优化举措 提升格局青白江税务全力提升纳税人满意度

■尤文龙 本报记者 何颖

为持续提升纳税服务质效，青白江区税务局按照“专业团队解决专业难题”基本思维，充分运用“互联网+税务”服务理念，进一步加大在线服务网络技术应用，切实提高纳税人满意度和获得感。

打造“智能问税”，深化“非接触式”服务

针对远程咨询服务中电话接通率低、纳税人咨询得不到满意答复等短板，搭建专业化、社会化、集成化、标准化的“智能问税”云平台，组设呼叫中心、远程专家团队、第三方技术服务等专业化团队，形成“1+2”全覆盖远程咨询辅导服务架构，开拓“非接触式”办税的新格局。一是建设呼叫平台，打造分级分类结转流程。呼叫中心由综合能力突出的业务骨干组成，负责对一般性业务咨询给予及时解答，向业务科室骨干远程专家团队和社会化服务团队在线实时推送疑难问题，牵头对操作流程和税收热点进行每日梳理。二是运用众包理念，整合社会化服务资源。组织财经院校教师、大中型企业财税人员、事务所注册会计师税务师等社会财税专业人员形成“云端财经圈”，远程辅导纳税人办理相关涉税业务，拓展“非接触式办税”的服务路径。三是融合集成化服务，实现多点多面服务。将纳税人咨询热点自动纳入问题知识库，同时上线自助查询和知识导图功能，实现常见涉税问题和已解决涉税问题的自动识别和应答；及时向纳税人推送每周热点、最新政策、操作规范等内容，实现咨询辅导“点对点”“点对面”结合，提高税收宣传辅导的精准度。四是优化标准服务，持续规范化建设。制定“智能问税”标准化流程和呼叫中心服务规范，确保电话转接规范、语言沟通规范，积极启用语音评价功能，实时完善服务规范、更新服务标准。

压实问需问计工作，逐户消除不满意点位

为最大程度掌握纳税人多元化诉求，该局定期分批次对辖区纳税人开展全覆盖问卷调查，收集纳税人对纳税服务、政策落实等方面的意见建议和涉税需求，及时研究解决纳税人问题和困难，最大限度消除纳税人办税痛点堵点；结合政务服务“好差评”考核要求，主动作为，利用语音评价收集咨询人员意见建议，及时对每日不满意评价做好回访和意见收集，为提升纳税人满意度提供第一手数据。目前，推送问卷调查后已收集纳税人意见925条。

实施“一对一”制度，确保纳税缴费满意

针对前台辅导人员不足的问题，该局组建由第三方机构、税务师事务所志愿者、前台工作人员和业务部门应急支撑人员构成的服务团队，对前来大厅办税人员，严格落实“一对一”服务，提供涵盖操作流程、政策咨询、疑难处置等所有涉税业务的专门服务。“一对一”服务专员在自助服务区解答纳税人咨询、辅导纳税人进行系统操作，处理前后台衔接业务等事项，确保纳税人的合理需求及时得到满足，避免纳税人“多头跑、多头找”，办税流程更顺畅，办税体验更愉悦。同时，该局启动服务专员业务培训考核制度，明确每日晨会、晚班集中学习的时间和内容，每月对服务专员进行考试测评，提升服务专员综合业务能力和业务水平。

拓展沟通功能，畅通纳税服务渠道

为纳税人设置与税务“金税三期”系统相匹配的“标签”，可以多维度交叉选择纳税人，定向且准确推送最新税收政策、纳税人违法违章信息、涉税风险提示等相关内容，便于税收管理员第一时间获知纳税人日常涉税信息。在此基础上，持续调整完善税企沟通功能，实时组建不同“标签”类别的税企交流微信群，在制定好微信群管理制度的前提下，增加税企沟通一对一方式，有力地解决定向信息推送和定点沟通互动难题，力求为纳税人提供全天候、不间断的纳税服务，实现税企沟通精细化管理和个性化服务。

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