高新税务推出智能电话语音咨询服务 24小时在线答复

本报讯 （记者 吴怡霏） 准确率达到70%、7×24小时全天候服务、公开咨询电话接听量提升3倍以上……昨日，记者从成都市高新区税务局获悉，为解决税务电话咨询与人力资源不匹配的矛盾，该局大胆探索，创新推出智能电话语音咨询系统，以智能化方式为纳税人提供电话咨询解答，畅通咨询渠道，进一步提升纳税咨询服务水平。

记者获悉，智能电话语音咨询系统使用智能语音技术，运用语音识别和语义理解技术，动态感知纳税人咨询意图，准确定位答复内容。通过合理设置语音导航菜单，快速定位问题，分门别类地提供精准解答；通过语音合成技术，播报答复内容，完成自助式智能答复。同时，根据纳税人需求选择将答复内容以短信形式发送至手机，有效解决传统人工坐席存在的问题。

根据前期数据分析研判，目前高新区税务局采取6个人工坐席加15个智能电话语音虚拟坐席的运行模式，其中智能语音坐席提供7×24小时全天候服务。后台数据显示，引入智能电话语音咨询系统以后，公开咨询电话接听量提升至原来的3倍以上，接通率达到100%，极大缓解了纳税人咨询排队等待时间较长的状态，得到纳税人广泛认可。

记者了解到，该系统上线以后，高新区税务局成立由各科室业务骨干组成的咨询知识库支撑团队，每日根据热点问题动态优化智能电话语音咨询知识库，增强对本地方言和习惯性用语的识别，持续改进语音导航、语义理解等系统功能，有效提升系统独立答复问题的比例和准确性，并同步将智能电话语音咨询系统知识库运用于“税企掌上通”开展7×24小时全天候线上智能咨询服务，形成以AI智能解答为主、人工客服兜底，线上咨询为主、电话咨询为辅的对外咨询体系，为纳税人缴费人提供更加准确、规范、高效、快速的纳税咨询服务，全方位提升纳税咨询服务水平。

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