36城市政务大厅比拼服务质量 成都排名第二

近日，大数据智能服务机构零点有数发布了2019年全国36城市政务大厅服务质量监测结果，调查显示，当前全国主要城市政务大厅服务质量整体表现良好，其中，上海、成都、宁波、北京、厦门等城市政务大厅服务质量得分较高。

36城市中成都排名第二

武侯区获得优秀政务大厅“智能决策奖”

在“公共服务第三方评估发展论坛暨营商环境提升研讨会”上，零点有数发布了2019年全国36城市政务大厅服务质量监测结果。

本次对全国36个城市（含直辖市、省会城市、计划单列市）的108个实体大厅服务质量进行实证评测。评估从服务对象视角出发，围绕办事流程中的核心触点，主要从信息公开、硬件环境、软性服务、信息反馈四个方面进行，同时也充分考虑了各大厅的工作创新情况。

监测结果显示，2019年全国36个城市政务大厅测评总体得分为81.40分，整体表现良好。四个主要指标中，“硬件环境”指标得分最高，“信息反馈”指标得分最低。监测排名前五名的城市依次是：上海、成都、宁波、北京、厦门。

本次实证评测和案例征集共设三大类奖项：智能决策奖、管理赋能奖、服务优化奖。206家单位参选，经过多轮评选，最终评选出20家获奖单位，其中，成都市武侯区获得全国优秀政务大厅中的智能决策奖。

评估视角为服务对象

评测体系围绕四个方面进行

据了解，在本次测评中，围绕设立餐饮企业这一情景，对相关情况进行了评估和总结。测评发现，政务服务事项进驻综合性实体政务大厅方便了人民群众办事，25%的大厅可以在本大厅内完成设立餐饮企业相关事项办理，实现“只进一扇门”；“互联网+”政务服务有效减少了人民群众到大厅现场的次数，34.26%的大厅能够实现企业开办“最多跑一次”，28.70%的大厅能够实现食品经营许可证办理“最多跑一次”。

同时，测评结果也显示，当前政务大厅在信息反馈环节和信息公开方面，还有做得不足的地方。“信息反馈上，主要表现为公示的信息反馈渠道主要集中于现场端和电话端，渠道较为单一；尚存在电话端和线上端反馈渠道不畅通的情况，渠道畅通性有待进一步提升；信息公开上的主要问题是，部分大厅内无法获取全面的办事信息，获取的信息中部分关键要素缺失；信息准确度不足，现场获取的办事信息与电话端、网络端获取信息不一致。”

测评从公众视角审视政务服务，提出“政务服务发展三阶段”，即政务服务可以分为“有”“有用”“好用”三个阶段。测评报告显示，当前大部分被评政务服务大厅处于“有”和“有用”阶段，距离“好用”还有一定的距离。各大厅可根据“政务服务发展三阶段”确定本大厅所处阶段，基于服务对象需求，实施“需求研究—效能监测—问题诊断—优化提升”的工作闭环，促进本大厅政务服务的提质增效，提供“好用”的政务服务。

声音——

第三方评估助力营商环境优化提升

据了解，评测结果是在“公共服务第三方评估发展论坛暨营商环境提升研讨会”上发布的，由D3方评估平台联合零点有数主办的。零点有数为原零点研究咨询集团，是国内一家大数据智能服务机构。D3方评估平台是面向全国基层政府与第三方机构的互联网平台，由北京零点与上海闻政共同投资发起。

营商环境没有最好只有更好，但评价体系主要聚焦国际化、法治化、便利化三个维度。政务大厅服务质量，又是评价政务效率的其中一个指标。当前，这种第三方评估的“互联网+”服务新模式，聚焦第三方评估项目撮合服务，撮合项目包括公众绩效评估、预算绩效评估等多种类型，可为提高政务服务质量、优化营商环境助力。

相关专家表示，第三方评估不再是一个简单的新生事物，在一定程度上已经成为一个成熟的政策标配。第三方评估机构正发展成为一个更加成熟、进化型的机构，在立场的坚持性、观点的独立性、方法的进化性和创新性方面都在全面地发展。

他还表示，这些第三方机构研发出的数据反应堆模式、大数据数据汇集的方法以及知识图谱式的解决问题的方式在优化营商环境过程中发挥着越来越重要的作用。

本报记者 李霞

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