渤海银行成都分行 特殊客户绿色服务通道延伸柜台服务

2014年1月28日，成都华西医院住院部迎来了4位身穿银行行服的工作人员，他们是渤海银行成都武侯支行的银行卡密码激活业务工作人员。此刻，病床上正躺着一位满面病容、白发苍苍的80多岁老人，他们正是应老人儿女的要求，前来为老人办理银行卡激活业务。

在医护人员、病人及家属的一片“谢谢”声中，渤海银行成都分行开通的特殊客户绿色服务通道持续受到好评。

上门办理银行卡激活业务

1月28日中午，受省人艺拆迁办公室邀请，渤海银行成都武侯支行一行4人第9次上门为其办理银行卡密码激活业务。

到达现场后，工作人员顾不得休息，立即安装调试设备，迅速投入到紧张的工作中。客户围着工作人员，一边焦急地等待能够尽快拿到自己的拆迁补偿款项，一边咨询着各种各样的问题。工作人员分为两个组，一组快速准确地办理激活业务，一组耐心细致地回答客户咨询，为客户讲解银行业务的相关政策及知识，与客户分享理财等经验。

激活业务再遇特殊客户

经过5个小时的忙碌，工作已近尾声。当工作人员准备返行时，被告知有一位客户因特殊原因耽误了时间，正在赶来的路上。以客户为中心，为客户提供“精致服务”是渤海银行的品牌追求，工作人员毫不犹豫地表示：“没问题！我们一定会等！”

20分钟的等待过后，只见两个中年人一前一后急匆匆地奔进办公室。他们边道歉边取出各种证件递给银行工作人员。两个中年人是老人的一对子女。“对不起，之所以来晚，是因为80多岁的老母亲住院，在医院输液。”激活业务办理完后，他们满脸歉意且焦急地告诉工作人员，“老母亲的银行卡也需要激活，但她无法亲自前来办理。”

按照银行制度，激活银行卡密码，必须本人亲自办理，任何人不得代办。“您不要着急。我们给您想办法。”工作人员一边安慰他们，一边按程序迅速向该行领导请示，希望开通绿色通道到医院为客户提供特别服务。

送特殊服务到医院

获悉相关情况后，渤海银行成都分行领导立即指示：“马上开通绿色服务通道，前往医院为老人提供特殊上门服务。”

老人姓史，已经住院多日。此刻，她正躺在病床上，满面病容，白发苍苍。工作人员熟练快捷地在病床边安装好设备，有条不紊地按照办理流程开始办理。很快，银行卡密码激活成功。

看到这一“稀罕”事，一时间，同病室的病人、其它病室的病人和医护人员都聚拢到老人病床前，对渤海银行成都分行的服务方式、服务态度、服务质量以及真正以客户为中心的服务理念赞不绝口。他们还纷纷向工作人员咨询银行业务的相关知识。“非常谢谢你们。都要过年了，还把你们耽误这么久。”老人家属对工作人员满怀感激。谈到这一天的经历时，工作人员郭书含充满无限感慨，“虽然腊月二十八的天气备觉寒冷，但当想起客户满意的笑容和对渤海银行的赞扬声时，我们浑身都觉得暖洋洋的。”

绿色服务通道延伸柜台服务

据悉，为了给客户提供优质服务，为特殊客户人群排忧解难，在风险可控的前提下最大限度地为客户着想，提供便捷的金融服务，渤海银行成都分行制定了《渤海银行成都分行特殊个人柜面业务操作指引》，对于制度规定需本人亲自办理的业务，若个人客户确因客观原因无法到柜台办理的，在遵循风险可控的前提下，可采取上门等绿色通道为个人客户提供人性化服务。

该指引明确了从严审批、双人办理、全程录像三项管理控制原则，制定了上门服务和一事一议两类主要处理方式的流程，强化了在遇到特殊个人柜面业务处理时的操作措施，充分体现了全心全意为客户提供 优质服务、打造“精品银行”的企业理念。

渤海银行成都分行负责人透露，2013年，该行共开展上门服务273人次，受到了客户的一致好评。 金文来源:《金融投资报》 http://jrtzb.com.cn/

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