成都银行构建和谐金融消费关系

成立消费者权益保护工作委员会、为年老行动

不便等特殊客群开辟绿色通道、同业首家在成都市区推出储蓄延时服务、健全多渠道投诉管理体系……这样的贴心服务就在成都银行。

在成都银行人看来，消费者的利益与银行的可持续性发展息息相关，面对日益激烈的银行竞争，成都银行“以客户为中心，以服务为导向”，不断通过软硬件设施改造、服务质量改进和产品创新来提升竞争力，并实行一系列亲民、便民、惠民政策，兑现了市民银行的承诺。

完善消保运行管理机制

去年3月，新修订的《消费者权益保护法》正式实施，其中涉及金融机构消费者权益保护的内容引起广泛关注。怎样为消费者提供最好的金融服务体验呢？成都银行成立了消费者权益保护工作委员会，相继制定出台了《消费者权益保护法》等规章制度，作为开展消费者权益保护工作的准绳。此外该行还对服务价格进行了全面梳理，取消了13项收费项目，修订了《成都银行服务价格表》，充分披露服务价格信息，保障客户获得服务价格信息和自主选择服务的权利。

产品和服务折射消保理念

对于金融消费者而言，产品和服务最能直观反映银行的消保理念和水平，成都银行自成立以来，始终重视在产品设计和服务方面给消费者带来的体验，在产品设计上，成都银行研发团队深入基层，通过市场调研、市场细分等手段，为客户量身定制专属产品，高度重视客户的差异化需求。在产品销售上，成都银行建立健全的内部销售人员培训机制，统一实行持证上岗管理制度，严格区分自有产品和代销产品，不混淆、不模糊两者的性质，不提供与消费者风险承受能力不相符的产品和服务。在柜面服务上，除继续为广大市民提供储蓄延时服务外，成都银行在有条件的网点还增设配置特殊消费者爱心通道、爱心窗口，为年老、残障人士等特殊群体提供更温馨、快捷的服务。

加大金融知识宣传普及

为提高广大市民对金融常识的认知度，成都银行积极发挥行业优势，常年坚持多措施并举全面开展金融知识宣传活动。坚持以各网点为主阵地，主要以营业网点LED、液晶电视、广告机为载体，对金融知识进行滚动循环播放，并印制宣传手册及喷绘宣传海报等资料摆放于网点显著位置；积极开展金融知识进企业，在集中商圈、专业市场、工业园区向小微企业主宣传金融知识、提供政策法规咨询并进行风险提示；走村串户下基层，开展金融知识进农村，先后走进郫县唐昌镇、资中县孟塘镇等多个乡镇开展金融知识宣传活动，并了解企业实际融资需求，积极帮助农村企业解决融资难题；寓教于乐巧宣传，开展金融知识入校园，走进四川大学、西南财经大学、西南石油大学等数家高校以及成都列五中学、蒲江县北街小学广定校区开展多场金融知识宣传普及活动，并举办留学咨询指导会。

健全投诉管理体系

成都银行高度重视消费者权益保护工作，在完善投诉渠道上，成都银行各营业网点均建立意见簿；同时，在所有营业网点、产品、宣传页均公布上级监管部门投诉电话和本行投诉服务电话96511，真正使客户感受到有路可寻、有诉可倾。在改进投诉处理流程上，成都银行根据不同的投诉类型，制定相应的处理措施和应对机制，保证客户的投诉能在第一时间得到响应，有力保障了客户权益。 （王蕾/文）

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