“以消保促服务”兴业银行成都分行组织开展消保服务专题培训

近日，为积极维护消费者权益，增强银行员工保护消费者权益的意识和业务能力,兴业银行成都分行开展了为期三天的消费者权益保护专题培训会。据悉，此次参加培训的人员涵盖了该行各机构营业厅主任、社区支行行长、会计主管，共计157人。

此次培训紧扣当前消保工作形势、监管要求、工作难点和技巧，内容涵盖消费者权益保护实践及客户投诉应对策、消费者权益保护工作形势与要点、合同管理、授权管理、信贷类业务法律风险防范等方面。

培训邀请到了外部资深职业培训讲师陈昕进行授课，陈老师从理念转型：不是谈“诉”色变而是变诉为金；化诉有道：投诉及危机事件处理高情商沟通之术；读“心”解“诉”：深挖动机之银行典型五大类投诉归因及服务管理策略；网点服务突发事件及媒体舆情事件处理方案等四个方面进行授课，向学员们讲解了“投诉处理的黄金法则”“化诉为金的理念”、“高情商投诉处理实战四部曲”。 老师通过典型案例分析客户投诉原因、指导投诉处理技巧，模拟演练对疑难案例等方面，使得参训人员对消保服务工作有了更深的理解，通过解决好、处理好消费者投诉事件，将投诉转化为促进提升服务水平和能力、优化内部流程和风险控制的内生动力。

下一步，兴业银行成都分行将以此次培训为契机，狠抓消费者权益保护工作的薄弱环节，加强规范化服务管理，提升客户满意度。同时，还将持续开展形式多样的消费者权益保护培训，从服务的细微之处入手，不断提升员工维护消费者权益的意识，不断规范营业网点文明规范服务管理，进一步提升全分行消费者权益保护工作水平。 杨丹 张东升

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