2018年12315消费维权投诉情况发布 文化娱乐服务成为投诉新热点

2018年全市12315

共受理商品类投诉

54294件

排名前五

交通工具7223件

服装鞋帽6072件

家居用品4622件

通讯产品3717件

家用电器3343件

共受理服务类投诉

60396件

排名前五

餐饮住宿服务6735件

网购服务6008件

美容美发服务3861件

文化娱乐服务3549件

房屋装修服务3136件

3月14日记者从成都市市场监督管理局获悉，去年，全市市场监管系统以营造放心舒心的消费环境为主线，聚焦重点行业、重要领域，健全消费维权平台，拓宽消费维权渠道，全市工商和市场监管系统共受理消费者投诉114690件、全年为消费者挽回经济损失7598.14万元，消费回访满意率为96.69%。

记者了解到，伴随着人民群众生活水平的提高，文化娱乐服务成为了新的投诉热点。“去年共受理相关方面的投诉3549件，与去年同期相比上升90.6%。”市市场监督管理局相关负责人表示，消费者投诉主要集中在三个方面，一是消费者办理的预付卡不能正常使用，二是少数儿童游乐场、健身房设施维护不到位，导致消费者受伤，三是通过网络、现场购买的优惠券由于商家设置某些限制性条款，导致优惠券无法正常使用。市场监管部门提醒，消费者在办理预付卡时，一定要结合自身实际需求和经济状况、消费水平，不要被一些优惠所“迷惑”办理金额较大的预付卡。

关注一：购买美容美发预付卡 要和商家签订详细合同书

如今汽车逐渐进入每一个普通消费者家庭，汽车的售后服务也越来越规范，但仍有一些经销商存在拒绝、拖延、敷衍等违规免除三包责任的情况。据介绍，2018年全市12315受理的交通工具类投诉为7223件，所占商品类投诉总量的比重最大，达13.3%。“早在2013年10月1日，我国就正式施行《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，如果遇到相关汽车三包问题，消费者可以向市场监管部门进行投诉。”相关负责人表示。

此外，美容美发服务也一直是消费者投诉的热点。该负责人介绍，“去年12315共受理有关投诉3861件，主要包括美容美发服务本身的质量问题，比如达不到消费者的要求、使用的药水对皮肤造成伤害等，某些经营者向消费者出售的预付卡不能正常使用，少数美容美发经营者存在强制消费的情况。”该负责人特别强调，不要轻信商家口头承诺，要和商家签订详细的合同书，尽量把美容美发的最终效果、所需时间等重要信息以书面的形式确定下来，以便在以后产生纠纷时，能及时有效进行维权。

关注二：通讯产品和装修建材投诉量有所下降

2018年，全市共受理关于装修建材的投诉1424件，连续两年降低，整体情况不断向好。“往年群众反映比较多的通讯产品的投诉量也有所下降，2018年，全市共受理关于通讯产品的投诉共3717件，与去年同期相比下降了13.68%。”市市场监督管理局相关负责人告诉记者。

据了解，通讯产品投诉下降的主要原因有三个方面，一是由于行业设计制造工艺的不断完善，产品本身质量越来越过硬；二是经营者诚信守法经营意识不断提升，消费者更加成熟理性；三是各大手机品牌在成都设立了越来越多的售后服务中心，消费者在遇到手机质量问题后，基本上能够及时前往售后服务中心进行维修，在一定程度上减少了消费纠纷的发生。

关注三：发货不及时等网购服务投诉量上升

随着电子商务的兴起，网络购物消费市场的活跃，网购服务投诉持续上升。2018年，全市受理关于网购服务投诉共6008件，与去年同期相比上升38.18%。据介绍，消费者反映的问题主要有四个方面，一是虚假宣传，比如广告中使用绝对化用语，货不对版等；二是网购商品本身的质量存在问题；三是发货不及时；四是网购平台的第三方商家不履行三包义务。

据悉，今年初全市市场监管部门启动了“春雷行动2019”，把互联网广告作为重点整治对象之一，紧紧围绕事关广大群众人身财产安全的重点领域，特别是严肃查处食品、保健食品、医疗、药品、医疗器械等领域的虚假违法互联网广告，查处含有欺骗误导消费者内容的金融投资、招商、收藏品等虚假违法互联网广告，查处含有低俗、色情等违法内容的网络游戏广告，切实保护消费者合法权益。截止到2月底，共监测互联网广告6910（条次），立案查处虚假违法互联网广告案件39件。成都晚报—成都发布记者 何海燕

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