“我在意的不是事情是否办结，而是问题是否解决”

“高大姐，您可以按规定参加基本医疗保险了。”远在上海的高大姐接到李娟的电话时非常惊讶，她不敢相信成都市社保局的工作人员还记着她的事。告诉她这个消息并帮她解决医保问题的，是成都市社保局的工作人员李娟，一个曾经经办她信访事项的人，一位“在意案结事了，而不是案结了事”的信访事务工作者。

“可能发生的问题要提前防范”

从2005年至今，李娟已经在市社保局社保基金个体征集处工作了十余年了。十年来，经她处理的信访事项，每一件都有回音。

每接到一起信访事项，看完转来的诉求内容，她都会多次打电话给信访人或者约他们面谈，一边核实诉求，一边详细了解。李娟说，“因为社保领域政策性专业性很强，又加上信息掌握不对称，不少时候信访人表达的内容与他的真实诉求有出入，所以必须一遍又一遍、细致再细致地询问，尽可能把问题在初信初访的时候解决掉，防止问题由小拖大，由大拖炸。”

相比于经办信访部门转交的信访事项，她更希望“防患于未然”。去年年初，她和同事组建了一个“成都市个体征缴工作”的微信群，把所有区市县负责个体征缴的业务骨干都拉进了群。“大家可以在群里交流具体问题，讨论问题的政策适用，然后共同形成解决该问题的思路和方案。大家统一政策解答，统一办理流程，就可以让信访问题少发生。”例如，“不同区县但情况相同的两个人，如果在办理社保时因经办人的业务能力而得到不同的答复，一个诉求得到满足，另一个被拒绝，被拒绝的这位肯定有意见……”

“把群众的事当家事，把群众的信当家信”

做信访工作，李娟在意的是“案结事了，而不是结案了事”。她说只要做事时走心，用为亲友办事的态度去为信访群众办事，事情都有解决的办法。“在法规、政策范围内能满足的诉求就想办法解决，无法满足的，就给对方讲清楚，一次说不好就多说几次，争取对方的理解。”

2012年，成都市全面启动解决集体所有制企业等退休人员未参加基本医疗保险的办理工作。李娟想到她曾多次办理类似信访事项，那些信访者的问题还没得到解决。于是她从大量卷宗资料中梳理出13个可能符合参保条件的人，然后逐一电话告知，曾经无法解决的问题现在有政策支持了。因为李娟的用心，13人中已有11人成功参保。文章开头所提到的高大姐，就在其中。

在这个岗位上坚守了十余年，不少信访者已成了李娟的熟人甚至朋友。前些日子曾有一位老太太提着一串葡萄给她送到办公室，说李娟曾经接待过她。李娟说不能要，老人趁她不注意，把葡萄放在她办公桌上就走了。“还有一个老人来工作区找我，就是为了告诉我，她现在生活过得很好，每月能拿到养老金，医疗待遇也有所保障……她就想来跟我拉拉家常，证明她信任我喜欢我，这让我感到一种成就感，这也是一种幸福感。”（李秀明）

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