3·15网络家居调查显示：退换货及维修服务最易让消费者不满

3·15前夕，网易对家居行业售后服务情况进行了调查，此次调查覆盖家居12个行业，受调查人数1358人，有效答卷1295份，调查结果显示退换货及维修服务最易让消费者感到不满意。

根据调查数据显示，12个行业中，家具和厨电行业的售后服务做得最为完善，让消费者感到最满意；在5项服务内容满意度的调查中，退换货以及售后维修的服务最容易让消费者感到不满意，是各大行业都需要改善的服务内容。

在此次调查中，记者发现，商家提供服务沟通的渠道不断增多，越来越多的消费者愿意通过微信移动端进行售后交流。移动互联网带来的便利或会直接提高客商沟通效率，同时加速家居行业服务水平的提升。客商双方的沟通习惯都已经受到移动互联网的影响，售后服务呈信息化、智能化发展，“移动服务”已经呈现出快速发展趋势，但在目前看来，传统的售后服务方式——电话咨询和到店沟通仍是主流。

随着移动互联网的快速发展，家居企业的售后沟通效率不得不紧跟着提升。本次调查结果表明，壁纸、陶瓷、门窗等偏建材行业的售后服务水平在家居行业中仍然偏低，而这类型行业家居在进行购买时，也是最需要保证安装、维修、退换货等服务质量的，消费者的诉求恰恰体现出家居行业中仍有不少品牌企业没有将竞争重点放在服务上面；与此同时，消费者受到不满意的服务后直接“抱怨”或“投诉”，也是在倒逼家居行业加快改进服务质量的脚步。成都商报记者 钟洁

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