携程集团联合创始人、副董事长范敏—— 旅游市场商业逻辑的变迁：从靠信息不对称赚钱到靠服务赚钱

中国旅游业发展迅速，已连续多年保持世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国。此前，携程发布的《2017年国民旅游度假账单》显示，2017年，国内旅游市场就达50亿人次，共花费了4.57万亿元，按照全国13.6亿人计算，人均高达消费3300元。

事实上，伴随着中国旅游业的迅速发展，不少旅游企业同步快速发展壮大起来，包括成立19年的携程。“以往做旅游是要让客人信息不对称而赚钱，而我们今天，是让客人信息对称后用服务赚钱。”携程集团联合创始人、副董事长范敏15日在成都举行的“2018福布斯中国创新峰会”上如此说。

利用大数据创新产品 旅游市场已“年轻化”

“90后的消费业态和70后、80后、60后完全不一样。”范敏说。

《2017年国民旅游度假账单》显示，90后消费者已经取代了70后，成为年度人均消费最高的人群，人均达到3478元。80后和70后人均旅游消费分别为3078元和3325元，旅游市场的“年轻化”成为一大趋势。

而90后喜欢以什么样的方式进行旅游？据范敏介绍，90后自由行的比例已经到了87.3%，“这个数据我相信比美国欧洲的都高”。

近日，中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室还发布了《2018年中国避暑旅游大数据报告》，报告称，7月和8月出行的比例预计将达全年出游量的约1/5，其中避暑游客规模预计占一半。中国游客正在创造全球最大的避暑旅游市场，总计花费将超过3000亿元。

而从产品订单看，亲子游是避暑游主流，占58%。同事朋友出行占到14%，带爸妈、情侣夫妻分别占11%，还有6%是独自一人。

范敏介绍，基于“亲子游”，他们展开了许多创新工作：“我们和很多酒店集团联手做亲子房的服务创新，最近亲子房成为非常热门的产品，特别是暑期，供不应求，就是看谁先想出这个点子。”

做服务要做成傻瓜相机

自动聚焦、一键完成

根据携程2018第一季度财务报告显示，第一季度净营业收入为人民币67亿元人民币（11亿美元），同比增长11%，环比增长9%。

范敏表示，如今的旅游业已经与以往大不相同。“以往做旅游有一句行内话，就是要让客人信息不对称你才赚钱。而我们今天，是要让客人信息对称之后，靠服务赚钱，而不是让你的信息不对称赚钱。”

范敏介绍，创业之初，携程在模仿、追随一些“海外先行者”，但五年八年后，通过不断地创新，产品和服务已经远远超出了当初的榜样。

“我们的酒店、用车、火车票、日程，很多增值服务背后有很多创新技术和创新服务去支撑。看着很简单的东西，例如在线值机、资讯服务，这里面有很多辛酸泪和汗水。”范敏感慨道。

而“创新技术”、和“创新服务”，如何去推进？又如何利用“服务”来赚钱？在范敏看来，创新，就是第一个把服务变成“看得见、摸得着”的东西，而不只是在脑子里面想的一个东西。在线选房、数字化地图、VR选房、人脸识别等新的模式，携程都已和一些酒店进行合作尝试。

“我们做服务，最重要的就是向数字相机学习，要做成傻瓜相机，自动聚焦、一键完成，自动把客户需要的东西推送过去。”范敏总结道，“携程19年的努力，就在于不断创新，不断开发新的服务，创新服务方式，让消费者得到全方位得到服务。让携程变成真正意义上的一站式、让客户免忧愁的服务平台。”

成都商报实习记者 俞瑶

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