投诉没收到礼品 他获赠全年商报 成都商报发行服务监督热线和发行服务监督员报名热线86613333-0今日继续开通

成都商报记者 魏晖 辜波 摄影记者 郭广宇

核心提示

践行承诺

商报老订户刘先生反映订报后迟迟不见投递员把礼品送来，发行公司督察部核实后，责成相关人员上门致歉，并送上第一份免费全年《成都商报》

热线火爆

截至昨日下午6时，共接到有关发行服务的问题反映46起，受理46起，并已全部着手进行了处理；昨日打进电话报名发行服务监督员的市民超过百人

服务承诺，我们说到就做到！昨日，成都商报发行服务监督热线和监督员报名热线开启后，电话响个不停。成都商报记者从46个反映发行服务问题的电话中抽取了三个案例进行跟访。针对老订户刘先生反映的没有收到礼品的问题，经核实后，成都商报发行投递广告有限公司向刘先生送出了首份免费全年商报。

案例一：订报没有礼品

查实原因：漏送

解决方案：免费赠送全年《成都商报》一份

刘先生是商报多年的老订户，以往订报都有礼品，但从玉林搬到航空港后的这次订报却迟迟不见投递员把礼品送来。刘先生昨日反映了此事，发行公司督察部核实后，责成武侯发行一站班长贾小红于昨日下午带领投递员上门向刘先生解释致歉，并送上自《服务承诺书》见报以来的第一份免费全年《成都商报》。

贾小红告诉刘先生，一个投递员要负责140多位老订户的续订工作，这还不算新增订户，有时在礼品供应跟不上的情况下，会导致送礼品时间延迟的现象，人数多了会造成漏送。这是投递员工作做得不够细致造成的，希望刘先生谅解。今后发行站会进一步优化工作流程，避免再次出现这类情况。

案例二：12个月报纸只送了11个月

查实原因：非正规渠道订报

解决方案：补送报纸并建议通过正规渠道订报

在双流公兴镇做灯具生意的冯先生，去年5月通过一个名叫王强的投递员，订了一年《成都商报》，送报时间到2013年4月30日。期间投递员换了两次，但从4月1日起，他就再没有收到过报纸，连投递员也一并消失了。

接到冯先生电话后，督察部立即责成华阳站站长文忠调查此事。冯先生拿出当初订报的票据，文站长发现这张名为“报刊发行专用收据”的收据并非发行公司的专用订报收据，且红色印章上所谓的“成都商报华阳一站财务专用章”也是虚假的，不仅如此，订报的价格也超出正常价格不少。

文站长向冯先生出示了公司的专用订报收据，名称为“《成都商报》报刊征订收据”，红色印章为“成都商报社华阳发行总站”，冯先生这才明白是自己的订报渠道出了问题。文站长已将冯先生的“收据”进行了复印，转交给督察部进一步核查。在此他提醒广大商报读者，若有订阅需要，可拨打发行公司统一电话86740011或到邮局咨询，避免不必要的损失。

案例三：放在收发室的报纸出现丢失

查实原因：可能有住户错拿报纸

解决方案：跟物业协商，安装带锁报箱

南纱帽街的卢先生家住四楼，而报纸都是放在门卫那儿，一个小区很多人订报，偶尔会出现被别人误拿的现象，他希望报纸能直接送到家里。锦江发行一站站长廖然很快就派人上门了解情况。卢先生所在的小区没安装报箱，由于订户数量较多，错拿的情况偶有发生。廖站长表示将尽快和物管协商，找一处合适的地方为卢先生安装带锁报箱。昨日下午，卢先生的电话一直无人接听，廖站长表示只能跟他取得联系后再上门。   

首日46起投诉全受理

上百人报名监督员

咨询订报、反映服务问题、报名监督员……昨日一早，成都商报发行服务监督热线和监督员报名热线开启之后，电话就响个不停。据成都商报经营管理委员会办公室的统计数据，截至昨日下午6时，共接到有关发行服务的问题反映46起，受理46起，受理率100%，已全部着手进行了处理。昨日打进电话报名发行服务监督员的市民超过百人。今日报名仍将继续，我们期待您的声音！

早上8点想看报？请告诉投递员

从昨日的整体情况来看，订户反映的问题主要集中在报纸投递不及时，漏送和不清楚订报相关礼品等方面。对此，成都商报发行投递广告有限公司督察部经理周晓华表示，公司对订户反映的每个情况都非常重视。对已受理的个案都安排了相应的发行站点逐个进行订户回访，一旦发现情况属实，将严格按照《承诺书》上的内容向订户免费赠送一年的《成都商报》。

成都商报发行投递广告有限公司城区部经理吴杰告诉成都商报记者，在对订户的回访中发现，反映报纸有投递不及时情况出现的，几乎都是处在投递线路的末端。一个投递员每日的投递量平均在300多份，如果将一条投递线路分成三段，那么第一段的订户会提前收到报纸，第二段订户会及时收到报纸，而第三段订户的报纸可能就会稍晚一点，但公司绝不会容许投递员有漏投和停投的情况发生。吴杰表示，如果订户有时间上的特殊需求，可以跟投递员沟通。比如订户在8点出门，希望出门前报纸能送到，类似这种个别的小调整是能够实现的。从昨日类似情况的处理结果来看，大部分订户都表示理解和满意。

投诉处理结果 不定期抽查

为了使监督更加透明，成都商报经营管理委员会办公室将会对每日反映服务问题的电话及发行公司反馈的处理结果进行不定期抽查。在昨日的46起个案中，经委办对其中12个具有代表性的投诉进行了抽查回访。除一例暂时联系不上之外，其余11位订户均表示发行公司已跟他们联系上，并开始着手解决问题。

首日 上百人报名监督员

截至昨日下午6时，报名担任发行服务监督员的人数已超过百人。报名者涉及医疗卫生、政府、销售、酒店管理、个体经营、教育、法律、金融、物流等行业，年龄从22岁至73岁不等，主要集中在25～45岁之间。

家住新都区红星小区的张小姐表示，她的姐姐承包了报亭，所以她对报纸的发行一直特别关注，送报是否及时、有没有错送和漏送都是她关注的重点，希望成为监督员后能提出更多好的意见和建议。从事酒店管理的余小姐家住双楠小区，因为她本身从事服务行业，所以对服务质量更加关注。余小姐还建议每月的调查表最好做成纸质，方便填写和回收。

成都商报发行投递广告有限公司

服务承诺书

成都商报发行投递广告有限公司受成都商报社委托，承担《成都商报》的征订、发行、投递工作。为了有效提高我公司的工作效率和服务质量，为《成都商报》读者提供更完善周到的服务，我公司郑重向广大客户承诺，若发现我公司存在以下情况，并经查属实的，我公司将免费给客户赠送《成都商报》全年报纸一份：

1、在商报征订投递覆盖范围内，接到客户要求订报的电话后，未在4个小时内上门为客户办理订报手续，或未按与客户约定时间上门办理的；

2、客户投诉后，我公司未在4个小时内给予订户相应答复，或未在约定时间内上门处理的；

3、恶意停投订户报纸的；

4、服务态度恶劣，和订户发行争吵的；

5、征订人员侵占订户订报礼品的。

发行服务监督热线：86613333-0

（以上内容解释权归成都商报发行投递广告有限公司所有）

成都商报发行投递广告有限公司

2013年4月9日

如果你是订户

投诉违反“承诺”行为

我们送您一年报纸

如果你不是订户

成为发行监督员

我们也送您报纸

你来参与

拨86613333-0参加两项活动

有机会获赠全年商报

今日，成都商报发行服务监督热线86613333-0继续开通，只要在公司的有效发行范围内，客户一旦发现征订投递员有涉及违反《服务承诺书》上五大服务内容任何一项的，都可打电话投诉。您的投诉一经查实，您即可获得公司向您赠送的《成都商报》全年报纸一份。

此外，只要您尚未成为成都商报的订户，您都可以拨打86613333-0报名，成为我们的发行服务监督员。您享有的权益：免费获得每日投递到户的《成都商报》全年报纸一份。而您只需每月定期帮我们完成一份简单的发行服务调查表，对我们的发行投递服务做出客观的评价。我们请来西南地区最大的综合性市场研究公司———成都神鸟数据，为您量身打造既简单又好答的调查表，让您回答这些问题仅需要3分钟时间。

你怎么看

倾听读者声音获业界认可

川大教授张小元：报纸以前都是讲传者中心，以编辑记者为中心，报纸登什么，读者就看什么。现在从传者中心进入了受众中心，报纸的读者显得越来越重要，他们不仅对内容有所需求，还对报纸的服务有了更高的要求。这跟商品生产一样，读者喜欢什么，报纸就应该提供什么样的服务。以前说是内容为王，现在也要提倡渠道为王，发行就是渠道，好的内容能不能完全及时有效地到达读者手中，是考核一个报社是否专业的标准之一。现在发行一般是委托给了公司操作，从报社层面来监督可能会有不到位的情况，如果提倡读者来监督，这种方式就很不错，可以成为今后报社的一种工作程序。

清华大学新闻与传播学院教授崔保国：一次很好的活动，可以提高发行的到达率、有效率。成都商报这个行动很不错。

老订户张先生：揭别人伤疤易，揭自己的难。要成为一张百年大报，只能逗硬监督自己，毫不避讳地接受批评，才能做得越来越好。

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