市场监管给力，让消费更放心舒心

建放心舒心服务标准,用好“工具箱”、打好“组合拳”

2020年以来，面对疫情冲击，四川省市场监管局举全局之力，以标准、评价、维权、监管为手段，充分运用市场监管“工具箱”“组合拳”，加强标准体系建设，把放心舒心消费城市创建中成功经验提升为地方标准，建立汽车、家装等行业放心舒心服务标准，破除行业“潜规则”，让消费者有获得感，推动行业高质量发展。

A

建标准促消费扩容提质

针对放心舒心消费创建缺乏标准、行业服务标准不完善等问题，四川省市场监管局将“建标准”放在了首位，提出了“建标准、重评价、抓维权、强监管”的工作方法和路径。为有效应对疫情对消费的冲击，及时出台《营造放心舒心消费环境促进消费扩容提质实施方案(2020-2021年)》，明确了9项重点任务，其中首要任务是“加强标准体系建设”。

开展行业放心舒心消费服务标准研究，目前已完成四川省汽车、家装等行业放心舒心消费服务地方标准文本制订、审查申报等。绵阳市持续完善放心舒心消费环境建设“1+N”标准体系，已制定发布相关建设标准18项。遂宁市以市级标准发布实施放心舒心消费城市创建测评体系、测评模型和方法指南、测评通则。成都市研制《旅游民宿建设与服务规范》等地方标准。

更加注重维权制度机制的健全落实，“制度维权组合拳”在促进经营者自律，将消费纠纷“化解在基层、化解在第一时间”效果更加凸显。消费信息投诉公示制度不断创新拓展，全年公示消费投诉信息1753条。消费纠纷多元化解不断完善，新增快捷维权经营主体14218家（个），累计快捷维权经营主体达36497家（个）；新建消费维权站1354个，累计建设消费维权站6589个。落实“诉转案”2023件，倒逼经营者致力于诚信经营和提升服务质量。

B

无理由退货助安心消费

2020年，全省市场监管系统组织开展多种形式的“放心舒心创建”活动中，推广线下无理由退货承诺成为一大亮点。

继内江市开展大型零售企业线下购物无理由退货试点工作，将只有网民才能享受到的线上“后悔权”向线下延伸，实现消费体验新升级后，2021年3月15日，苍溪县拒售假劣商品守法诚信经营联盟线下实体店购物无理由退货承诺践诺仪式举行，标志着该县线下实体店无理由退货试点正式启动，该县将2020年成立的拒售假劣商品守法诚信经营联盟中22个成员单位作为首批线下购物无理由退货试点企业。

“以22家试点企业为示范引领，推动线下实体店全面实行无理由退货制度，打造全县‘无理由退货’诚信消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费，共筑放心舒心消费环境。”该县消委会副会长、市场监管局局长陶家宪表示。

2020年以来，阿坝州紧扣“诚信你我·净土阿坝”主题，依托“一店一码”，在111家旅游购物店推行线下购物七日无理由退货制，松潘县18家大型旅游购物企业推行了1个月无理由退货制。

与此同时，全省21个市州都在结合地方特色开展示范创建，全省累计打造放心舒心消费示范街道（小镇）315条（个），示范景区230个，示范店28841家，示范企业（商场）2104家，示范行业247个。新增落实消费环节首问和赔偿先付制度4145家，累计5170家；新增落实线下无理退货制度2499家，累计2895家。

C

12315在线不打烊

“您好，这里是12315，请讲……”2020年4月初，成都温江区市场监管局消费者权益保护投诉举报中心调解一组组长杨晓海接到任务，立即和同事前往公平街道一家药房。

现场调查得知，消费者从该药房购买的双黄连口服液为1盒22元，而其他药房售价15元。杨晓海和同事向药房宣传了相关法规政策，药房承认了错误，并及时通过微信支付全额退还了多收价款。温江区市场监管局通过整合投诉热线、网络平台，成立投诉举报中心，将所有投诉举报交由举报中心的专业消费维权队伍处理，提升了投诉处理效能,受理的案件大部分当天受理、当天办结，疑难问题最多不超过3天。

攀枝花市市场监管局充分发挥12315热线功能，2020年全市受理咨询16717件、投诉2294件、举报547件，为消费者挽回经济损失474.05万元。

2020年，全省各级市场监管部门共接收消费者诉求75.46万件。其中投诉23.7万件，举报11.46万件，咨询40.3万件。投诉涉及争议金额5.17亿元，为消费者挽回经济损失1.47亿元。

D

专项监管网络消费

2020年11月11日，四川省市场监管局联合省委宣传部、省委网信办、公安厅、农业农村厅等13个部门召开省网络市场监管厅际联席会议，协同部署“四川2020网络市场监管专项行动（网剑行动）”。

行动开始，全省各市州集中整治网络市场突出问题。

广元市市场监管局联合12个单位开展2020网络市场监管专项行动（网剑行动），先后网上检查网站、网店7053个（次），实地检查网站、网店经营者136个（次），检查水生野生动物经营者利用单位38家次，检查邮政企业、快递企业80家次，清理网上违法违规有害信息538条，督促互联网企业关闭违法违规账号1个，责令停止平台服务的网店12个次，查处违法违规网络平台2个，查处网络违法案件7件，打击网络犯罪案件11起。

德阳开展“打击销售长江流域非法捕捞渔获物专项监测”“中秋、国庆期间网络交易监测”“‘双十一’网络集中促销专项监测”等各项网络专项监测17项次，监测检查网站、网店、微信公众号13000余个次，抽检网络商品10批次，发现涉嫌违法违规线索409条。

消费质量报全媒体中心

记者罗安舒

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