通过电话访问、街头拦截、网络调查采访2013位消费者，成都商报联合成都神鸟数据咨询有限公司、成都全搜索，发布《3·15成都消费者消费维权情况调查报告》： 消费

成都商报记者 桑田

核心提示

行业

调查涉及房产、家居装修、汽车、食品餐饮、服装、家电数码、医疗卫生、网络通信、公共交通、教育培训和旅游11个行业。

问题

调查数据显示，消费者遇到的最闹心问题，集中在食品餐饮、家电数码产品、服装等与生活密切相关的领域。在各行业消费中，质量问题最为突出。

维权

调查结果表明，整体而言，近2/3的消费者不会使用投诉方式维权，多数消费者认为投诉处理流程麻烦。

近三成受访者在食品餐饮类消费遭遇过问题，近2/3的消费者不会使用投诉方式维权……成都商报联合成都本土影响力最大的市场调查公司———成都神鸟数据咨询有限公司、成都全搜索，于2013年2月展开了3·15成都消费者调查，通过电话访问、街头拦截、网络调查采访2013位消费者，于近日发布《3·15成都消费者消费维权情况调查报告》，通过详尽客观的调查数据揭示了目前成都市民日常消费的部分现状，同时也为普通消费者维权提供了一份极具参考价值的资料。

总体情况

食品餐饮业占比最大

哪个行业消费问题多？

食品餐饮业占比最大

据调查报告显示，消费者遇到的最闹心问题集中在食品餐饮、家电数码、服装等与生活密切相关的领域。其中，以食品餐饮出现问题的比例最大。可见民以食为天，食品安全是消费者最关心的问题。

接受调查的2013位消费者中，有29.4%的消费者表示自己遭遇过食品餐饮类问题。家电数码产品、服装鞋帽则分列二、三位，分别占19.7%和10.9%。其后，分别是公共交通（9.5%）、网络通信（7.6%）、医疗卫生（7.1%）、装饰装修（3.4%）、房产（3.2%）。汽车、教育培训和旅游共占9.2%。

遇到问题的661名食品消费者中，41.3%的消费者表示遇到过食品不卫生问题。此外，遇到价格问题、服务态度差和提供过期/伪劣食品问题的消费者也较多，分别占28.6%、25.7%、24.7%。

质量问题在7大行业排前三

什么消费问题最突出？

质量问题在7大行业排前三

据调查报告显示，在各行业消费中，质量是最为突出的问题。

调查涉及的11个行业中，“质量问题”在7个行业均名列“消费者遭遇最多的问题”前三位。在汽车、数码产品、医疗卫生、服装4个行业，质量问题更是名列榜首。

价格同样是消费者反映较为集中的问题，在房产、教育培训、汽车、食品餐饮、公共交通、家电数码6个行业名列“消费者遭遇最多的问题”前三位，在房产和教育培训类名列首位。服务态度是另一个比较突出的问题，尤其集中在公共交通、医疗卫生、汽车、食品餐饮和服装行业。

家居装修、教育培训、网络通信、旅游等行业由于其自身的特殊性，所反映出的问题也各有特点。家居装修行业问题主要为使用的材料以次充好（54.0%）；教育培训行业价格问题突出(60.0%)；食品餐饮类反映最多的问题为食品不卫生（41.3%）；网络通信类消费者则对网络速度和连接问题最不满（分别为51.7%和38.5%）；旅游类问题集中在强制购物方面（52.2%）。

近半数人曾网购 44.3%遇过问题

网购消费情况如何？

近半数人曾网购 44.3%遇过问题

接受调查的超过两千位消费者中，近半数（48.4%）的消费者表示自己曾经网购过。其中，有44.3%的网购消费者表示曾遭遇过闹心问题。

与实体消费情况类似，产品质量问题也是网购消费者集中反映的问题———在网购中遭遇突出问题的消费者中，六成表示购买的产品质量存在问题；21.8%的消费者表示产品的尺码与描述不符。

此外，商家发货时间延迟和假冒伪劣产品也是消费者遇到较多的问题，分别有17.8%和14.5%的消费者遭遇此类问题。

网络购物遇到突出问题的消费者中，50.2%表示问题已得到解决，44.9%的消费者的问题未解决；还有4.9%的消费者表示问题正在解决中。

问题未解决的消费者中，近七成表示因自身原因问题未得到解决；16.4%的消费者表示因商家不配合导致问题未解决。

分行业数据

房产

遇问题未解决 六成因商家不配合

“我在购房的时候，商家隐瞒了一些情况，和他们的宣传根本不符合。只有去消费者协会试一下了。”39岁的肖女士最近很烦恼。

在有关房产的投诉中，消费者反映的问题较为分散，其中价格质量问题、拖延交房和使用材料以次充好是消费者反映较集中的问题，超过两成消费者遭遇过这几类问题。此外，遭遇虚假宣传的消费者也较多，占比12.3%。

在反映遭遇房产问题的106名消费者中，44.3%表示问题已解决，22.6%表示问题正在解决中。问题未得到解决的消费者占33.0%，其中六成表示因商家不配合导致问题未解决。

家居

装修

材料以次充好问题 超半数受访者遇过

材料以次充好，是此次调查中消费者反映在家居装修行业存在的最为明显的问题。遇到闹心问题的家居装修类消费者中，54.0%的消费者表示遇到材料以次充好问题，遇到拖延工期/交货和质量问题的消费者也较多，分别占33.3%和27.6%。其中，41.7%的消费者表示问题已解决，42.9%的消费者表示问题未得到解决，此外15.5%的消费者表示问题正在解决中。值得一提的是，只有10.7%的家居装修类消费者采取投诉的方式维权。

医疗

卫生

药品问题最多 其次是医疗和保健品

医疗卫生，是关系人身安全的重要行业，自然受到广大消费者的关注。调查中，反映曾遇到问题的194名消费者中，问题主要集中在药品方面，54.1%的消费者表示遭遇过与药品相关方面的问题；其次为医疗和保健品方面的问题，分别占37.6%和26.8%。此外，服务态度、医疗技术不到位、虚假宣传和产品不安全，也是消费者反映较多的问题。

采取投诉的方式维权的医疗卫生类消费者，仅占总人数的6.2%。这一数据在此次调查中位列11个行业之末。问题未解决而又不采取投诉维权的消费者中，七成认为投诉处理流程麻烦。三成消费者因不知道投诉渠道或方法放弃投诉，还有近两成消费者认为问题本身不严重。

网络

通信

问题得不到解决售后服务是主因

遇到闹心问题的174名网络通信消费者中，51.7%的消费者表示遇到网络速度问题，38.5%的消费者反映网络连接存在问题。此外，运营商资费不明、乱扣费和擅自开通增值业务的问题也较多，遭遇过此三类问题的消费者分别占16.1%、13.8%和11.5%。

在遇到问题的消费者中，问题已解决的不到四成，售后服务是问题得不到解决的主要原因。市民张先生遇到的问题比较曲折，尽管客户人员态度很好，但是还是没能连接上网络，最后才发现实际原因是根本没有输送信号。接受调查的消费者反映，一些运营商不同程度地存在擅自开通服务、话费结算混乱等情况。

公共

交通

遇到问题的76.1%没解决

服务态度问题最严重

从消费类型来看，公交车和出租车问题是消费者集中反映的问题，分别占54.4%和42.2%———这是本次调查中，180名反映曾遭遇相关问题消费者的统计数据。。

从问题类型来看，服务态度是消费者反映最多的问题，其次为价格问题，分别有41.7%和23.3%的消费者表示遭遇过上述问题。

仅有6.7%的公共交通类消费者采取投诉的方式维权。而接受调查时表示曾遭遇问题的180名公共交通消费者中，76.1%表示问题未得到解决，仅16.7%的消费者表示问题已得到解决，7.2%的消费者表示问题正在解决中。

汽车

教育旅游

汽车类问题解决比例最高 旅游时强制购物最普遍

调查显示，在汽车行业，遭遇过问题的49名汽车类消费者中，汽车维修和汽车保养问题分别占46.9%和32.7%。

37岁的郭女士曾因汽车美容产品价格偏高，向消费协会投诉，最终得到了处理。有26.5%的消费者表示，汽车维修保养中，工作人员的态度存在问题。

李先生说，自己曾经买了一辆合资品牌轿车，才开了五天，变速箱就出了问题，他要求换一辆新车，但商家不同意，后来投诉消协，才换了一辆车。汽车类问题的解决比例，是被调查的11个行业中最高的，遇到闹心问题的49名汽车类消费者中，65.3%表示问题已解决；问题未得到解决的消费者只占26.5%。值得一提的是，有超过八成消费者表示，自己不会采取投诉的方式维权。

在教育培训类问题上，35人遇到过闹心问题，六成消费者表示价格问题是最闹心的问题，四成消费者表示遭遇过虚假宣传和承诺，22.9%的消费者表示服务质量存在问题。

在旅游消费方面，强制购物是受访消费者在旅游中遇到的最普遍的问题。反映曾遇到问题的旅游类消费者中，52.2%表示强制购物是最闹心的问题，39.1%的消费者表示遇到过旅途中消费价格虚高问题。此外，住宿、餐饮和行程与约定不一致的问题也较多，各有20%左右的消费者遇到上述问题。

采取投诉方式维权的消费者仅占19.6%，采取投诉维权的9名消费者中，7名表示问题已解决。问题未得到解决的消费者中，超过八成表示因投诉处理流程麻烦放弃投诉。

食品

餐饮

由于各种原因 很多消费问题难投诉

调查中反映曾遇到问题的661名食品消费者中，41.3%的消费者表示遇到食品不卫生问题；此外，遇到价格问题、服务态度差和提供过期/伪劣食品问题的消费者也较多。

然而有更多消费由于各种原因无法投诉，比如张小姐回忆起自己曾经在某超市购买的面包过期发霉，想找商家投诉，却发现收银条已经丢失，无法投诉。不过因为食品餐饮涉及金额不大，大多数消费者又觉得处理程序太复杂，因此放弃了投诉。仅7.4%的消费者表示，会采取投诉的方式维护自身的权益。在遇到问题的消费者中，45.2%表示问题已解决，仍有半数消费者表示问题未解决。

家电

数码

质量、售后问题接到投诉最多

大家买家电时一般都会将质量售后问题放在首选考虑，但恰恰在这两方面投诉最为集中。遇到问题的346名家电数码产品消费者中，52.6%的消费者表示遇到过产品质量问题，44.5%的消费者表示在产品售后服务方面遇到问题。

不少消费者都反映，自己遇到过家电还在保修期就出现了问题，通过找到该品牌的售后维修解决了问题。还有的消费者直接找到了商场，最后也得到了满意的解决。

在遇到家电数码问题时，问题成功解决率超过了半数，53.5%表示问题已解决。问题未得到解决的主要原因为商家不配合和消费者自身因素，分别占40%左右。

服装

鞋帽

除了产品质量问题 尺码不符问题也多

遭遇问题的服装鞋帽消费者中，超过半数（52.7%）消费者表示遇到产品质量问题，28.7%的消费者反映商品尺码不符。此外，导购人员态度差也是消费者闹心问题之一。21.9%的消费者表示遭遇过此问题。

刘女士说：“我买了一件2000多元的衣服，结果质量与标签不一致，我要求退货，商家不同意，我投诉到工商局后问题就解决了。”由于涉及金额不多，处理流程麻烦，很多消费还是抱着息事宁人的态度，并未投诉。服装鞋帽类商品消费者采取投诉维权的比例仅为6.8%。

维权情况

遇问题，投诉有用吗？

63.4%被访者表示

问题已解决

调查结果表明，各行业选择用投诉进行维权的消费者比例均不高。在遇到旅游消费问题时，仅有19.6%的消费者选择投诉维权，而这一比例还是所有行业中最高的。数据显示，消费者选择投诉维权的行业，主要为旅游、网络通信类等投诉渠道和方式为消费者较为熟知的行业，以及汽车、数码家电和房产等消费金额较高的行业。

就整体情况而言，因为有消费者在某一行业消费时遇问题较严重会选择投诉维权，但在另外的行业消费时又可能因为问题太小或其他原因放弃投诉维权，因此，调查统计显示，近2/3的消费者不会使用投诉方式进行维权。而在曾采取投诉维权的被访者中，63.4%的被访者表示问题已解决；24.3%的问题未得到解决。

在各行业中，汽车类问题的解决比例最高，其中65.3%的问题得到解决。

消协（含12315热线）是首选投诉渠道

在投诉渠道方面，调查结果显示，消费者协会依然是大家在遭遇问题时的投诉首选，52.8%的消费者会向消费者协会（含12315热线）进行投诉。此外，部分消费者也会选择向工商局、商家/厂家和媒体进行投诉。数据表明，媒体作为公众喉舌，其公信度得到了消费者的认可。

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