彭州市行政审批局?创新监督管理举措 不断提升群众满意度

为加强政务服务大厅管理，严肃政务服务大厅工作人员工作纪律，9月初，彭州市行政审批局（市政务服务中心）与各窗口首席代表签订了《窗口首席代表监督管理责任书》，进一步厘清了政务中心与窗口首席代表的监督管理职责，为营商环境建设提供优质的政务服务保障。

服务行为制度来规范

今年以来，彭州市政务服务中心通过创新举措，不断强化监督管理，进一步提升政务服务水平，不断完善制度建设，制定可行有效的制度和措施，规范窗口服务行为，建立了《政务大厅咨询引导服务规范》《窗口工作人员行为规范》《彭州市政务服务中心窗口考核办法》及《政务服务中心窗口工作人员绩效考核办法》等规章制度，不断规范窗口服务行为，并采用“一对一”视频语音采集监控系统实时监督窗口服务行为，逐步实现作风转变、工作效率和服务质量提升常态化。

同时，以监督为依托，不断优化服务环境。为加强监督管理，彭州市政务服务中心制定了《政务服务中心监督管理工作制度》，并与窗口首席代表签订了《窗口首席代表监督管理责任书》，进一步厘清了政务中心与窗口首席代表的监督管理职责。安排专人负责对窗口工作人员的服务态度、工作纪律、着装情况、卫生情况等进行巡查并建立巡查台账，对违反工作纪律、有令不行、有禁不止，造成不良影响的窗口及其工作人员及时予以通报曝光。

服务绩效群众来评判

以群众评价为载体，彭州市行政审批局不断提升服务满意度。随机抽取服务对象进行电话回访，对窗口工作人员服务态度、服务效能进行评价，追寻办事人给予窗口不满意评价的真实原因，不断发现群众办事的难点和堵点，通过查找问题精准施策，靶向处理，使窗口监督由被动变主动。强化“好差评”系统宣传工作，在各窗口全面公布“好差评”评价二维码，积极引导办事群众对窗口服务情况开展评价，并将评价结果纳入考核范围，实现服务绩效由企业和群众来评判的目标，从而进一步提升窗口服务意识，不断提升群众办事满意度。

据悉，中心目前已实行常态化召开窗口首席例会，通过例会通报并协调解决政务服务工作中的重点难点问题，指出存在的不足和短板，推动建立政务服务工作有效衔接、相互促进的工作格局和长效机制，并将提高窗口工作人员业务水平作为长期性、持续性任务，内强素质外树形象，采取评选“季度服务明星”“优质服务”窗口通等方式激励先进，促进服务质量和服务水平不断提升。本报记者 田园

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