬信128封，据不完全统计的电话感谢1800多人次，物业服务的满意率95%以上，公司在获得省级物业服务“金牌管家”的同时，经理祁建平获得“山东省物业行业发展突出贡献奖”荣誉称号。

2008年，交运物业为与集团公司的发展战略保持一致，在全面审视公司所面临的内外生存环境以及人才、品牌、专业技术等各种因素后，确立了“练内功、树形象、创品牌、求发展”的12字管理方针，以狠抓内部管理为基础，以创建物业管理示范项目为手段，深入开展了“打造品牌，创新服务”的活动，于是，以接管的交运花苑小区为切入点，确定了以打造该小区为品牌项目并有步骤的实现着目标。

一是开展了便民特色服务。在该小区设立常规专业部门的基础上，增设了“交运花苑医务室”、“交运花苑便民餐厅”。医务人员对一些孤寡老人和急症等特殊病号随时提供免费上门服务；便民餐厅解决了小区单身人员的餐饮和业主需要的小型聚餐接待。

二是实施了绿化环境的攻坚战。由于该小区所处地势特殊等原因，外聘技术人员规划种植的各种花草树木，当年死亡率90%以上，为避免重蹈覆辙，交运物业独立承担了小区绿化任务，从取样化验土壤性质、填土施肥、据地形错落规划，灌木和地被植物、选苗和后期管理全部由物业公司独立完成，灌木类苗木栽植79761株；乔木类苗木栽植1242株；其它配以广场、主出入口及疏林草地、地被植物群或有规律的行植组合等不同配植形式，配以常绿的扶芳藤、冬青装饰绿地，达到四季常青，三季有花的效果，形成了小区观赏效果上的点线面景观的丰富多样。与外聘专业绿化组织比较，节约资金75万元。经滨州市绿化委员会评定，授予“市级花园式小区”荣誉。

三是实施了全方位覆盖、立体式秩序管理。小区安防系统包括:监控系统、巡更系统、家报系统、周界报警系统。监控系统共设置摄像头63个，其中枪机42个、快球21个，可以无死角全方位监控花苑小区，24小时不间断录像；电子巡更系统主要是重点部位设置多处巡更点，另配有小区警务巡逻专车，与秩序维护员的步行巡逻相交叉，形成严密的巡逻网络；家报系统是通过家报主机和安装在业主家中报警设备相连，24小时监控煤气泄漏、火灾预警、防盗；周界电子报警系统是安装在院墙上的周界报警器，24小时监控院墙，第一时间发现可疑人越墙而入。高素质人员的配备、严密的制度管理，使该小区自投入使用以来，从未发生过各类不安全事件。2011年，该小区获山东省住房和城乡建设厅“省优服务小区”荣誉。

品牌项目的打造成功，赢得了业主信赖，赢得了信誉，使队伍经受了考验，同时也把我们全面工作拉入了一个新的致高点，前面的路还可能更坎坷，但我们只要心里装着业主的点滴小事并把它做到极致，信任将会是永恒的。

也许交运物业人做的都是些平常小事，是发生在每一个社会人身边的事，但确不是诸多社会人所能享用到的贴心服务，因此当荣誉而至时，背后的汗水、辛劳，小区的业主们是铭记的。“相知多年，值得托付”是业主们用心说出来的，也赋予了交运物业人永无止境的孜孜追求。

打造品牌 创新服务

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